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Information du 23/09/2020


Suite à un incident technique, certaines lignes activées le 27 juillet sur le réseau Orange ont subi des dysfonctionnements. Normalement, l'incident est résolu. Nous vous invitons à re-démarrer votre téléphone et à vérifier que les appels, les SMS/MMS et Internet fonctionnent bien. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.



Information du 21/10/2020


Les lignes dont l'activation était prévue initialement le 20 octobre sur le réseau Orange ont bien été activées. Nous vous invitons à redémarrer votre téléphone afin de pouvoir profiter de votre forfait. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.



Information du 13/05/2020 - Connexion à l'Espace client


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Information du 12/11/2019 - Accès à Internet sur Orange :


Suite à un incident technique, certaines lignes activées sur le réseau Orange les 4 et 5 novembre n'ont pas accès à Internet. Notre partenaire réseau Orange en est informé et il travaille activement à la résolution de ce souci.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.


Information à partir du 20/11/2017 :


Suite à une expérimentation d’Orange sur son réseau 2G du 20 au 30/11, les utilisateurs de téléphones Samsung 2G risquent de rencontrer des perturbations dans les départements suivants : Ain (01), Allier (03), Cantal (15), Isère (38), Loire (42), Haute-Loire (43), Puy de Dôme (63), Rhône (69), Savoie (73) et Haute-Savoie (74). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Téléphones concernés : Samsung GT-E1050, GT-E1080, GT-E1081, GT-E1085, GT-E1086, GT-E1150 et GT-E1170.
À compter du mois de janvier, ces téléphones ne seront plus utilisables sur le réseau Orange.


Information du 07/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Les opérations techniques sur le réseau Orange sont terminées. Le service est à présent rétabli.


Information du 18/05/2017 :


Suite aux intempéries, plusieurs antennes SFR rencontrent des dysfonctionnements dans les départements suivants : Finistère (29), Morbihan (56), Oise (60) et Var (83), veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour rétablir le service dans les meilleurs délais.

Question en attente de réponse

suivi conso et hors forfait

Bonjour,
Mon suivi conso indique que je ne suis pas en hors forfait mais je pense être bientôt à la limite pouvez vous m’indiquer quand est ce que je le serai? Bien à vous.

RAIMON G.
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Réponses

Bonjour Raimon,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Vous avez émis depuis votre ligne des communications non incluses dans votre forfait susceptibles d’entraîner des conséquences pécuniaires significatives pour vous.
Pour information des usages depuis la Suisse (zone Europe Elargie) ont été effectuées pour un montant hors forfait de 158,19€.
Un paiement vous a été demandé pour attirer votre attention sur votre consommation et autoriser le déblocage de votre ligne.
Cette procédure vise à informer l'utilisateur sur sa consommation et à limiter le montant de sa prochaine facture si sa ligne fait l'objet d'une utilisation frauduleuse et non désirée.

Le déblocage de la ligne pour dépassement du plafond autorisé des communications hors-forfait ne s'effectue qu'après le paiement des 75€, somme qui sera déduite de votre prochaine facture.

Pour débloquer votre ligne, rendez-vous sur votre Espace Client, rubrique Ligne mobile et cliquez sur "Débloquer ma ligne".
Sans ce paiement, la ligne restera restreinte.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour Marius,

merci pour votre réponse.
 Je vous ai envoyé le précédent message juste avant mon déplacement en Suisse et donc juste avant ma facturation hors forfait.
 Je suis surpris de cette facturation hors forfait pour la Suisse qui ne m’a pas été annoncé. Je pensais pouvoir bénéficier d’un roaming illimité comme le propose la plupart des opérateurs français vers ce pays.



Lors du passage de la frontière j’ai reçu un sms qui contenait le lien internet vers une page répertoriant les tarif internationaux. Je devais donc me connecter à l’internet mobile (facturé hors forfait) pour accéder à cette page. A ce titre ça ne respectait pas la loi du 1er juillet 2012 article 15 paragraphe 1, alinéa 2 qui stipule pourtant clairement que les informations de tarifications de roaming doivent être claires et gratuites.


