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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Hors forfait

Bonjour,
Je lis sur l'application prixtel que je suis à 45 euros d'hors forfait, pour une facture à ce jour à 60 euros. Je suis assez surprise et embêtée... Il n'y a pas sur l'application le detail de ce hors forfait, je souhaiterais s'il vous plait avoir et savoir l'exactitude des détails de mon hors forfait. D'où vient-il, pourquoi etc ...? Il y a surement des informations qui n'ont pas été communiqué au moment de mon inscription à Prixtel... Car ca ne m'est jamais arrivé un tel hors forfait.
Cordialement,
Mme Debagha

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Réponses

Bonjour Elynn,

Si vous allez dans la rubrique "Mon Suivi conso" de l'appli, vous devriez avoir un bouton vous permettant d'afficher le détail de vos communications hors-forfait. Sinon, vous pouvez le voir sur votre Espace client (http://www.prixtel.com/client) en cliquant sur Voir le détail sous "Communications non incluses et options".

Comme indiqué, votre hors-forfait vient du fait que vous avez passé des appels de plus de 2h. Les deux premières heures ont été incluses dans votre forfait, le reste a été facturé en hors-forfait, comme prévu par les conditions de votre forfait. Pour en savoir plus, je vous invite à télécharger le Guide tarifaire de votre forfait dans la rubrique Documentation de votre Espace client

Je reste à votre disposition,

Chloé de l'Equipe Prixtel

Bonjour,
Je suis bien allé vérifier sur le site le détail dans "communication non incluse et options", il y a écrit que j'ai utilisé 2h d'appel, ni plus ni moins, ces deux heures équivalent à 45,60€. 2 heures d'appel à 45,60€. De plus ca ne m'explique pas de quel appel il s'agit... Et dans votre réponse vous me dites que les deux premières heures sont incluse dans mon forfait, et sur le site il n'est pas stipulé que j'ai utilisé plus de 2 heures. Pourtant on me les factures à 45,60€. Comment pouvez-vous l'expliquer ?
Cordialement,

Mme Debagha

PS : j'ai les screenshots je ne sais pas comment vous les envoyer.

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Sur votre Espace client, il est indiqué : "Appels hors-forfait depuis France : + 2h/appel" suivi de 2h. Cela signifie que vous avez passé 2h d'appels au-delà des 2 premières heures incluses dans votre forfait. Donc soit vous avez passé un appel de 4h, soit vous avez passé plusieurs appels dépassant les 2h et le total du temps au-delà de 2h s'élève à 2h. Vous pourrez le vérifier dans votre facture détaillée de janvier qui sera disponible dans votre Espace client début février.

Je reste à votre disposition,

Chloé de l'Equipe Prixtel

Bonjour,
J'entends bien votre explication, par contre les seuls appels que j'ai passé à l'étranger c'est vers la Guyane et il est quasi impossible que j'ai passé 4 heures... ou quasi impossible que cela me coûte autant.. Il faut vraiment que j'ai ce détail avant d'être prélevé, attendre la facture après le prélèvement c'est beaucoup trop tard... Il y a forcément un moyen d'avoir le détail de mes appels surtout si ils encourent un hors forfait aussi gros, il m'en faut la preuve vous comprenez ?
Cordialement,
Mme Debagha

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Bonjour Elynn,

Il n'est pas question d'appels vers l'étranger, mais simplement d'appels de plus de 2h. Cela peut très bien être vers un numéro français.

De mon côté, je n'ai pas accès au détail de vos communications, il faudra donc attendre l'émission de la facture détaillée pour savoir de quel(s) appel(s) il s'agit.

Je reste à votre disposition,

Chloé de l'Equipe Prixtel

Bonjour,
D'accord alors je ne comprends pas pourquoi je suis en hors forfait pour des appels de plus de 2 heures vers la France alors que j'ai un forfait avec des appels illimités ?
Je n'ai appelé aucun numéro payant.
J'ai 45 euros d'hors Forfait, personne est capable d'expliquer pourquoi ?
Mme Debagha

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Ce sont tout simplement les conditions de votre forfait.

Si vous consultez le Guide tarifaire de votre forfait qui se trouve dans la rubrique Documentation de votre Espace client, vous verrez sous "Communications non comprises dans le forfait" :
Au-delà de 2h par appel et/ou de 200 correspondants distincts par mois, facturation au tarif de 0,38€ TTC/mn.

Je reste à votre disposition,

Chloé de l'Equipe Prixtel

Mon forfait a les appels illimités, pourquoi au delà de deux heures je paye ? C'est quoi ca ? N'importe quoi....

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Mon forfait : Le Geant jusqu'à 200go. Appels SMS/MMS illimités depuis la france, l'ue et dom. Donc quel est ce hors forfait de 45 euros ? il me faut une explication.

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Bonjour Elynn,

Comme je vous l'ai expliqué, les conditions de votre forfait prévoient qu'au-delà de 2h, les appels soient facturés en hors-forfait.

