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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Surfacturation en décembre 2020 et Janvier 2021

Bonjour,

Concernant la facture 37448913 de décembre : il m'a été facturé de base 14,9€ (4,9€ en utilisant le solde des 10€ de la carte sim) alors qu'il n'y a pas eu de sms/appels vers l'UE/DOM/US. Pourquoi la facturation est de 14,9€ ? Elle aurait dû être de 4,9€ sans retirer les 10€ de la carte SIM.

Concernant la facture 37696597 de Janvier : il m'a été facturé 14,9€ pour soi-disant 2 sms vers l'étranger. En observant la facture, on voit que les 2 sms sont des numéros français mais bizarrement incomplets alors que dans la même journée, des sms ont été envoyés à ce même numéro.
L'appareil servant à envoyer des sms contient ces numéros français pré-enregistrés (montre smartwatchphone) et ne permet pas de les modifier. Je conteste ces 2 envois (d'autant que la montre était verrouillée à ce moment-là) et la surfacturation qui en découle.

FREDERIC
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Réponses

Bonjour,

Cela fait une semaine que je vous ai envoyé ce message et je n'ai pas eu de réponse.
Pouvez-vous regarder et me faire un retour ?

Merci,
Cdlt

FREDERIC
FREDERIC

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Bonjour Frédéric,

Après vérifications de votre facture du mois de :

  • Décembre, j'observe que le montant de votre facture est de 14,99€ cependant le montant à prélever est de 4,99€ conformément au premier palier de votre offre.

-Janvier, j'observe un SMS vers la zone Europe. Cependant, il semblerait que vous ayez mal numéroté un numéro français et que cela a été comptabilisé "Europe".

Je viens d'ouvrir une contestation de facture pour vous depuis votre Espace Client; le Service Clients examinera la demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition,

Laurent de l'Équipe Prixtel

Bonjour,

Il n'y a aucune assistance ni notification concernant mon dossier dans mon espace personnel.
Comment savoir que mon dossier est en cours de traitement et la réponse qui me sera faite sous quels délais ?
Cela fait une semaine que la contestation a été ouverte mais je n'ai eu aucune information.
Sur Février le problème va apparaître de nouveau car 1 sms apparaît en international alors qu'il s'agit très probablement du même numéro qu'en décembre (un numéro Français).

Pouvez-vous m'indiquer où en est le traitement de mon dossier ?

Merci,
Cdlt,
Frédéric

FREDERIC
FREDERIC

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Bonjour Frédéric,

L'assistance a bien été prise en compte ; vous pouvez le constater car sur la rubrique Assistance il est écrit "Une Assistance est en cours" lorsque vous souhaitez créer une nouvelle Assistance "Factures".

Les délais peuvent vous sembler longs; toutefois, nous nous efforçons de répondre à tous dans les meilleurs délais. Concernant les contestations, nous nous engageons à y répondre sous 1 mois généralement.

Je reste à votre disposition,

Laurent de l'Équipe Prixtel

Bonjour,

Merci pour votre retour mais il n'y a aucune assistance en cours indiquée dans la rubrique Assistance.

Je me positionne sur la rubrique "Assistance".
Cas 1 :
Je clique sur "Assistance en cours" puis "Mes factures/mes paiements" => message "Pas d'assistance en cours"
Je clique sur "Assistance en cours" puis "Mon matériel" => message "Vous n'avez actuellement pas de matériel chez Prixtel, veuillez cliquer ci-dessous pour accéder à la boutique Prixtel."
Je clique sur "Assistance en cours" puis "Mes lignes" puis je choisis ma ligne => message "Pas d'assistance en cours"

Cas 2 :
Je clique sur "Mes factures/mes paiements" => message "Aucune assistance n'est disponible. Une assistance est déjà peut-être en cours. Pour cela, reportez-vous à la section "Assistance en cours" de la rubrique Assistance." => renvoi vers le Cas1
Tout autre menu de cette rubrique ne fournit aucune assistance.

L'interface ne fournit aucune information pertinente ce qui contribue à accentuer la charge de votre support.
Je me note de relancer le 07/03/2021 sans réponse de la part de vos services.

Cdlt

FREDERIC
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Bonjour Frédéric,

Après investigations sur votre Espace Client, j'observe bien qu'une assistance est en cours.

Pour la constater, il vous faudra vous rendre sur votre Espace Client rubrique Assistance cliquer sur le bouton "Facture non conforme".

Je reste à votre disposition,

Laurent de l'Équipe Prixtel

Nos conseillers à votre service

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