Par ailleurs, m’étant renseigné sur la loi qui encadrait notre contrat je me suis rendu compte que plusieurs facturations hors forfaits sur les précédentes années n’étaient pas justifiées. En effet la facturation hors forfait de la consommation de l’internet mobile doit être plafonnée à 50€HT. 


La loi stipule également « L’opérateur doit également vous informer lorsque vous avez consommé tout votre volume d’appels et/ou de SMS. A cette occasion, il doit vous préciser les frais supplémentaires qui seront facturés en cas de consommation supplémentaire. »


C'est la onzième fois que je suis surfacturé par vos services et que j’estime ne pas avoir été suffisamment prévenu et me suis donc renseigné sur la loi qui encadre les services téléphoniques et les hors forfaits. Il semblerait que vous ne la respectiez pas à plusieurs endroits dont voici les extraits.

loi du 1er juillet 2012 :
« 2. Information sur les services de données (article 15)

  • Le client est correctement informé des prix pour l'utilisation des services de données à tout moment pour comprendre les conséquences financières et maitriser ses dépenses (§1, alinéa 1).
  • Si cela n'est pas possible une information doit être donnée avant la conclusion du contrat sur les risques de connexion et de téléchargement de données en itinérance automatique et incontrôlés. L'information doit être claire, gratuite et compréhensible. L'opérateur doit informer sur la manière d'interrompre la connexion automatique (§1, alinéa 2).

    • Le client est informé par un message automatique qu'il utilise un service en itinérance et lui donne des informations personnalisées de base sur le tarif par mégaoctet. Elles sont fournies gratuitement sur l'appareil mobile du client (SMS, courriel,…) dès que le client se déplace dans un autre Etat membre et utilise un service de données en itinérance pour la première fois dans cet Etat (§2, alinéas 1 et2).
    • Le client peut notifier qu'il ne souhaite pas avoir ces informations (§2, alinéa 1).
      Il peut, gratuitement et à tout moment, rétablir le service (§2, alinéa 3).

- Le client peut opter gratuitement pour une fonction qui fournit des informations sur la consommation cumulée et garantissant que les dépenses pendant une période déterminée, n'excèdent pas un plafond financier déterminé (§3, alinéa 1).
      Le fournisseur doit mettre à dispositions divers plafonds financiers selon des périodes d'utilisation. L'un des plafonds est inférieur ou égal à 50 € (hors TVA) par mois de facturation (§3, alinéa 2). Ceci est applicable quand le client n'a pas opté pour un autre plafond (§3, alinéa 5).

      • L'opérateur doit envoyer sur l'appareil une notification au client au moment où la consommation a atteint 80 % du plafond convenu. Le client peut demander à ne pas bénéficier de cette notification et peut à la rétablir gratuitement (§3, alinéa 6).
      • Si le plafond risque d'être dépassé, le client reçoit une notification sur la procédure à suivre, s'il souhaite continuer à bénéficier de ces services (§3, alinéa 7).
        Si le client ne réagit pas, le fournisseur cesse de fournir et de facturer les services de données tant que le client ne redemande pas qu'on lui rétablisse (§3, alinéa 7).

        • L'article s'applique aussi aux services de données utilisés par les clients en itinérance voyageant hors de l'Union et fournis par un fournisseur de services d'itinérance (§6, alinéa 1).
        • "Lorsque le client opte pour la fonction visée au premier alinéa du paragraphe 3, les exigences prévues au paragraphe 3 ne s'appliquent pas si l'opérateur du réseau visité dans le pays visité hors de l'Union ne permet pas au fournisseur de services d'itinérance de surveiller la consommation en temps réel de ses clients.
          Dans ce cas, lorsqu'il entre dans ce pays, le client est informé par SMS, sans retard excessif et gratuitement, que les informations sur la consommation cumulée et la garantie de ne pas dépasser un plafond financier déterminé ne sont pas disponibles". (§6, alinéas 2 et 3).
          


