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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Facturation de données en Andorre.

Bonjour, habitant en Ariège je me retrouve souvent en randonnée entre la France, l'Espagne et l'Andorre. Le téléphone en montagne passe parfois sur le réseau frontalier sans prévenir. J'ai récemment reçu un sms qui m'informait d'avoir fait un hors-forfait de 48€!!! J'ai tout de suite arrêté les données mais le mal était fait: le téléphone était passé automatiquement sur le réseau andorran et utilisé des donnés (à 4€ le Mb).
Les clients qui rejoignent votre compagnie le font pour réduire leur facture et payer uniquement pour leur usage. Comment c'est possible que ces connexions se font de façon automatique sans une activation en amont? Comment c'est possible qu'on ne peut pas empêcher ces connexions internationales (qui sont hors forfait) depuis l'espace client?
J'ai rejoignez Prixtel à cause de vos forfaits par paliers (et pensant qu'au pire je passais sur un palier supérieur en fonction d'un usage plus important) mais je constate que finalement les hors forfaits ont des tarifs excessives et qu'on ne peut pas les empêcher. Surtout habitant à proximité de la frontière française-espagnole-andorrane comme c'est mon cas. J'aimerais donc SVP restreindre toutes les connexions de données en hors-forfait pour éviter que cette situation se répète et que vous faisiez un geste commercial concernant cette somme qui me parait injustement facturée car à aucun moment j'ai choisi ces connexions qui se sont fait en montagne du coté français (à proximité de l'Andorre). Ça serait dommage de devoir changer de compagnie à cause de cela. Cordialement.

ELISE
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Réponses

Bonjour Elise,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Après vérification, ces communications ont bien transité par un opérateur Andorran, c'est la raison pour laquelle elles ne sont pas incluses dans votre offre et facturées en sus.

Pour éviter que votre téléphone se connecte à un réseau étranger, il vous suffit de désactiver le choix automatique de l'opérateur puis de choisir Prixtel manuellement et de désactiver l'option Itinérance dans les paramètres de votre mobile.
Votre téléphone ne pourra plus changer de réseau tout seul.

Sur le forum d'assistance nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations.
Pour demander un geste commercial au Service Client, veuillez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".
Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour, aucun échange, ni restriction des connexions à l'étranger, ni geste commercial n'est possible depuis l'espace client. L'onglet assistance ne permets même pas de signaler la problématique existante lié à des connexions NON SOUHAITÉES et impossibles d'empêcher habitant à la frontière entre La France, l'Éspagne et l'Andorre. Je ne peux pas savoir où mon portable va se connecter en pleine montagne. Je veux empêcher tout hors forfait et connexion de données au réseau andorran. Veuillez s'il vous plait prendre contact avec moi. Cordialement.

ELISE
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Bonjour Elise,

Comme indiqué précédemment, pour éviter que votre téléphone se connecte à un réseau étranger, il vous suffit de désactiver le choix automatique de l'opérateur puis de choisir Prixtel manuellement et de désactiver l'option Itinérance dans les paramètres de votre mobile.
Votre téléphone ne pourra plus changer de réseau tout seul.

Vous avez ouvert une contestation sur votre Espace Client et une réponse vous a été apportée par le Service Client : je vous invite à la consulter.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour, Comme indiqué précédemment moi aussi j'habite à la frontière entre 3 pays avec 1 de pays qui pratique des prix exorbitants. Je ne peux pas avoir le téléphone tout le temps avec les données éteints au risque qu'il se connecte automatiquement sur le réseau andorran quand je suis en montagne. Si je change l'opérateur manuellement à Prixtel il ne se connectera pas au réseau espagnol (roaming et donc compris dans le forfait). Personne ne m'a contacté concernant ce problème et sur le volet assistance on ne peut RIEN expliquer et uniquement une réponse toute faite est donnée dès qu'on signale un problème de facturation. Aucune possibilité donc de geste commercial ni de régularisation. Vous me dirigez vers l'assistance mais aucun échange avec l'assistance n'est possible. J'aimerais échanger avec quelqu'un de Prixtel concernant cette facturation ou que vous me fournissez un número d'assistance/service clients. Je considère la facturation abusive et je veux être sûre que cela ne se reproduira pas avant de payer la facture du mois précèdent. Cordialement.

ELISE
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Bonjour Elise,

Pour une utilisation en France connectez-vous au réseau Prixtel.
Lorsque vous êtes en montage connectez vous manuellement sur un réseau espagnol si besoin, ainsi votre téléphone ne se connectera pas au réseau Andorran.

