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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Probléme facturation

J’ai souscrit en novembre 2020 un forfait complet à 4,99€ pour 5Go de data, 9,99€ de 5 à 15Go,….
pour une durée de 1 an, ensuite le forfait était majoré de 5€ pour la même quantité de data.
Depuis le début vous me facturez davantage mon forfait, en effet :
Facture Novembre : data consommé 1,90Go facturé 14,99€ au lieu de 4,99€
Facture Décembre : data consommé 5,38Go facturé 14,99€ au lieu de 9,99€
Facture Janvier : data consommé 3,76Go facturé 14,99€ au lieu de 4,99€
Facture Février : data consommé 3,91Go facturé 14,99€ au lieu de 4,99€
Facture Mars : data consommé 12,52Go facturé 14,99€ au lieu de 9,99€
Autre question : Aujourd’hui vous proposez des forfaits encore plus intéressants avec plus de data et nous les anciens on ne peut pas en profiter… ?
Merci de répondre à ma demande.
Salutations

CLAIRE
CLAIRE

CLAIRE

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Réponses

Bonjour Claire,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Pour rappel, vous disposez du forfait Le Complet en promo à partir de 4,99€, qui se module et évolue en fonction de votre consommation selon les paliers de tarification suivants :

  • 4,99€ avec Appels illimités + SMS/MMS illimités + 5 Go
  • 9,99€ avec Appels illimités + SMS/MMS illimités + 15Go
  • 14,99€ avec Appels/SMS illimités vers la France et l’Europe, les DOM et l’Amérique du Nord + MMS illimités + 50 Go.

Votre facture ne dépend pas seulement des connexions internet mais aussi de certaines de vos communications vers l'International.
Après vérification de vos factures, je constate que vous émettez régulièrement des SMS vers l’Europe, votre forfait s'est donc ajusté sur le palier correspondant à 14,99€ dès le 1er appel ou le 1er SMS vers une de ces destinations.
Vous retrouverez ces informations dans votre Guide Tarifaire, rubrique Documentation de votre Espace Client et sur vos factures détaillées, rubrique Factures de votre Espace client.
Pour consulter le détail de vos communications, cliquez sur le bouton "Détail PDF" ou "Détail XLS".
Il n'y a pas d'erreur, vos factures sont conformes.

Les forfaits présentés sur notre site sont généralement réservés aux nouvelles souscriptions, vous ne pouvez donc pas en bénéficier pour votre ligne actuelle.
Pour savoir quel forfait vous pouvez avoir, rendez-vous dans la rubrique Ligne mobile de votre Espace client et cliquez sur "Modifier mon offre".
Choisissez un forfait puis cliquez sur "Fiche de l'offre" pour afficher le Guide tarifaire. Vous verrez alors le contenu et les tarifs de ce forfait.

Vous avez déjà un forfait en promotion, vous bénéficierez des tarifs réduits jusqu'à la fin de votre promotion actuelle, octobre inclus.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour,
En fait j'ai inscrit un forfait d'appels illimité en France, mais je ne comprends pas pourquoi je dois payer 22€ ce mois pour un appel en France?
Pouvez vous le vérifier, s'il vous plaît?

THI KHUYEN
THI KHUYEN

THI KHUYEN

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Bonjour,

Comme indiqué sur la 2ème page de votre facture, vous avez passé des appels de plus de 2h. Les deux premières heures ont été incluses dans votre forfait, le reste a été facturé en hors-forfait, comme prévu par les conditions de votre forfait. Pour en savoir plus sur votre forfait, je vous invite à télécharger le Guide tarifaire qui se trouve dans la rubrique Documentation de votre Espace client (https://www.prixtel.com/client). Vous pouvez aussi consulter votre facture détaillée qui se trouve dans la rubrique Factures.

Si vous avez d'autres questions, je vous invite à créer un nouveau fil de discussion en cliquant sur le bouton "Poser votre question" (plutôt que de répondre à un message d'un autre client). Ça évitera que la personne qui a créé ce fil de discussion ne reçoive une notification à chacun de nos échanges pour un sujet qui ne la concerne pas :-)

Je reste à votre disposition,

Chloé de l'Equipe Prixtel

J'ai eu le même soucis de facturation au-delà des 2 h.
Néanmoins, comme je l'ai spécifié, il y a 1 semaine. Votre offre n'est ni plus ni moins une offre avec publicité mensongère. En effet, Facturer au-delà des 2h ne peut pas être qualifié de forfait illimité. Par ailleurs, aucune note ou astérisque n'est présente pour signaler une limitation d'usage de 2h pour l'illimiter.
En conséquence, votre offre est mensongère. J'exige immédiatement le remboursement du trop perçu ; dans le cas contraire, je me verrai contraint de contacter l'association des consommateurs pour signaler cet abus et cette publicité mensongère. Je vous laisse une semaine pour me faire parvenir le remboursement.

NIRMAL
NIRMAL

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Bonjour Nirmal,

Chez Prixtel, vous pouvez passer des appels en illimité à 200 correspondants différents par exemple mais pas à 950, certes. Quant à la durée, chaque appel ne doit pas dépasser 2h. Il suffit de raccrocher puis de rappeler le correspondant si nécessaire et 15 fois d’affilée si vous devez par exemple rester 30 heures au téléphone avec votre correspondant.
Je comprends votre message : le terme illimité dans les télécom n’est effectivement pas une définition précise d’un illimité absolu dans le sens infini pour toutes les utilisations inimaginables. Mais chez tous les opérateurs, il y a forcément des restrictions. Ces restrictions sont là pour lutter contre les abus et la fraude.
Je suis navrée que vous n’ayez pas eu connaissance de ces restrictions avant. Elles figurent bien dans les conditions des offres disponibles sur votre Espace Client et sur le site de Prixtel.

Je reste à disposition,

Raphaelle de l'Équipe Prixtel

Je comprends bien que l'illimité ne peut être absolu. Mais le mot illimité signifie ce que ça signifie.
En général, lorsque l'illimité est subordonnée par des limitations, l'opérateur doit OBLIGATOIREMENT préciser ces limitations par une note expliquant les restrictions relatives à cet "illimité" (très souvent par un astérisque ou note de page).

Ce n'était pas le cas pour vous, comme le témoigne la capture d'écran: Ceci relève donc de la publicité mensongère.

Faire des offres promotionnelles n'excuse pas le fait de duper les clients par une publicité trompeuse et de se mettre dans l'illégalité face à la loi.

Je souhaite avoir le remboursement de la somme prélèvée en sus.

En vous remerciant de votre compréhension,

NIRMAL
NIRMAL

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Bonjour Nirmal,


Nous regrettons que vous l'ayez appris à vos dépens car nous mettons justement tout en œuvre pour que vous soyez informé des différents tarifs : au moment de votre souscription, vous avez accepté les Conditions Générales de Vente et de Services, et notamment le Guide Tarifaire et la Fiche d'Information Standardisée; le Guide Tarifaire, disponible sur notre Espace Client, est également disponible dans la rubrique Documentation de votre Espace client.



Je reste à disposition,


Raphaelle de l'Équipe Prixtel

Je n'aime pas me répéter.
Tromper le consommateur est un délit punissable par la loi. Peu importe que j'ai accepté ou non les CGV: La limitation de vos tarifs "illimités" n'ont pas été publiés de manière visible sur votre site: C'est une publicité mensongère (ou trompeuse) qui constitue un délit.

NIRMAL
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