          Dès octobre 2016 je vous faisais part de ma volonté d’être prévenu des hors forfaits et éventuellement de les plafonner. Je ne savais pas alors que la lois vous obligiez à la faire (article 15 §3, alinéa 1) et vous m’aviez répondu que vous ne proposez pas ce service.
Aussi en septembre 2018 j’ai été surfacturé de plusieurs dizaines d’euros pour la réception du sms des tarifs à l’international ainsi que du téléchargement de votre formulaire pdf qui répertorie les tarifs. L’article 15 §2, alinéas 1 et 2 spécifie pourtant clairement que ce service doit être gratuit.



          De ce fait, hors mis la nouvelle facture de septembre 2020 qui s’annonce élevé voici mes précédentes factures qui j’ai repéré ne respectais pas la loi en ces différents points :


          Aout 2015 : 53.33 €
          
Décembre 2016 : 66.53 €
          Aout 2016 : 63.59 €
          Septembre 2016 : 474.38 €
          Février 2017 : 53.94 €
          
Juillet 2017 : 61.99 €
          Aout 2017 : 54.19 €
          
Octobre 2018 - n°33203603 : 97.72 €
          Septembre 2018 - n°33071262 : 125.66€

          Avril 2020 - n°35817676 : 52.64 €

          

Soit un total de 1103,97€ (sans compter septembre 2020).



          Aussi je vous mets en demeure de me rembourser ces sur facturations qui ne respectent pas la loi du 1er juillet 2012 faute de quoi j’engagerai une procédure judiciaire pour faire prévaloir mes droits. Je renouvèle ma demande par ailleurs de bloquer mon forfait à un montant de 30€/mois maximum et/ou de me prévenir dès que je dépasse ce montant. Je vous demande de débloquer ma ligne au plus vite.



          Dans l’attente de votre réponse,

          

Bien à vous,



          R.G.

RAIMON G.
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Bonjour Raimon,

Pour information, notre Guide tarifaire international, auquel vous avez donné votre accord lors de votre souscription, est disponible à tout moment et gratuitement dans la rubrique "Documentation" de votre Espace client, ainsi que sur notre site web. Il est bien indiqué dans ce Guide tarifaire que la Suisse est incluse dans la zone "Europe élargie", zone depuis laquelle les communications sont décomptées en hors-forfait.

Concernant votre deuxième point, c'est l'utilisation de l'Internet mobile en itinérance qui vous a été facturée ; les informations de tarification délivrées étaient quant à elles gratuites. Il vous suffisait de consulter le lien que nous vous avons fourni en passant par un réseau Wifi pour ne pas être facturé. De plus, comme indiqué dans le paragraphe précédent, notre Guide tarifaire international est disponible gratuitement sur votre Espace client et sur notre site web, vous aviez donc à tout moment la possibilité de le consulter avant ou pendant votre voyage.

Votre facture de septembre indique que votre hors-forfait data depuis la Suisse s'élève à 7,54 € TTC, le reste de votre hors-forfait étant dû à des appels et des SMS émis ou reçus depuis cette zone. Nous sommes donc éloignés du plafond de 50 € HT que vous évoquez pour fonder votre contestation. Au demeurant, nous constatons que votre ligne a bien été suspendue après que vous ayez dépassé 150 € TTC de hors-forfait depuis l'international (appels, SMS et data), conformément à l'article 6 de nos CGA - le léger dépassement de 8 € étant lié au fait que nous ne recevons pas vos tickets de consommations en temps réel.

