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Information du 18/11/2020 - Difficultés à joindre le 3179


Certains d'entre vous rencontrent des difficultés à joindre le 3179 depuis une ligne utilisant le réseau Orange. Si le 3179 ne fonctionne pas, vous pouvez publier un message sur notre forum pour récupérer votre RIO. Les messages sur le forum étant publics, merci de ne pas mentionner votre numéro de téléphone. Notre Service technique travaille en étroite collaboration avec notre partenaire réseau Orange pour résoudre ce souci dans les meilleurs délais. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.



Information du 12/11/2020 - RIO invalides chez Auchan Télécom


Si vous souhaitez transférer votre ligne chez l'opérateur Auchan Télécom, vous risquez d'avoir un message "RIO Invalide". Après vérifications, votre RIO Prixtel est exact. L'anomalie vient du site Auchan Télécom.

Information du 23/09/2020

Suite à un incident technique, certaines lignes activées le 27 juillet sur le réseau Orange ont subi des dysfonctionnements. Normalement, l'incident est résolu. Nous vous invitons à re-démarrer votre téléphone et à vérifier que les appels, les SMS/MMS et Internet fonctionnent bien. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.

Information du 21/10/2020


Les lignes dont l'activation était prévue initialement le 20 octobre sur le réseau Orange ont bien été activées. Nous vous invitons à redémarrer votre téléphone afin de pouvoir profiter de votre forfait. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.

Information du 13/05/2020 - Connexion à l'Espace client


Suite à une mise à jour sur notre site, il est possible que vous ayez des difficultés à vous connecter à votre Espace client. Pour résoudre ce souci, nous vous invitons à supprimer les cookies et vider le cache de votre navigateur. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.



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Rendez-vous dans la rubrique Assistance de votre Espace client pour déclarer la perte ou le vol de votre téléphone, un problème technique ou pour faire une réclamation concernant une facture ou un paiement.

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Information du 12/11/2019 - Accès à Internet sur Orange :


Suite à un incident technique, certaines lignes activées sur le réseau Orange les 4 et 5 novembre n'ont pas accès à Internet. Notre partenaire réseau Orange en est informé et il travaille activement à la résolution de ce souci.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.


Information à partir du 20/11/2017 :


Suite à une expérimentation d’Orange sur son réseau 2G du 20 au 30/11, les utilisateurs de téléphones Samsung 2G risquent de rencontrer des perturbations dans les départements suivants : Ain (01), Allier (03), Cantal (15), Isère (38), Loire (42), Haute-Loire (43), Puy de Dôme (63), Rhône (69), Savoie (73) et Haute-Savoie (74). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Téléphones concernés : Samsung GT-E1050, GT-E1080, GT-E1081, GT-E1085, GT-E1086, GT-E1150 et GT-E1170.
À compter du mois de janvier, ces téléphones ne seront plus utilisables sur le réseau Orange.


Information du 07/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Les opérations techniques sur le réseau Orange sont terminées. Le service est à présent rétabli.


Information du 18/05/2017 :


Suite aux intempéries, plusieurs antennes SFR rencontrent des dysfonctionnements dans les départements suivants : Finistère (29), Morbihan (56), Oise (60) et Var (83), veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour rétablir le service dans les meilleurs délais.

Question en attente de réponse

téléphone bloqué

Bonjour,

Mon téléphone est bloqué en raison d'une facture de 293.94 euros non réglée si je comprends bien.
Je suis en prélèvement automatique et tous les prélèvements présentés par Prixtel ont été honorés.
J'ai un forfait avec téléphone illimité, SMS et MMS illimités, 6Go d'Internet.
Pouvez-vous me donner les raisons de ce dépassement.
Je ne téléphone jamais à l'étranger. J'envoie des SMS en Angleterre.
Merci de votre réponse afin que je puisse régler rapidement cette situation et que je puisse envisager la suite à donner à celle-ci dès qu'elle sera solutionnée.

Très cordialement.

Marc TORRENT

MARC T.
MARC T.

MARC T.

