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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Consommations hors forfait à l'étranger

Bonjour,

je viens de recevoir un sms de votre part m'indiquant qu'à partir de maintenant, toutes mes consommations à l'étranger seront facturées en hors forfait. J'avoue ne pas comprendre cette situation, j'ai choisi PRIXTEL car j'ai une utilisation de mon mobile limité (max 2-3h d'appels sur le mois et rarement + de 5go de données mobiles), mais avec des périodes régulières à l'étranger puisque je travaille à la frontière franco-belge. Lorsque je suis en France, je privilégie le wifi pour passer des appels et aller sur internet.
Avant ce matin, je n'étais pas au courant de cette directive, si vous m'aviez notifiée en amont que je courais ce risque de voir mes consommations à l'étranger passer en hors forfait, j'aurais bien sûr changer mes habitudes de consommations et aurait utilisé ma ligne pour passer des appels et aller sur internet au lieu du wifi.
Pour sortir de cette situation et rester cliente PRIXTEL, je vous demande de "remettre les compteurs à zéro" dès aujourd'hui et annuler le changement en hors forfait de mes consommations à l'étranger. De mon côté, je vais dès aujourd'hui changer mes habitudes de consommations FRANCE versus ETRANGER pour ne plus retomber dans cette situation où mes consommations à l'étranger dépassent mes consommations en France.
Pour éviter à d'autres clients dans mon cas cette situation et puisque vous évaluez sur une période de 4 mois glissants, je vous conseille fortement de mettre en place une alerte lorsqu'un client se retrouve dans cette situation dès 1,2 ou 3 mois glissants. Les clients comme moi peuvent donc prendre connaissance de cette règle et réagir, sans devoir se retrouver du jours au lendemain dans une situation qu'ils n'avaient pas envisagée.

J'attends votre retour quant à ma demande dès que possible. Dans le cas où vous refuseriez de suspendre votre décision de facturer mes consommations à l'étranger en hors forfait, je n'aurais malheureusement pas d'autre choix que de résilier mon contrat PRIXTEL.

Cordialement.

CHARLOTTE
CHARLOTTE

CHARLOTTE

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Réponses

Bonjour Charlotte,

Après vérification, vous avez utilisé majoritairement votre forfait dans l'UE ou les DOM (en nombre de jours d'utilisation et en volume d’appels, SMS/MMS et/ou Internet), pendant une période de 4 mois glissants. C'est la raison pour laquelle vos communications sont désormais facturés en hors-forfait, comme le prévoient le règlement de la Commission Européenne et l’article 6 de nos Conditions Générales d’Abonnement.

Les tarifs du hors-forfait sont indiqués dans le Guide Tarifaire des communications internationales qui se trouve dans la rubrique Documentation de votre Espace client.

Vos communications depuis l'UE et les DOM seront à nouveau incluses dans votre forfait lorsque vos consommations hors de France métropolitaine sur 4 mois d'affilée n’excèderont plus vos consommations en France.

Nous restons à votre disposition,

L'équipe Prixtel

Bonjour,

Tout d'abord, merci pour votre retour rapide. Vous citez en effet le règlement de la Commission Européenne pour justifier du changement de facturation de mes consommations futures en itinérance (facturation en hors-forfait dès la notification envoyée). Je trouve cependant dommage que vous ne répondez pas à mes autres remarques et interrogations.

J'ai parcouru le règlement d'exécution (UE) 2016/2286 de la commission en date du 15 décembre 2016 (publication au journal officiel de l'Union Européenne le 17 décembre 2016), et je m'interroge sur l'article 5, alinéas 3-4-5.

Alinéa 3: "Lorsque des éléments objectifs et circonstanciés, fondés sur les indicateurs objectifs visés à l'article 4, paragraphe 4, révèlent l'existence d'un risque d'utilisation abusive ou anormale, par un utilisateur donné, de services d'itinérance au détail réglementés fournis dans l'Union au tarif national, le fournisseur de services d'itinérance avertit le client qu'un comportement révélateur de risque a été détecté avant de facturer d'éventuels frais supplémentaires conformément à l'article 6 sexies, du règlement (UE) no 531/2012.

Alinéa 4: "Lorsque le fournisseur de services d'itinérance adresse un avertissement à un client en vertu du paragraphe 3, il l'informe que, si son mode d'utilisation ne change pas dans une période dont la durée ne peut être inférieure à deux semaines, en un sens qui démontre une présence ou une consommation nationales réelles, des frais supplémentaires peuvent être facturés conformément à l'article 6 sexies du règlement (UE) no 531/2012, si l'utilisation de services d'itinérance au détail réglementés se poursuit avec la carte SIM en question après la date de l'avertissement.

Alinéa 5: Le fournisseur de services d'itinérance cesse de facturer des frais supplémentaires dès que l'analyse du comportement du client ne révèle plus de risque d'utilisation abusive ou anormale des services d'itinérance au détail réglementés sur la base des indicateurs objectifs visés à l'article 4, paragraphe 4.

Si je comprends correctement cet article 5, vous devez notifier vos clients du risque d'utilisation abusive des services d'itinérance, et donner une période "probatoire" d'au minimum 2 semaines, pour laisser aux clients la possibilité de changer leur mode d'utilisation pour revenir à une situation normale. Si le client change son mode d'utilisation pendant cette période probatoire, il n'y a donc pas lieu de facturer des frais supplémentaires.

Pourriez-vous me confirmer ou non la bonne compréhension de cet article 5 ?

Merci par avance pour votre retour.

CHARLOTTE
CHARLOTTE

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Charlotte,

Je vous en prie avec plaisir. C'est bien cela, et nous vous avons notifié par sms le 31 Mai :-) Si vous ne changez pas votre consommation, vous serez facturé en sus par la suite.

Je reste à votre disposition,

Eva de l'Equipe Prixtel

Bonjour,

Merci pour votre retour, excusez moi mais je suis un peu confuse suite à votre phrase "si vous ne changez pas votre consommation, vous serez facturé en sus par la suite". Est-ce que vous voulez dire qu'à compter du 31 mai, une période "probatoire" démarre et c'est seulement à l'issue de cette période que vous évaluerez si mes consommations en itinérance resteront inclues dans mon forfait ou seront comptabilisées en hors forfait ? Si c'est le cas, pouvez-vous me préciser la durée de cette période ?

Merci

CHARLOTTE
CHARLOTTE

CHARLOTTE

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Charlotte,

Tout à fait, à partir de cette date vous disposez de deux semaines pour modifier votre manière de consommer depuis l'étranger. A l'issue de ces deux semaines, si vous continuez à consommer plus depuis l'étranger qu'en France, vous serez facturé en hors-forfait.

Vos communications depuis l'UE et les DOM seront à nouveau incluses dans votre forfait lorsque vos consommations hors de France métropolitaine sur 4 mois d'affilée n’excèderont plus vos consommations en France.

Je reste à votre disposition,

Eva de l'Equipe Prixtel

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