Comme vous pouvez le vérifier, c'est bien indiqué sur notre site (https://www.prixtel.com/forfait-mobile/forfait-legeant/), dans la rubrique Détails du forfait > Non inclus dans votre forfait, ainsi que dans le Guide tarifaire de votre offre.

Je regrette que vous ne l'ayez pas vu avant de souscrire alors que nous faisons justement le maximum pour être le plus transparent possible en affichant clairement les conditions de nos forfaits.

Je reste à votre disposition,

Chloé de l'Equipe Prixtel

Ce que je ne comprends pas c'est que mon forfait a les appels illimités, alors comment est ce possible que je sois facturée au delà de deux heures ? Il y a forcé une erreur quelque part.

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Chez tous les opérateurs, les forfaits illimités ne le sont jamais vraiment, quel que soit l'opérateur que vous choisissez. Il peut y avoir des limites sur le nombre d'heures par appel et/ou sur le nombre de correspondants que vous pouvez contacter tous les mois.
D'ailleurs, le Conseil National de la Consommation, dans son avis du 30/11/2011, est clair à ce sujet : dans un forfait illimité, un opérateur peut fixer une durée maximale par appel de 2h ou une limite au nombre de correspondants.

De plus, dans un souci de transparence, nous avons fait le choix d'afficher clairement toutes les conditions de nos forfaits sur notre site afin que vous puissiez en prendre connaissance avant de souscrire.

Je reste à votre disposition,

Chloé de l'Equipe Prixtel

Bonjour,
J'ai bien reçu ma facture.
Concernant mon hors forfait s'élevant à 45,40€, il n'y a aucun détail expliquant de quels appels vient le hors forfait. Je tiens à contester ce hors forfait et surtout à avoir le détail de celui ci. Il est hors de question de tolérer un tel hors forfait si je n'ai pas appelé de numéros payant ou de numéro à l'étranger qui ne serait pas compris dans le forfait. Veuillez s'il vous plaît m'envoyer un détail de tout cela, on ne facture pas quelqu'un d'une telle somme sur du vide...
Cordialement,
Mme Debagha

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Bonjour Elynn,

Je vous invite à télécharger votre facture détaillée dans la rubrique Factures de votre Espace client (http://www.prixtel.com/client). Vous y verrez en page 3 le détail des appels qui ont duré plus de 2h. Comme je vous l'expliquais, les 2 premières heures ont été incluses dans votre forfait (c'est pour cela que ces appels se trouvent aussi dans la liste des appels inclus) et c'est le reliquat (1h à chaque fois) qui a été facturé en hors-forfait.

Je reste à votre disposition,

Chloé de l'Equipe Prixtel

Bonjour,
En effet, je constate que je ne suis pas la seule dans cette situation... Au vu des commentaires des forums, je pense que vous avez accès au mécontentement des gens ?
Il est certainement precisé que c'est un "faux" forfait illimité, mais il semblerait qu'il est fait en sorte qu'on ne le lise pas à la souscription, ce n'est pas écrit en gros en première page à la vu de tous. Je ne suis pas la seule à ne pas l'avoir remarqué.. et je trouve cela indécent comme méthode, il est trop facile de prélever les gens de cette manière... Encore une fois, vous devez forcément être au courant du mécontentement de vos clients.. 45 euros supplémentaires à payer sur mon forfait à 19 euros,c'est énorme, c'est la moitié de mes courses pour me nourrir, ce n'est pas correct de faire cela.. je souhaiterais, s'il vous plaît, prétendre à un remboursement des 45 euros auquel cas, je resilierais ma ligne chez vous pour la nouvelle offre sfr RED 200go à 15 euros par mois, je n'hésiterai pas non plus à publié cette offre sur vos réseaux afin que les gens puissent souscrire à un forfait plus sécurisant.. (j'étais chez RED juste avant Prixtel, j'ai souscris chez vous car RED n'avait pas de forfait allant jusqu'à 200Go, je n'ai jamais eu de soucis de la sorte avec eux..)
Cordialement,
Mme Debagha

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Bonjour Elynn,

Je vous invite à retourner sur notre site et à consulter la rubrique "Le forfait en détail". Vous verrez que, sous "Non inclus dans votre forfait", il est clairement indiqué :
"Au-delà de 2h par appel, facturation au tarif de 0,38€ TTC/mn"
Je vois difficilement comment nous pourrions être plus clairs.

Vous pouvez faire une réclamation depuis la rubrique Assistance de votre Espace client mais dans la mesure où votre facture est conforme aux conditions du forfait que vous avez choisi, il est fort probable que le Service client n'accède pas à votre demande.

Je reste à votre disposition,

Chloé de l'Equipe Prixtel

Bonjour,
Il n'y a pas besoin d'être plus clair, je vous parle du mécontentement des gens face à vos hors forfait abusif. Bref. Comment se passe la résiliation s'il vous plait ?

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Bonjour Elynn,

Vous pouvez résilier votre forfait depuis la rubrique Ligne mobile de votre Espace client ou bien en transférant votre ligne chez un autre opérateur. C'est lui qui se chargera de résilier votre forfait.

Je reste à votre disposition,

Chloé de l'Equipe Prixtel

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