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Réponses

Bonjour Marc,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Vous avez émis depuis votre ligne des communications non incluses dans votre forfait et le plafond autorisé des communications hors forfait a été atteint (11Go alors que votre forfait comprend 6Go inclus)
Un paiement vous a été demandé pour attirer votre attention sur votre consommation et autoriser le déblocage de votre ligne.
Cette procédure vise à informer l'utilisateur sur sa consommation et à limiter le montant de sa prochaine facture si sa ligne fait l'objet d'une utilisation frauduleuse et non désirée.

Le déblocage de la ligne pour dépassement du plafond autorisé des communications hors-forfait ne s'effectue qu'après le paiement des 75€.
Pour débloquer votre ligne, rendez-vous sur votre Espace Client, rubrique Ligne mobile et cliquez sur "Débloquer ma ligne".

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Monsieur,

Je vous remercie de m'adresser les éléments de surfacturation que vous souhaitez que je règle : facture détaillée, appels détaillés, détail des dépassements internets, autres… afin que je puisse transmettre ce dossier à la répression des fraudes et à 50 millions de consommateurs.
Je ne donne jamais mes numéros bancaires par Internet...suivant les conseils qui sont donnés régulièrement sur ce sujet.

Très cordialement.

Mr Torrent

MARC T.
MARC T.

MARC T.

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Bonjour Marc,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Votre facture n'étant pas encore disponible, je vous invite à patienter début du mois prochain.
Nous aurons alors accès également à votre facture détaillée, celle-ci reprend la liste de toutes vos communications du mois.

Si vous constatez une erreur, vous pourrez alors faire une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Assistance"", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Facture non conforme".

En revanche sans le paiement de 75€, votre ligne restera suspendue jusqu'au règlement de votre prochaine facture.
Vous pouvez régler l'avance sur facturation par virement, en précisant votre n° de client .
Pour cela, téléchargez l'IBAN/BIC Prixtel : https://cdn.prixtel.com/sources/pxl/files/pdf/RIB_Prixtel...

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

A l'attention de Marius de l'équipe Prixtel,

Je suis extrêmement surpris par cette "affaire".
Quand je regarde mon compte à la date du 26 juin 2020 à 18 heures 58 vous notez :
Prix de mon forfait 29. 99 euros
Appels 3 h 51 m 38 s/ illimité
SMS 495 illimité
Internet 6 Go

Communications non incluses et options 296.98 euros

Internet hors forfaits 5.86 Go 295.15 euros
SMS depuis France vers Europe 0.63 euro
MMS depuis France vers Europe 1.20 euros

Aujourd'hui, j'ai reçu de Célia de Prixtel une proposition de 50 Go pour 12.99 euros Promo valable à vie + 1 mois offert.
Il est précisé : "promotion réservée aux nouvelles souscriptions". Le pas utilisé étant évidemment différent entre la PROMO et les réserves...

Le contraste est disons saisissant.

Si je comprends bien la politique de Prixtel est d'essayer d'attirer de nouveaux clients ...mais pour les clients depuis le 04.04.2012... demander 295.15 euros ne pose aucun problème.

Je me permets de vous rappeler que dans le chapitre paiements à la date du 02.07.2020 il est écrit "vous n'avez rien à régler". Cette formulation confirme ce que j'indiquais précédemment que j'ai toujours honoré les factures présentées et je ne les ai jamais contestées.

Avant que je transmette le dossier, avez-vous une proposition raisonnable, pour ne pas dire honnête à cette "affaire". Le geste commercial pour un client de longue date serait de prendre une partie de la proposition de Célia (un mois gratuit), l'honnête serait de prendre, toujours dans la proposition de Célia (12.99 euros pour 50 Go).

Question accessoire, pour quelle raison, pour débloquer mon téléphone, vous demandez un paiement de 75 euros et non de 296.98 euros. Une réponse dilatoire tel que : "pour ne pas vous mettre le couteau sous la gorge" , ou équivalent ne serait pas recevable.

Bien à vous.

Marc T.

MARC T.
MARC T.

MARC T.

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Bonjour Marc,

Comme vous l'indiquez, vous avez, semble-t-il, un hors forfait de 296.98 euros, le paiement de 75 euros est une avance sur facturation qui vous permet d'avoir l'usage de votre ligne sans avoir à attendre la paiement de la facture.
Sans ce paiement, la ligne reste restreinte et après le paiement de votre facture, nous attendrons la validation de votre paiement par votre banque + le délai durant lequel il est possible de rejeté le prélèvement, généralement 13 jours en moyenne.