Nous ne trouvons aucune trace de la "loi du 1er juillet 2012" que vous citez dans votre réclamation. Vous vouliez peut-être faire référence au règlement européen n°531/2012 du 13 juin 2012, qui impose bien un mécanisme de protection des consommateurs dans le cadre de la consommation de données en itinérance, mécanisme qui ne concerne néanmoins pas les appels ni les SMS comme le rappelle l'ARCEP sur son site web.

Pour ce qui est des factures précédentes que vous mentionnez dans votre mail :

  • Votre hors-forfait d'avril 2020 n'est pas lié à des communications effectuées depuis l'international.
  • Les factures que vous avez payées depuis plus d'un an ne peuvent plus faire l'objet d'une réclamation conformément à l'article L34-2 du Code des postes et des communications électroniques. Vos demandes concernant ces factures ne seront donc pas étudiées par notre Service client.

Enfin, nous vous confirmons que nous ne sommes pas en mesure de proposer un seuil personnalisé de blocage des communications data hors-forfait à nos clients. Nous mettons toutefois à votre disposition un suivi de consommations accessible depuis votre Espace client, rubrique "Ligne mobile".

Nous restons à votre disposition pour toute autre interrogation.

Cordialement,
Johanna de l'Equipe Prixtel

Bonjour Johanna merci pour tout ces rappels. Je dois vous avouer que je ne connais pas par coeur le guide tarifaire international. Bien que sa page internet est accessible à tout moment et gratuitement depuis ce réseau il faut d'abord bénéficier d'une connexion au réseau qui bien souvent n'est pas gratuite. J'ai donc bien compris que sur votre guide tarifaire il est précisé que la Suisse est dans la zone europe élargie je ne le conteste pas et ne l'ai jamais contesté mais merci pour ce rappel.

Je ne comprends pas bien sur quelle interprétation du terme de gratuité vous vous basez pour dire que "les informations de tarification délivrée étaient quant à elles gratuites. Il vous suffisait de consulter le lien que nous vous avons fourni en passant par un réseau Wifi pour ne pas être facturé." Les services de wifi sont de façon générale facturé.

Peut être pouvez vous rajouter dans votre guide tarifaire les réseaux wifi gratuit que vous recommandez en fonction des pays parce que ça n'est pas toujours évident de les connaître.

Si je reviens vers vous c'est que j'ai été surpris de cette sur facturation et que j’estime que l'accès à votre guide tarifaire n'était évident. En effet, comme mes messages sur votre forum le prouve, je pensais être en hors forfait data avant mon voyage en suisse et ne consultait que très peu mes données. (ce qui explique ma faible consommation Data en Suisse hors mis deux fausse manipulation ou la 4g s'est allumé par erreur). La contestation de cette facture se base sur le fait que j'estime ne pas avoir été informé gratuitement du guide tarifaire comme le stipule la loi que vous avez réussi à retrouver.

Je ne savais pas qu'il y avait une limite de 150€ dans vos CGA auquel cas je vous demande déjà de me rembourser les 8 euros de dépassement. Le fait que vous ne receviez pas les tickets en temps réel ne peut pas être absorbé par vos clients.

Effectivement il s'agit bien du règlement européen n°531/2012 du 13 juin 2012 publié le 1er juillet, et la limite de hors forfait de données bien qu'elle semble vous être difficile à mettre en place y est bien mentionnée. C'est parce que cette mention date de 2012 et que plusieurs de mes hors forfaits de données n'ont pas été bloqué au dela de 50€ que je mentionne cette loi.

Je ne connaissais pas l'article L34-2 du Code des postes et des communications électroniques. Merci pour ce renseignement. Voici son extrait "La prescription est acquise, au profit des opérateurs mentionnés à l'article L. 33-1, pour toutes demandes en restitution du prix de leurs prestations de communications électroniques présentées après un délai d'un an à compter du jour du paiement. "

Cela correspond effectivement à beaucoup des factures que je conteste et effectivement celle d'avril n'est pas concerné. Ceci dit plusieurs factures avait été contesté en temps et en heure et jamais ce fameux règlement européen n°531/2012 du 13 juin 2012 que vous semblez connaître ne m'avez alors été spécifié. Jamais on ne m'a dit que du fait que vous ne pouviez pas bloquer les hors forfait au delà de 50€ de data il me serait remboursé la différence. Comme la contestation de certaines des factures mentionnées avait été faite dans les temps il me semble que cet article ne peut pas s'appliquer pour elles.

