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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Problème mise à jour application télévision

Bonjour, voici le problème que je rencontre qui est très très particulier.
En point de départ je précise que j'utilise un routeur 4g avec carte sim prixtel sur orange pour la maison et un téléphone mobile avec prixtel sur orange aussi. Le réseau 4g est très bon en orange.
J'ai acheté récemment une télévision de marque LG (rien à voir avec vous me direz vous) sur lequel il ne m'est pas possible de faire les mise à jours des applications tels que netflix, amazon prime.... alors que l'accès internet fonctionne et qu'il mets possible de regarder des vidéos youtube... Après avoir fait venir un réparateur qui à changer la carte mère le problème est toujours présent.
On me dit que le problème vient de ma box. Nous faisons donc un test de mise à jour en connectant son téléphone à la tv en point d'accès mobile (je précise qu'il est passé par l'opérateur orange) et qu'il y a qu'une antenne réseau dans le coin. Euréka les mises à jours fonctionnes. Je réalise la même démarche avec mon téléphone mobile en passant par la 4g afin de dédouaner un problème de routeur maison. le problème est de nouveau présent (action réalisé 3 fois). En conclusion la seul différence entre lui et moi c'est vous! comment est-il possible qu'une tv puisse accéder à internet et que cela fonctionne mais que vous bloquiez la mise à jour pas intentionnellement bien sûr. J'espère que vous allez pouvoir m'aider.

Cordialement

GEOFFREY
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Réponses

Bonjour Geoffrey,

Afin de pouvoir vous aider au mieux, pourriez-vous me préciser les 2 derniers chiffres de la ligne mobile concernée ?

Je reste à disposition,

Léo de l'Équipe Prixtel

Bonjour, mes essais ont été réalisés avec 2 numéros différents. Le premier la carte sim pr le routeur 4g de la maison fini par 96.58 le deuxième essai a été réalisé avec mon téléphone portable qui fini par 01.64.
Cela m'indique que le problème n'est pas lié à une carte sim spécifique. Afin d'apporter des détails supplémentaires pr faciliter le diag voici un extrait de ma question à lg et leur reponse.
"Bonjour, voici le problème que je rencontre qui est très très particulier.
En point de départ je précise que j'utilise un routeur 4g avec carte sim prixtel sur orange pour la maison et un téléphone mobile avec prixtel sur orange aussi. Le réseau 4g est très bon en orange.
J'ai acheté récemment une télévision OLED55BX6 sur lequel il ne m'est pas possible de faire les mise à jours des applications tels que netflix, amazon prime... ou bien dans télécharger de nouvelles. L'accès internet fonctionne et il mets possible de regarder des vidéos youtube sur la tv... Après avoir fait venir un réparateur qui a changé la carte mère le problème est toujours présent.
On me dit que le problème vient de ma box. Nous faisons donc un test de mise à jour en connectant son téléphone à la tv en point d'accès mobile (je précise qu'il est passé par l'opérateur orange) et qu'il y a qu'une antenne réseau dans le coin. Euréka les mises à jours fonctionnes. Je réalise la même démarche avec mon téléphone mobile en passant par la 4g afin de dédouaner un problème de routeur maison. Les applications ont l'air de se télécharger mais l'installation ne fonctionne pas et le problème est de nouveau présent (action réalisé 3 fois). En conclusion la seul différence entre lui et moi c'est l'opérateur de téléphonie prixtel! alors que nous sommes sur le réseau orange tout les deux. Autres faits intéressant pour le diagnostic la TV ne génère pas de code de prise de main à distance. Le fait que le technicien et pu faire la mise à jour de l'application amazon prime me permet d'accèder à cette application par la suite sauf si je réinitialise la tv. Ma question est la suivante pouvez-vous me dire si le protocole de communication diffère et si oui en quoi lorsque je surf sur internet depuis la tv et le téléchargement d'application où bien le la génération du code de prise en main à distance.
Dans mon cas je suis coincé, votre tv fonctionne mais me donne pas entièrement satisfaction à cause de se problème m’empêchant de pouvoir bénéficier de toutes les applications disponibles. J'espère avoir été assez clair et avoir une réponse de votre part qui puisse m'aider."
La réponse de lg :
"
Je vous remercie d'avoir contacté le Service Client de LG France.

Concernant l'utilisation réseau de votre téléviseur LG OLED55BX, vos tests semblent bien indiquer un soucis de restriction côté opérateur en fonction de l'appareil utilisé.

