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Question en attente de réponse

Facture incorrecte, demande d'assistance du 08/09 sans réponse, mais demande de paiement

Bonjour l’équipe Prixtel,
J'ai enregistrer une correction d'une facture le 08/09/20 a 11h36 qui est évidemment pas correcte. Je n'ai reçu aucune réponse, néanmoins j'ai reçu ce matin un message insistant pour payer cette facture: "Faute de règlement, vous risquez des pénalités de retard et de perdre votre numéro. " Veuillez corriger la facture pour que je puisse la payer.

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Réponses

Bonjour David,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Vous avez ouvert une contestation sur votre Espace Client et une réponse vous a été apportée par le Service Client : je vous invite à la consulter.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour Marius,
Merci d'avoir enfin répondu. En attendant, Prixtel a coupé mon service de téléphonie mobile! Voudriez-vous svp le restaurer immédiatement.
De plus, la réponse par le Service Client n'est pas correcte en fait. Les frais de données n'ont pas été encourus en Suisse mais au Liechtenstein, et le Liechtenstein est inclus dans le forfait. Au jour et à l'heure précis de ces charges, j'ai reçu un message de Prixtel qui disait: "Info Prixtel: depuis ce pays, les communications sont aux mêmes tarifs que depuis la France."
Par conséquent, la facture en question est erronée et doit être corrigée par Prixtel. Je suis très disposé à payer la facture corrigée.
Quand même, n'oubliez pas de redémarrer d'abord mon service mobile, c'est urgent.

DAVID
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Bonjour David,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Après vérification je constate que votre téléphone a utilisé le réseau Suisse et non du Liechtenstein, comme indiqué dans la réponse du service client.

Votre facture est donc conforme et votre ligne sera remise en service après règlement de celle-ci.
Je vous invite donc a régler par CB depuis votre Espace Client, rubrique Factures en cliquant sur Payer ma facture.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour Marius,
Je n'étais pas en Suisse et mon téléphone utilisait le réseau de Lichtenstein. Le jour en question, vous m'avez facturé l'utilisation d'Internet à 15h28. A 15h28, j'ai également reçu le message suivant de Prixtel: "Info Prixtel: depuis ce pays, les communications sont aux mêmes tarifs que depuis la France." Il n'y avait aucun autre message de Prixtel ce jour-là. J'étais donc évidemment connecté au réseau de Lichtenstein à tout moment.
Remarque: certaines entreprises utilisent des réseaux distincts au Lichtenstein et en Suisse, par exemple Swiss Telecom. Donc utiliser le réseau Swiss Telecom de Lichtenstein doit être inclus dans le forfait.
Veuillez supprimer les frais Internet de la facture pour que je puisse les payer.
Dans tous les cas, je m'attends à ce que mon service soit rétabli immédiatement pendant que nous réglons ce problème!

DAVID
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David,

Si vous possédez encore ce SMS, je vous invite à ouvrir une nouvelle réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Facture non conforme".
Vous pourrez ainsi insérer le SMS dans votre demande et le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je vous invite à régler votre facture pour récupérer l'usage de votre ligne.
Si le Service Client accepte votre demande vous aurez ainsi un avoir sur la prochaine facture.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour Marius,
J'avais envoyé une capture d'écran de ce message à votre Service Client, mais ils ont simplement décidé de l'ignorer. Je vais le refaire, j'espère qu'ils l'étudieront cette fois comme vous le dites.
Encore une fois, jusqu'à ce que ce problème soit résolu, veuillez restaurer mon service téléphonique.

DAVID
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Rebonjour Marius,
J'ai soumis à nouveau la réclamation comme vous l'avez suggéré hier. Pouvez-vous confirmer qu'il a été déposé? Je viens de vérifier et il n'y a pas d'assistance en cours. En même temps, je ne peux pas en ouvrir un nouveau, il est bloqué.

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Bonjour David,

Soyez rassuré, vous avez bien ouvert la contestation de facture depuis votre Espace Client : c'est parfait.
Le Service Client étudiera votre demande et vous y répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Cher Marius,
Je suis très déçu. Au lieu d'étudier les preuves comme vous l'avez promis, votre Service Client s'est simplement référé à la décision antérieure: "Une réponse vous a été apportée sur notre forum d'Assistance, le 25/09. Je vous invite donc à le consulter." Aucune explication.
Juste pour mettre les choses en perspective: ma femme est avec SFR et son téléphone s'est vraiment connecté par erreur à un fournisseur roaming. Ils nous ont expliqué comment l'éviter la prochaine fois et comme c'était la première fois, ils ont crédité le montant facturé. C'est ce que j'appelle un vrai service client et une réaction constructive.
Prixtel par contre m'a informé qu'ils appliqueraient les mêmes tarifs qu'en France et me factureraient ensuite. Et après une dizaine de messages et de rappels, ignore simplement un client.
Marius, que vas-tu faire pour corriger cette situation? C'est pas correcte.

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Bonjour David,

Après vérification la réponse apportée est une erreur, j'en suis navré.
Je vous invite à refaire une contestation avec le SMS en PJ et me recontacter dès que vous l'avez déposé.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Cher Marius,
J'ai maintenant envoyé les preuves une troisième fois à votre service client. Je compte sur vous pour que cela ne soit plus perdu et traité correctement.
Je m'attends à ce que le montant qui a été prélevé sur mon compte par erreur soit retourné immédiatement.
De plus, au vu des difficultés que Prixtel a créées tout au long de ce processus très douloureux, j'ai hâte de savoir comment vous allez restaurer ma confiance en Prixtel.

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Bonjour David,

Votre assistance est bien enregistrée et j'ai demandé un traitement rapide de celle-ci.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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