J'avoue que je suis un peu outré par le mépris avec lequel vous traitez un hors forfait cumulé de plus de 1000€. Je sais quelque part que j'en suis responsable mais peut être auriez vous pu être gêné et faire un geste commercial pour éviter autant de désagrément et de temps perdu à vos clients les plus fidèles.

Je suis à peu près sur mais dois encore vérifier avoir contesté en temps et en heure au moins ces factures :
Septembre 2016 : 474.38 €

Octobre 2018 - n°33203603 : 97.72 €
Septembre 2018 - n°33071262 : 125.66€


J'attends toujours que ma ligne soit débloqué.

Par ailleurs, si nous ne trouvons pas de "solution à l'amiable" passé le délais d'un mois recommandé par l'arcep, je prévois de faire la procédure qui est recommandé sur leur site.

Dans l'attente d'une réponse rapide,
Bien à vous,

Raimon Gaffier

RAIMON G.
RAIMON G.

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Bonjour Raimon,

Il semblerait que vous confondiez le coût d’accès au service de navigation Internet avec le coût des informations fournies. Nous vous le répétons : les informations fournies sont bien gratuites, l’envoi de ce SMS ne vous ayant pas été facturé. En-dehors de cela, nous ne sommes pas responsables de la façon dont vous avez choisi de consulter ce lien ni du coût du service lié.

Vous avez accepté notre Guide tarifaire international lors de votre souscription, et celui-ci est facilement accessible depuis votre Espace client ou depuis notre site web. Nous ne pouvons donc pas être tenus pour responsables si vous ne connaissiez pas le tarif de vos communications depuis la Suisse. Vérifier les tarifs de votre opérateur avant tout voyage à l’étranger relève en premier lieu de votre responsabilité et de votre bon sens.

Vous avez mal interprété nos propos : nous pouvons effectivement bloquer les communications d’Internet mobile effectuées au-delà du seuil de 50 € HT (60 € TTC) de hors-forfait conformément à la loi, mais nous ne pouvons pas vous proposer de seuil de blocage personnalisé.

A ce sujet, nous vous rappelons que l’Internet mobile effectué depuis l'international est le seul type de communications concerné par cette mesure de limitation. Après vérification des anciennes factures que vous avez mentionnées dans votre premier message, nous ne relevons aucun dépassement de plus de 60 € TTC relatif à des communications d’Internet mobile effectuées depuis l’international, en-dehors de vos factures de septembre et d'octobre 2018 qui présentent chacune un dépassement de 57 centimes lié au temps de latence nécessaire au blocage des communications. Ainsi, les factures que vous contestez sont conformes à la loi.

Nous vous rappelons en outre que deux des trois factures que vous évoquez dans votre précédent message ont déjà fait l’objet de gestes commerciaux exceptionnels :

  • Votre facture de septembre 2016 pour un montant de 474,38 € a fait l’objet de deux avoirs pour un total de 321,50 €,
  • Votre facture d’octobre 2018 a quant à elle fait l’objet d’un geste commercial de 10 €.

Nous allons conformément à votre demande procéder à l’émission d’un avoir de 8,19 €, correspondant à la somme qui vous a été facturée au-delà du seuil de blocage de 150 € mentionné dans nos CGV. En ce qui concerne vos autres demandes, nous sommes navrés de ne pouvoir y donner suite.

Enfin, votre ligne sera débloquée après validation de votre paiement par votre banque, et une fois passé le délai durant lequel votre prélèvement peut être rejeté.

Cordialement,
Johanna de l'équipe Prixtel

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