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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

vous joindre par téléphone

Bonjour,
Je prends en charge une anomalie sur la ligne de ma belle-mère, Simone Lxxxxxxxx, 86 ans. Sa facture a explosé en octobre en raison d'un appel de 1h52 vers le Sénégal qu'elle n'a pas pu faire.
Je sais que vos frais de gestion doivent être serrés mais c'est vraiment pénalisant de ne pas pouvoir vous joindre par téléphone dans une telle situation.
Je viens de constater que vous lui demandiez de payer 75 € le 08/10/2020 et que sa ligne serait suspendue, ce que je ne comprends pas. Je ne constate aucune activité sur novembre. Sa ligne est-elle toujours active (elle apparait suspendue sur son compte) ?
Autre question, je ne vois pas comment il serait possible de bloquer les appels vers l'international.
Pouvez-vous répondre rapidement et éventuellement sur mon adresse mail xxxxxxxt@outlook.com (vous trouverez déjà mon nom sur l'adresse de livraison sur son compte) ou sur celle de sa fille xxxxxxx@hotmail.fr ou en m'appelant au 06xxxxxx24 ? Bien sûr vous pouvez aussi envoyer votre réponse sur son adresse mail à elle. Je ne suis pas sûr qu'elle ait encore vu le montant de votre facture (c'est mon épouse qui l'a vu sur ses comptes). Il faut faire vite.
Je ne comprends pas bien non plus si j'écris là sur un forum ouvert (ce qui m'inquièterait) ou à un service client.
Merci,
Michel Gxxxxx

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Réponses

Bonjour Michel,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Pour information, Prixtel a fait le choix de numériser entièrement son Service Après-Vente. Toutes les demandes d'assistance se déroulent donc depuis le forum d'assistance ou depuis la rubrique Assistance de votre Espace Client.

Effectivement je constate un appel de 1h52mn vers le Sénégal (zone Reste du mOnde) facturé hors forfait 225.90€.
De ce fait, le plafond autorisé des communications hors forfait a été atteint sur octobre et un paiement a été demandé pour attirer l' attention sur la consommation et autoriser le déblocage de la ligne.
Cette procédure vise à informer l'utilisateur sur sa consommation et à limiter le montant de sa prochaine facture si sa ligne fait l'objet d'une utilisation frauduleuse et non désirée.
Sans ce paiement, la ligne reste restreinte.

Si vous décidez de ne pas régler les 75€ directement, après le paiement de la facture, nous attendons la validation de votre paiement par votre banque plus le délai durant lequel il est possible de rejeté le prélèvement.
C'est la raison pour laquelle la ligne n'a pas été remise en service à ce jour.

Comme il est indiqué dans notre article "Méfiez-vous de l’arnaque à l’appel en absence ou Ping Call", disponible ici : https://www.prixtel.com/decouvrir-PRIXTEL/actualite/news/... il faut être vigilant lorsque vous recevez un appel d'un numéro inconnu ou en provenance de l'étranger et surtout ne pas le rappeler.

Si vous recevez de nouveau un appel comme celui-ci, je vous invite vivement à ne pas répondre ni à le rappeler afin d'éviter les mauvaises surprises.

Il ne nous est pas possible de bloquer les appels vers l international, mais certains téléphones le permettent. Je vous invite à vous référer à la notice du matériel utilisé.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour,
Sans annuler totalement cet appel, pouvez-vous faire un geste commercial ?
Je trouve que l'impossibilité de bloquer les appels vers l'international vous rend "complice" de ces pratiques puisque vous ne permettez pas au client de s'en protéger lorsqu'il n'a pas de besoin d'appels hors de France. Dans ce cas de figure, vous prenez tranquillement votre marge sur cet appel. La ligne en question vient de vous rapporter beaucoup plus en un mois que depuis sa souscription en 2012. Ça fait réfléchir.
Merci de votre réponse.
Michel G
Sans geste commercial, je rechercherai un opérateur qui offre la possibilité de bloquer les appels vers l’international.

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Bonjour Simonne,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Sur le forum d'assistance nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations, je suis sincèrement navré.
Pour demander un geste commercial au Service Client, veuillez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".
Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Nos conseillers à votre service

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