Côté TV, il ne fait aucune différence tant qu'il se connecte au serveur d'application.

J'espère vous avoir aidé et reste à votre disposition"

En attente de votre retour

Cordialement

GEOFFREY
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Bonjour Geoffrey,

Je vous remercie pour ce retour aussi complet.

Afin de poursuivre l'analyse de votre demande, pourriez-vous me préciser si le partage de connexion entre vos lignes mobiles et votre télévision connectée est possible ?

L'anomalie concerne-t-elle uniquement la mise à jour des applications ou n'importe quelle connexion à internet depuis votre télévision en utilisant le partage de connexion de vos lignes mobiles Prixtel ?

Un message d'erreur survient-il sur votre télévision ou sur vos lignes mobiles lorsque vous tentez d'effectuer la mise à jour des applications de votre télévision ?

Je reste à disposition,

Léo de l'Équipe Prixtel

Bonjour je vais essayer de répondre à vos questions par étapes :la tv possède 2 mode de connexion, par ethernet et par wifi les 2 sont fonctionnel. Quelques soient le mode de connexion les problèmes sont présents. Que ce soit en débranchant le câble ethernet et en gardant le wifi mais ausssi en faisant l'inverse en désactivant le wifi et en rebranchant le câble ethernet. Le diagnostic tv n'indique aucun problème de connexion ds les 2 modes. Quelques soit le mode de connexion, il est possible de navigué sur internet ou bien d'utiliser les applications tels Amazon prime ( je precise que cet application a réussi à être mis à jour lors de l'essai concluant du technicien) toutes celles qui n'ont pas été mis à jour lors de cette essais concluant ne peuvent pas l'être par le réseau prixtel. Par partage de connexion qu'entendez vous par là ? Lors de nos essais, nous avons mis le téléphone du technicien puis le miens en mode point d'accès mobile en désactivant au préalable le réseau wifi du téléphone pr etre sur le réseau mobile et non maison. Puis nous avons fait connecter la tv au réseau wifu créé pr l'occasion par le téléphone et avons débranché le câble ethernet , sur le réseau orange les mises à jour fonctionnent par sur le réseau prixtel ( choix orange) . Il n'y a aucun message d'erreur que se soit sur la tv ou sur mon réseau lors de mes tentatives de mise à jour des applications ou bien de prise de main à distance pr dépannage par lg. J'ai l'impression qu'en débit descendant cela fonctionne et qu'en debit montant pr que la tv interroge le serveur lg cela bloque. J'ai aussi l'impression que les applications se télécharge mais bloque sur l'installation comme si la tv interroge le serveur pr valider l'installation. Typiquement la prise de main à distance pr dépannage à distance doit interroger le serveur lg pr generer une communication mais cela bloque sans retour et message d'erreur. Autre info je n'utilise pas de connexion vpn sur mon réseau maison. Pr mon téléphone de temps j'utilise un vpn par curiosité j'ai tenté d'être branché sur mon vpn puis de créer un réseau partagé le résultat n'a pas non plus été concluant. Sur mon pc ou mon téléphone le debit montant fonctionne alors je m'interroge si côté réseau vous discriminer le type de connexion où bien vers qui cela envoie.

GEOFFREY
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Bonjour Geoffrey,

Je vous remercie pour ces informations,

Pourriez-vous me préciser la taille des mises à jour (en Ko/Mo/Go) ?

Je reste à disposition,

Léo de l'Équipe Prixtel

Variable cela va de 4Mo à quelques Go, peu importe cela marche pas quelques soit le volume. Je tiens à préciser qu'une ts les 4 où 5 jours cela facilite pas le diagnostique. Je pense qu'à ce rythme en fin d'année on aura une piste

GEOFFREY
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Geoffrey,

Merci pour votre retour.

Une demande a été transmise auprès de notre partenaire télécom Orange,

Je reviens auprès de vous dans les meilleurs délais,

Léo de l'Équipe Prixtel

Bonjour Geoffrey,

Votre cas est en cours d'analyse par notre partenaire télécom Orange.

Pourriez-vous me préciser si vos lignes mobiles parviennent à effectuer un partage de connexion vers d'autres appareils, comme un ordinateur ?