Le mail de Célia est un mail informatif vous signalant le nouveau forfait en promotion, disponible pour les nouvelles souscriptions, rien de plus.

Sur le forum d'assistance nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations, je suis sincèrement navré.
Pour demander un geste commercial au Service Client, veuillez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".
Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

A l'attention de Marius de l'équipe Prixtel,

Ma ligne est bloquée depuis le 22 juin 2020.
Je viens de regarder "ma consommation" et je vois que "ma consommation" Internet est passée de 1.18 Mo le 02.07.2020 à 16.31 Mo le 06.07.2020.
Je suis extrêmement surpris par cette découverte compte tenu de la situation en cours qui ne me permets pas d'utiliser mon téléphone de façon habituelle.
J'ai des accès WIFI permanents, maison, travail.

Bien à vous.

Marc T.

MARC T.
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Bonjour Marc,

Effectivement le blocages concerne les appel et SMS, en revanche vous conservez l'usage de la data (Internet).

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

A l'attention de Marius de l'équipe Prixtel,

Suivant vos conseils, j'ai envoyé un message à l'équipe qui s'occupe des factures.
Je n'ai reçu aucune réponse de leur part.
Suivant vos conseils, j'ai attendu afin de voir la facture détaillée et peut-être comprendre les raisons de cette surfacturation.
Comme beaucoup, si j'en crois le forum, je n'ai pas réussi à la trouver!
Comme certains, je reste avec mon incompréhension puisque depuis le 04.04.2012. je n'avais jamais eu de dépassement, je n'ai pas changé mes habitudes de fonctionnement et d'utilisation de mon portable.
En parcourant le forum, j'ai vu que vous aviez envoyé à Cédric son numéro RIO.
Je vous remercie par avance de m'adresser le mien.

Bien à vous.

Marc T.

MARC T.
MARC T.

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Marc,

Nous rencontrons un léger retard sur l'édition des factures j'en suis navré, et elles devraient être disponibles sous 24 heures.

Suite à votre demande, le numéro RIO associé à votre ligne va vous être envoyé par SMS et par courrier à l'adresse mail renseignée sur votre Espace Client.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

A l'attention de Marius de l'équipe Prixtel,

Je suis extrêmement surpris de voir que j'ai interrogé le service facturation et n'ai eu aucune réponse en dehors d'un prélèvement.
Je viens de voir ma facture détaillée. Il y a 2 lignes de facturation aberrantes, une de 170.261 et l'autre de 105.089 euros. Les autres lignes varient entre 0.001 et 2.525 euros.
Je conteste évidemment ces surfacturations. Avez-vous eu des incidents techniques chez Prixtel, des piratages ?

Bien à vous.

Marc T.

MARC T.
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Bonjour Marc,

Après vérification de votre facture je vous confirme ce qu'il me semblait, vous avez consommé 11,87 Go alors que votre forfait ne comprend que 6 GO.
Les 5,87 Go supplémentaires sont donc facturés hors forfait à 0,05€ TTC /Mo (décompte au Ko)

Les délais peuvent vous sembler longs; toutefois, nous nous efforçons de répondre à tous dans les meilleurs délais. Concernant les contestations, nous nous engageons à y répondre sous 1 mois et généralement une réponse est apportée sur votre Espace Client sous 15 jours.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

A l'attention de Marius de l'équipe Prixtel,

N'ayant rien reçu du service facturation, je vous informe que je viens de transmettre ce différent à la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes).
Je reste convaincu qu'une utilisation frauduleuse de mon compte a eu lieu. Depuis le 04.04.2012, je n'ai eu aucun dépassement constaté. Brutalement sur 2 jours au mois de juin j'ai des sommes importantes de façon inexpliquée. Je n'ai pas changé mes habitudes d’utilisation, je ne joue pas sur internet et je ne l’utilise que pour mes mails et lire ou écouter des informations. Je n'ai jamais dépassé mon forfait depuis le 04.04.2012,. A mon domicile et sur mon lieu de travail je suis connecté à Internet via le WIFI.
De plus au milieu des hors forfaits, sur une même journée, il y a des accès notés inclus.

