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Question en attente de réponse

Facturation hors forfait

Bonjour,

A réception de ma facture d'août, je constate des frais hors forfait. En l'occurrence, des appels reçus qui normalement sont gratuits! Je ne comprends pas très bien ces frais d'autant moins que dans votre guide tarifaire international, les appels reçus sont toujours gratuits en Europe. Alors d'où sortent ces frais non visibles dans votre plan tarifaire international ni mentionnés dans la législation européenne?

Par ailleurs, des Internet Europe/Dom hors-forfait au 25/08 alors que je me trouvais en France?

Enfin, et c'est là le plus inquiétant, je suis de très près ma consommation en cours de mois sur l'application mobile Prixtel et à AUCUN moment, même au 31/08/2020 il n'était mentionné des montants en hors forfait. Portant, ceux-ci sont relatifs au début du mois... donc bien avant la cloture. Si votre app de suivi des consommations n'est pas fiable, alors il n'y a aucun contrôle sur la facture que nous recevons et ça c'est vraiment très gênant...

Merci pour vos éclaircissements,
Dorine

DORINE
DORINE

DORINE

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Réponses

Bonjour Dorine,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Suite à la directive européenne entrée en vigueur le 15/06/17, lorsque vous êtes en déplacement (itinérance) dans l'Union Européenne vos communications émises depuis la zone Europe (U.E.) vers l'ensemble des pays de l'Union Européenne (dont la France) sont comprises dans votre offre.
Par ailleurs, suite à cette directive, comme indiqué sur le site de l'Arcep (https://www.arcep.fr/la-regulation/grands-dossiers-reseaux-mobiles/grand-dossier-roaming.html), celle-ci "a adopté un acte d’exécution permettant de fixer une limite d’usage raisonnable pour chaque client au-delà de laquelle les opérateurs sont en droit de facturer des frais aux clients".
Aussi, conformément à nos CGV, Article 6, sachez que si vous utilisez le Service majoritairement en itinérance internationale par rapport à une utilisation nationale pendant une période d’observation de 4 mois vous serez facturé selon la tarification en vigueur du guide tarifaire international. 

Après vérification, je ne relève pas d'anomalie sur votre facture : conformément à l’article 6 de nos conditions d’abonnement, il ressort que vous avez utilisé le Service de Prixtel majoritairement en itinérance, c'est-à-dire depuis l'étranger, sur une période de 4 mois glissants.

Aussi, vos communications du mois d'août ont été facturées conformément aux tarifs du Guide Tarifaire International disponible sur votre Espace Client, rubrique Documentation : 3,84 c€ / minute émise, 1,1 c€ / minute reçue, 1,2 c€ / SMS émis, 0,54 c€ / MMS émis et 0,54 c€ TTC / Mo. dans le Guide Tarifaire des communications internationales : 3,84 c€ / minute émise, 1,1 c€ / minute reçue, 1,2 c€ / SMS émis, 0,54 c€ / MMS émis et 0,54 c€ TTC / Mo.

Pour information, vos communications depuis les zones Europe ou DOM seront à nouveau incluses dans votre forfait lorsque vos consommations à l’étranger sur 4 mois consécutifs n’excèderont plus vos consommations en France.

Votre facture est donc bien conforme aux conditions de votre forfait.

Effectivement, il peut exister un décalage entre votre consommation effective et l'actualisation de votre consommation sur votre suivi conso, veuillez nous en excuser. Ceci est lié d'une part aux délais de traitement des tickets de consommation entre l'opérateur étranger et nous, et d'autre part lié au fait que les connexions Internet nous sont envoyées par paquet, par session de connexion.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Nos conseillers à votre service

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