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Question en attente de réponse

Frais "HT de base" incorrects sur ma facture de février

Chère équipe Prixtel,

Je ne parle que très peu la langue française, alors soyez patient avec moi. Je préfère parler en anglais, même si je ferai de mon mieux pour parler en français.

Le 1er septembre 2019, je me suis inscrit au package complet de 6,99 EUR / mois. Le 16 février 2020, j'ai accepté votre offre promotionnelle pour un forfait de 12 mois à 4,99 € / mois.

Cette offre promotionnelle a expiré le 16 février 2021. Cependant, ma facture du mois de février 2021 indique simplement un tarif forfaitaire unique de 19,99 € / mois. Cela me surprend, car tous mes appels et mon utilisation ont été inclus dans le forfait (c'est-à-dire que je n'ai pas dépassé le forfait d'appel ou de données).

Pourriez-vous s'il vous plaît vérifier ce calcul? J'avais l'impression qu'une fois que le tarif spécial de 4,99 EUR / mois expirait le 16 février 2021, je reviendrais par défaut au plan initial de 6,99 EUR / mois pour lequel j'ai acheté.

Je n'accepte pas le forfait 19,99 EUR / mois.

Meilleures salutations,

Brayden.

BRAYDEN JAMES
BRAYDEN JAMES

BRAYDEN JAMES

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Réponses

Bonjour Brayden,

Les tarifs promotionnels du forfait Le complet étaient valables 1 an et vous en avez bien bénéficié de février 2020 à janvier 2021, soit 12 factures. Vous êtes donc passé en février aux tarifs normaux de ce forfait.

Votre forfait Le complet s'adapte désormais à votre consommation, de 9,99€ jusqu'à 19,99€. Ainsi, si vous consommez :

  • moins de 5 Go, vous êtes facturé 9,99€
  • entre 5 et 15 Go, vous êtes facturé 14,99€
  • entre 15 et 50 Go ou si vous appelez ou envoyez des SMS vers l'UE, les DOM ou l'Amérique du Nord, vous êtes facturé 19,99€
  • Si vous consultez la 2ème page de votre facture, vous verrez qu'en février, vous avez passé des appels vers l'UE, c'est la raison pour laquelle le forfait à 19,99€ a été appliqué. Pour savoir à quoi correspondent ces appels, vous pouvez consulter votre facture détaillée qui est disponible dans la rubrique Factures de votre Espace client.

    Pour en savoir plus sur le fonctionnement de votre forfait, je vous invite à consulter le Guide tarifaire de votre forfait qui se trouve dans la rubrique Documentation de votre Espace client.

    Si vous avez besoin d'explications en anglais, dites-le moi et je ferai de mon mieux.

    Je reste à votre disposition,

    Chloé de l'Equipe Prixtel

Dear Chloe, thank you for your clear explanation. It would have been helpful for the Prixtel price guide to also have been this clear.

I have already made calls to the EU during the past week, yet my account displays the following status: "Prix de mon forfait au 17/03/2021 22:10 : 9,99€". Can you see how this is misleading?

I understand that I am permitted to make calls FROM the metropol France/EU/DOM, but are you saying that I am only permitted to call TO metropol France, otherwise I will be charged € 19.99 / month?

Many thanks,

Brayden.

BRAYDEN JAMES
BRAYDEN JAMES

BRAYDEN JAMES

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Hello Brayden,

In Metropolitan France, you have :

  • unlimited calls and SMS/MMS to Metropolitan France for 9,99€
  • unlimited calls and SMS (not MMS) to European Union, DOM and North America for 19,99€

In European Union and DOM, you have :

  • unlimited calls and SMS/MMS to Metropolitan France, European Union and DOM for 9,99€

Your last calls were from Belgium to European Union, that's why your plan is at 9,99€ (=> second part of my answer). It's only when you call or text from Metropolitan France to European Union (or DOM or North America) that you will pay 19,99€.

I hope it's clearer for you,

Chloé de l'Equipe Prixtel

Dear Chloe, thank you for your further clarification.

May I also ask you to confirm the situation if I am calling from within a location that is neither Metropolitan France, nor European Union / DOM?

Will this be treated as a € 19.99 situation?

Many thanks,

Brayden

BRAYDEN JAMES
BRAYDEN JAMES

BRAYDEN JAMES

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Hello Brayden,

With your plan, when you are in France, you have unlimited calls and text messages to European Union, DOM and North America for 19,99€.

But if you are in another country (not France, nor European Union nor DOM), your calls and SMS/MMS are not included. That means you will be charged between 9,99€ to 19,99€, depending on your use of Internet in France/UE/DOM, + extra costs for roaming calls, SMS/MMS and Internet. You can check the prices in our guide tarifaire international : https://pxtl.fr/DGTCI. This guide is also in our Customer space, in "Documentation".

Have a good day,

Chloé de l'Equipe Prixtel

Dear Chloe, thanks for your fast reply, and for your very clear explanation. I am most grateful.

Lastly, may I know whether the UK is still included within the scope of the term "European Union", for the purposes of my plan?

Many thanks,

Brayden

BRAYDEN JAMES
BRAYDEN JAMES

BRAYDEN JAMES

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So far, the United Kingdom is still included in the "Europe" zone. You can check all the countries in our Guide tarifaire international : https://pxtl.fr/DGTCI.

Je reste à votre disposition,

Chloé de l'Equipe Prixtel

Nos conseillers à votre service

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