Je suis désolé que la réponse du Service Clients ne soit pas à la hauteur de vos attentes. Si vous avez d'autres éléments qui pourraient appuyer votre réclamation, vous pouvez ouvrir une nouvelle contestation de facture sur votre Espace Client ou écrire directement au Service Clients à cette adresse : PRIXTEL - Service Clients - 89515 VERON Cedex.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Donc la solution que vous me proposez qu'à chaque fois que je suis à proximité de la frontière de l'Andorre-Espagne (assez régulièrement habitant en Ariège) j'aille à choisir manuellement les opérateurs espagnols/andorrans (que je ne connais pas) pour pouvoir bénéficier du roaming avec un opérateur espagnol? C'est ça? Si je bouge ou je perds réseau... il faudrait faire une nouvelle recherche d'opérateur. Votre solution est loin d'être convenable et une limitation des HORS FORFAIT ou des connexion web à l'étranger devrait être possible quand vous imposez des tarifs abusives en Andorre (4€/MB!!) et que le service et les connexions sont automatiques. Le plus: vous ne disposez d'aucun moyen de contact avec le service d'assistance (aucun échange ni explication sont possibles) donc toutes les réclamations sont systématiquement clôturées. Aucune contestation, geste commercial ou régularisation n'est donc possible. Un service client donc inexistant. Comment échanger avec vous dans l'immediat? Je ne pense pas payer une facture abusivement établie avant d'avoir pu échanger avec le service client. Comment faire si vous m'envoyez vers un service d'assistance qui n'est pas un? Le pire... comment être sûr que cela ne se reproduise plus? Vous me proposez rien de concluant? Changer d'opérateur?

ELISE
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Bonjour Elise,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Comme indiqué précédemment, si vous restez en France il vous faut simplement de désactiver le choix automatique de l'opérateur puis de choisir Prixtel manuellement et de désactiver l'option Itinérance dans les paramètres de votre mobile.
Votre téléphone ne se connectera ainsi plus sur un réseau andorran ou Espagnol.
En revanche si vous vous rendez en Espagne sélectionnez alors un réseau espagnol et activer l'option Itinérance.

Je suis désolé que la réponse du Service Clients ne soit pas à la hauteur de vos attentes. Si vous avez d'autres éléments qui pourraient appuyer votre réclamation, vous pouvez ouvrir une nouvelle contestation de facture sur votre Espace Client ou écrire directement au Service ClientS à cette adresse : PRIXTEL - Service ClientS - 89515 VERON Cedex.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Je n'ai aucun problème pour que mon portable se connecte sur un réseau espagnol car inclus dans mon forfait mais je ne veux surtout pas faire des hors forfait à 4€/Mb avec le réseau andorran. Comment faire pour limiter ces connexions? Quels sont les réseaux espagnols et andorrans pour savoir à quel il faut se connecter? car en montagne et entre les 3 pays les réseaux se confondent et on peut trouver tous même et cela même étant géographiquement en France. Votre service d'assistance ne permet aucun échange donc je ne vois à quoi ça sert. C'est la seule compagnie que n'a aucun service client pour pouvoir faire une réclamation et uniquement dirige ses clients vers une adresse postal. Toute contestation de facturation est donc impossible et le temps qu'on puisse avoir une réponse des frais de majoration seront engagés. C'est très malhonnête comme procédé.

ELISE
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Elise,
Effectivement Prixtel a fait le choix de numériser entièrement son Service Après-Vente.
Toutes les demandes d'assistance se déroulent donc depuis le forum d'assistance ou depuis la rubrique Assistance de votre Espace Client.

En Espagne, activez l'option Itinérance et sélectionnez dans les paramètres réseaux de votre appareil un des réseaux locaux suivants :

  • Vodafone Espana S.A.U, réseau Vodafone,
  • Telefonica Moviles Espana, réseau Movistar,
  • Orange Spain, réseau Amena,
  • Xfera Spain, réseau Xfera.

Le réseau Andorran semble être Andorra Telecom.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Ok, votre solution est loin d'être adaptée.
Je suis très déçue de votre "service client" inexistant depuis la rubrique "assistance". Rien ne peut être demandé ou expliqué. Aucun échange possible. En plus de ne pas avoir un service client par téléphone vous n'avez aucun moyen de réclamer quoi que ce soit en ligne. Je comprends maintenant tous les avis critiques concernant Prixtel. On les trouve une fois qu'on a des problèmes de facturation abusives. Ça me tarde de changer d'opérateur. Cordialement.

ELISE
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Bonjour Elise,

Vous avez ouvert une contestation sur votre Espace Client et une réponse vous a été apportée par le Service Client : je vous invite à la consulter.

Comme indiqué précédemment, si vous avez d'autres éléments qui pourraient appuyer votre réclamation, vous pouvez ouvrir une nouvelle contestation de facture sur votre Espace Client ou écrire directement au Service Clients à cette adresse : PRIXTEL - Service Clients - 89515 VERON Cedex.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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