Je reste à disposition,

Léo de l'Équipe Prixtel

Bonjour, dans votre précédent message vous indiquiez que vous alliez interrogé orange sur le sujet et je n'avais pas lu le reste du message, j'attendais avec impatience votre réponse. Dc le problème n'est pas réglé et ne le sera pas en l'absence de solution de votre part. J'ai réalisé le test, le partage de connexion de mon téléphone mobile fonctionne très bien que se soit en débit descendant pr navigateur sur internet et montant pr envoyer un fichier. Qu' en est-il de la réponse d'orange, à la question que vous deviez leur poser ? J'aimerais que les choses avancent et de manière plus efficace, on a testé le téléphone, la tv, la connexion internet, peut-être devriez vous creusé de votre côté ? Afin d'éviter de tourner en rond.

Cordialement.

GEOFFREY
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Bonjour Geoffrey,

La question que je vous ai posé précédemment visait justement à en apprendre davantage à ce sujet afin que notre partenaire télécom Orange puisse investiguer.

Suite à votre retour, nous avons donc relancé notre partenaire télécom Orange afin qu'ils puissent continuer à analyser votre situation.

Je reste à disposition,

Léo de l'Équipe Prixtel

Bonjour Geoffrey,

Suite au retour du service concerné, le partage de connexion étant fonctionnel avec un autre appareil, le bon fonctionnement avec un appareil en particulier n'est pas de notre ressort.

Merci de votre compréhension,

Je reste à disposition,

Léo de l'Équipe Prixtel

Bonjour, je me permets de vous corriger votre diagnostic et erroné. Je résume ce que vous me dites si le partage de connexion fonctionne avec votre mobile et un autre appareil alors cela ne nous regarde pas si votre appareil ne fonctionne pas avec votre tv. Dans la mesure où votre test est erroné vos conclusion le son aussi. Je reprend depuis presque le départ l'objectif n'est pas de tester mon mobile mais de comprendre pourquoi avec mon mobile sur le réseau prixtel m'a tv peut télécharger des applications mais lorsque elle interroge le serveur lg extérieur pr l'installation il n'y a pas de communication dc l'installation echoue, mais le même test avec le même mobile sur un réseau différent cela fonctionne. Cette semaine j'ai eu l'occasion de tester sur le même téléphone mobile avec une carte sim sfr, le téléchargement d'application et surtout l'installation fonctionne sur la tv, alors que sur le réseau prixtel cela ne fonctionne pas. Lors de mon test j'ai éliminer le téléphone mobile ds la mesure ou cela fonctionne avec un autre appareil, la tv ds la mesure où elle installe les applications sur un réseau différents de prixtel, le réseau internet de la maison puisque j'ai testé avec mon mobile sur la 4g, il ne reste plus que vous prixtel qui avait un problème. J'espère que vous allez faire un effort pour essayer de trouver une solution cela en serait tt à votre honneur, car cela m'ennuie de devoir résilier mes 4 cartes sims. Je pense que se détail n'a pas d'importance pr vs mais bon c'est la seul chose qui me reste. Montrez moi que vous savez trouvé des solutions à un problème complexe.

Cordialement

GEOFFREY
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Bonjour Geoffrey,

Afin de pouvoir continuer l'analyse de votre demande, pourriez-vous insérer vos cartes SIM concernées par l'anomalie dans un autre téléphone mobile (modèle différent) afin de déterminer si la mise à jour des applications de votre télévision est possible de cette manière ?

Je reste à disposition,

Léo de l'Équipe Prixtel

Bonjour, j'ai réalisé le test et cela ne marche pas non plus. Je tiens à préciser qu'il est inutile de se concentrer sur un problème de téléphone. Si j'ai réalisé les essais avec le téléphone c'est pr ne pas que l'on me dise pas que mon problème provient du réseau internet de la maison. Réseau internet maison qui est lui aussi en 4g sur le réseau prixtel, et pr lequel cela ne marche pas non plus. En revanche cela fonctionne sur le téléphone et d' autre et aussi sur le réseau maison 4g avec d'autres opérateurs. Le test fonctionne avec sfr et Orange mais pas sur prixtel avec Orange.

GEOFFREY
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Bonjour Geoffrey,

Afin de pouvoir transmettre l'information au service concerné, pourriez-vous me confirmer avoir effectué un test croisé avec vos deux lignes mobiles concernées (XX XX XX 96 58 et XX XX XX 01 64) ?

Pourriez-vous me confirmer à nouveau que l'anomalie ne touche que la mise à jour des applications de votre télévision ?

Par ailleurs, sachez que je comprends votre position, toutefois nous avons besoin de votre coopération afin de déterminer d'où provient l'anomalie que vous rencontrez.

