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Information du 23/09/2020


Suite à un incident technique, certaines lignes activées le 27 juillet sur le réseau Orange ont subi des dysfonctionnements. Normalement, l'incident est résolu. Nous vous invitons à re-démarrer votre téléphone et à vérifier que les appels, les SMS/MMS et Internet fonctionnent bien. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.



Information du 21/10/2020


Les lignes dont l'activation était prévue initialement le 20 octobre sur le réseau Orange ont bien été activées. Nous vous invitons à redémarrer votre téléphone afin de pouvoir profiter de votre forfait. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.



Information du 13/05/2020 - Connexion à l'Espace client


Suite à une mise à jour sur notre site, il est possible que vous ayez des difficultés à vous connecter à votre Espace client. Pour résoudre ce souci, nous vous invitons à supprimer les cookies et vider le cache de votre navigateur. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.




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Information du 12/11/2019 - Accès à Internet sur Orange :


Suite à un incident technique, certaines lignes activées sur le réseau Orange les 4 et 5 novembre n'ont pas accès à Internet. Notre partenaire réseau Orange en est informé et il travaille activement à la résolution de ce souci.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.


Information à partir du 20/11/2017 :


Suite à une expérimentation d’Orange sur son réseau 2G du 20 au 30/11, les utilisateurs de téléphones Samsung 2G risquent de rencontrer des perturbations dans les départements suivants : Ain (01), Allier (03), Cantal (15), Isère (38), Loire (42), Haute-Loire (43), Puy de Dôme (63), Rhône (69), Savoie (73) et Haute-Savoie (74). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Téléphones concernés : Samsung GT-E1050, GT-E1080, GT-E1081, GT-E1085, GT-E1086, GT-E1150 et GT-E1170.
À compter du mois de janvier, ces téléphones ne seront plus utilisables sur le réseau Orange.


Information du 07/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Les opérations techniques sur le réseau Orange sont terminées. Le service est à présent rétabli.


Information du 18/05/2017 :


Suite aux intempéries, plusieurs antennes SFR rencontrent des dysfonctionnements dans les départements suivants : Finistère (29), Morbihan (56), Oise (60) et Var (83), veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour rétablir le service dans les meilleurs délais.

Question en attente de réponse

SMS trompeur, Hors forfait international en zone frontalière

Bonjour,

Les 27 et 28/8 derniers, j'ai séjourné dans le nord cotentin. Dans cette zone je sais maintenant que parfois le téléphone passe sur le réseau de l'ile de Guernesey.
Problème: mon téléphone est passé en roaming.
Je fais d'habitude attention (grand voyageur) mais Prixtel m'a envoyé un SMS rassurant (dont j'ai gardé la copie): "Info Prixtel: depuis ce pays, les communications sont aux memes tarifs que depuis la France". Puis un lien vers les tarifs... Le SMS omet d'ailleurs de préciser de quel pays il s'agit exactement, ce qui aurait été bien utile pour la consultation des tarifs.

Par acquis de conscience je consulte les tarifs et me rassure doublement en constatant que le Royaume Uni est bien inclus. Bien sûr j'oublie la subtilité que d'un point de Guernesey n'est pas exactement le Royaume Uni...
Rassuré en particulier par le SMS de Prixtel, j'utilise mon téléphone en Roaming data.

Ma surprise est grande lorsque le lendemain matin je reçois un SMS de Prixtel m'indiquant que la ligne est bloquée car en dépassement de 450eur pour 110Mo téléchargés en hors forfait.
J'ai payé les 75eur d'accompte pour débloquer la ligne.

Je demande à Prixtel, dans cette situation, un geste commercial concernant ce hors forfait international de 450euro, au motif que:
1) je n'ai pas quitté le territoire national
2) le SMS reçu est trompeur concernant le tarif qui sera appliqué: si j'avais reçu un sms m'indiquant un tarif de 4eur/Mo, comme demandé par l'ARCEP, je n'aurais évidement pas utilisé de roaming
3) le SMS reçu ne permet pas d'appréhender correctement la grille de tarif, le pays de roaming n'étant pas explicitement mentionné

Enfin il me semble que l'ARCEP prévoit un mécanisme de protection des consommateurs concernant cette situation:
"Enfin, pour protéger les usagers des surprises de facturation excessives, le volume de données téléchargées en itinérance internationale est plafonné, dans le monde entier, à 50 euros (plafond par défaut), sauf si un autre plafond a été convenu avec l'opérateur. Un message d'avertissement doit être envoyé à l'utilisateur à 80 %, puis à 100% de la limite convenue. Au-delà de cette limite, le téléchargement de données en itinérance est verrouillé par l'opérateur, sauf demande expresse de la part de l'utilisateur."

Lien ARCEP: https://www.arcep.fr/la-regulation/grands-dossiers-reseau...

J'ai ouvert une demande d'assistance par votre site, mais celle-ci ne permet pas d'expliquer ce qui s'est exactement passé, c'est pourquoi que le fait par le présent message sur votre forum.

Je vous remercie par avance,

Bien à vous,

Mathieu

MATHIEU F.
MATHIEU F.

MATHIEU F.

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Réponses

Bonjour Mathieu,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Je suis sincèrement navré de l'apprendre.
Vous indiquez avoir reçu un SMS indiquant que les appels étaient inclus, c'est parfait.
De ce fait , je vous invite à ouvrir une nouvelle réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Facture non conforme".
Vous pourrez ainsi joindre la copie du SMS en pièce jointe ainsi expliquer en quelques mots les raisons de votre contestation
Une réponse vous sera apportée dans les meilleurs délais par le Service Client.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour,
J'ai fait une première réclamation, avec une réponse négative du service client car je n'avais pas choisi l'option permettant de joindre un fichier. J'ai donc fait une seconde réclamation milieu de semaine dernière en attachant le SMS trompeur reçu, avec l'explication correspondante, mais toujours pas de réponse.
De plus impossible de voir ma demande d'assistance en cours dans mon compte client, le système m'indique "Pas d'assistance en cours", et quand j'essaye de faire une nouvelle réclamation, le système m'indique "Aucune assistance n'est disponible. Une assistance est déjà peut-être en cours". Que se passe t il? Merci

MATHIEU F.
MATHIEU F.

MATHIEU F.

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Bonjour Mathieu,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Vous avez ouvert une contestation de facture depuis votre Espace Client : c'est parfait.

Les délais peuvent vous sembler longs, toutefois, nous nous efforçons de répondre à tous dans les meilleurs délais.
Concernant les contestations, nous nous engageons à y répondre sous 1 mois et généralement une réponse est apportée sur votre Espace Client sous 15 jours.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Merci pour votre réponse. Mais comme je ne parviens pas à visualiser la réclamation en cours, pourriez-vous me confirmer que celle-ci est bien dans la file d'attente ? Histoire d'éviter d'attendre pour rien. Merci à vous

MATHIEU F.
MATHIEU F.

MATHIEU F.

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Bonjour Mathieu,

Soyez rassuré vous avez bien ouvert une contestation de facture depuis votre Espace Client le 09/09/20, c'est parfait.
Le Service Client étudiera votre demande et vous y répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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