Bien vous.

Marc T.

MARC T.
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Bonjour Marc,

Comme indiqué précédemment, concernant les contestations, nous nous engageons à y répondre sous 1 mois et généralement une réponse est apportée sur votre Espace Client sous 15 jours.
Pour rappel votre contestation de facture date du 03/07/20.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

A l’attention de Marius de l’équipe Prixtel,

J’ai bien reçu votre proposition dans le conflit qui nous oppose à savoir un avoir à valoir sur mes prochaines factures.
Cette proposition ne me parait pas recevable.
Je ne vais pas revenir sur mon argumentaire que j’ai développé à plusieurs reprises (client depuis le 4.4.2012, je n’ai jamais dépassé mon forfait, j’ai toujours honoré mes factures…) ni sur mon interrogation (utilisation frauduleuse de ma ligne).
Je vous ai indiqué que j’avais interrogé la DGCCRF de Paris qui a transmis ce dossier dans votre région.
Elle m’a indiqué l’adresse de votre société (11 CRS GAMBETTA 13100 AIX-EN-PROVENCE - SIRET : 451 799 845 000 81) à laquelle je vais envoyer deux chèques pour le paiement des mois de juin et de juillet.
Que vous vouliez me sanctionner pour ma négligence de ne pas avoir changé de forfait, j’aurais pu le comprendre. Cependant, la sanction ne me parait pas proportionnée à la « faute ». Je vais vous rappeler la « faute » : forfait initial de 6 Go internet, non modifié depuis 2012 (négligence de ma part), dépassement de 5.86 Go sur le mois de juin. Comme je l’ai dit plus haut, dépassement qui m’interroge.
Vous voulez me faire payer l’équivalent d’environ 1 an d’abonnement si je prends comme référence le montant actuel de mon forfait ou l’équivalent d’environ 18 mois si je prends comme référence les nouveaux forfaits que vous proposez avec 50 ou 100 Go.
J’ai envoyé ce message au service adéquat qui est à nouveau disponible en espérant une réponse rapide.
Il est dommage que nous ne puissions pas échanger, directement, avec plus de 500 caractères, avec le service contentieux.

Bien à vous.

Marc T.

MARC T.
MARC T.

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A l'attention de Marius de l'équipe prixtel,

Pour votre information, je viens d'envoyer, par LRAR, à Aix en Provence, vendredi dernier, un courrier et 2 chèques pour le montant des abonnements de juin et juillet hors pénalités.

Bien à vous.

Marc T.

MARC T.
MARC T.

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Bonjour Monsieur,

Nous comprenons vos interrogations, mais nous vous certifions que les informations de votre facture concernant votre consommation de données mobiles nous ont bien été transmises par les réseaux de télécommunication, sans quoi elles n'apparaîtraient pas sur le relevé de vos consommations. Les consommations de données mobiles que vous contestez ont donc bien été effectuées depuis votre carte SIM.

Nos conditions générales (accessibles dans la rubrique ‘Documentation’ de votre Espace client) prévoyant que le client est seul responsable des consommations passées depuis son mobile et sa carte SIM, Prixtel ne peut être tenu pour responsable de cette communication dont il n’est pas à l’origine.

Par ailleurs, nous vous informons qu’il existe une jurisprudence constante selon laquelle les communications présentes dans les factures détaillées d'un opérateur téléphonique sont présumées avoir été réalisées sauf preuve objective contraire (Arrêt de la cour de Cassation du 28 janvier 2003 puis confirmé dans sa décision du 12 juillet 2005). En l'espèce, vous ne ne nous avez pas apporté une telle preuve et nous ne pouvons donc malheureusement pas annuler ces factures. En revanche, s'il existe des pièces complémentaires et qu'elles nous sont transmises, nous ne manquerons pas de les prendre en compte le plus rapidement possible.

Nous avons déjà émis un avoir d'un montant important sur votre compte afin de vous satisfaire. Nous sommes navrés de ne pouvoir accéder d'avantage à vos demandes.

Bien cordialement,
Johanna de l'Equipe Prixtel

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