Je reste à disposition,

Léo de l'Équipe Prixtel

Bonjour, je vous confirme avoir fait un test croisé sur les deux lignes concernées XX XX XX 96 58 et XX XX XX 01 64 et même sur une autre ligne prixtel.
Ma tv se connecte parfaitement à internet et je peux naviguer sur internet avec. Seuls les mise à jours d'applications et la prise de main à distance ne fonctionne
pas spécifiquement sur le réseau prixtel (allez-savoir pourquoi???). Je comprends la difficulté de dépanner à distance, cela n'est pas évident mais je m'agace
de la répétition des questions toujours identiques pour lequel ma réponse et toujours la même, je dois sans cesse réexpliquer la même chose et du coup on fait du
sur place. j'ai discriminer les problèmes de mon côté, merci de regarder du votre.

Cordialement.

GEOFFREY
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Bonjour Geoffrey,

Nous avons relancé une nouvelle demande auprès de notre partenaire télécom Orange,

Merci à vous pour votre patience et votre compréhension quant au délai de traitement de votre demande.

Je reste à disposition,

Léo de l'Équipe Prixtel

Bonjour Geoffrey,

Suite au retour de notre partenaire télécom Orange concernant votre demande, il ressort que ceux-ci nous indiquent qu'aucune restriction ne semble avoir lieu sur vos 2 lignes mobiles concernant votre connexion à votre télévision connectée (LG OLED55BX6).

Toutefois, afin d'investiguer davantage l'anomalie, pourriez-vous relancer le fabricant de votre télévision afin d'obtenir des précisions sur les "flux data" utilisés qui seraient à l'origine d'une restriction de vos lignes pour les utilisations suivantes :

  • mise à jour des applications
  • prise en main à distance

Dans l'attente de votre retour,

Léo de l'Équipe Prixtel

Bonjour j'ai posé la question à lg j'attends une réponse de leurs parts qui sera malheureusement pas satisfaisante et après je vais rester avec mon problème sur les bras. Ne clôturé pas la conversation je vous ferais suivre leurs réponses.

Cordialement

GEOFFREY
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Voici leur réponse :

"Je reviens vers vous suite à la réponse de nos experts.
Les ports utilisés sont ouverts par défauts sur tous les modem/routeur des opérateurs Français. La cause la plus probable est liée au DNS utilisé.
Après recherche, ceux de votre opérateur sont normalement ceux de l'opérateur Orange Mobile :
DNS Primaire : 80.10.246.2
DNS Secondaire : 80.10.246.129
Vous pouvez en prendre connaissance et confirmation, directement à partir de l'appareil possédant la carte SIM.
En testant différent DNS, vous pourrez dans la mesure du possible avoir l'utilisation complète de votre téléviseur, Attention, ces manipulations restent réservées à un public averti.
Si cela ne solutionne pas la cause initiale, nous ne pourrons pas donner suite. Dans tous les cas, cela devra être gérer par votre opérateur."

J'avais déjà pensé à un problème de dns j'ai essayé quelques dns sans succès, mais je maîtrise moins ce sujet donc je suis pas allé plus loin. Prixtel sur le réseau Orange utilisez-vous des dns différents ?

GEOFFREY
GEOFFREY

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Bonjour Geoffrey,

Un grand merci pour votre retour si complet,

Ces nouvelles informations ont pu être transmises au service concerné afin d'analyser le problème,

Je reviens vers vous dès qu'un retour me sera apporté,

Léo de l'Équipe Prixtel

Bonjour Geoffrey,

Suite au retour du service concerné, pouvez-vous me transmettre :

  • la date
  • l'heure

d'une tentative de connexion à votre télévision connectée et d'une tentative de mise à jour de vos applications.

Cela nous permettra d'analyser plus profondément votre demande.

Je reste à disposition,

Léo de l'Équipe Prixtel

Bonjour, j'ai fait une tentative de connexion aujourd'hui histoire d'avoir une date et une heure exacte. le 07/05/21 entre 14h14 et 14h17. Je me suis connecté à internet (qui fonctionne) à 14h14. Puis 3 tentatives de connexions, une pour le téléchargement d'une application (échec d'installation), une deuxième pour une prise en main à distance par lg et 3 ème tentatives pour l'installation d'une application depuis lg store. Bref les cas ou la tv interroge le serveur de lg.

cordialement

GEOFFREY
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