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Information du 23/09/2020


Suite à un incident technique, certaines lignes activées le 27 juillet sur le réseau Orange ont subi des dysfonctionnements. Normalement, l'incident est résolu. Nous vous invitons à re-démarrer votre téléphone et à vérifier que les appels, les SMS/MMS et Internet fonctionnent bien. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.



Information du 29/05/2020


Suite à un incident technique, certaines lignes qui devaient être activées le 28 mai sur le réseau Orange sont en attente d'activation. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre Service Technique travaille en étroite collaboration avec Orange afin de résoudre ces soucis dans les plus brefs délais.



Information du 13/05/2020 - Connexion à l'Espace client


Suite à une mise à jour sur notre site, il est possible que vous ayez des difficultés à vous connecter à votre Espace client. Pour résoudre ce souci, nous vous invitons à supprimer les cookies et vider le cache de votre navigateur. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.




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Information du 12/11/2019 - Accès à Internet sur Orange :


Suite à un incident technique, certaines lignes activées sur le réseau Orange les 4 et 5 novembre n'ont pas accès à Internet. Notre partenaire réseau Orange en est informé et il travaille activement à la résolution de ce souci.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.


Information à partir du 20/11/2017 :


Suite à une expérimentation d’Orange sur son réseau 2G du 20 au 30/11, les utilisateurs de téléphones Samsung 2G risquent de rencontrer des perturbations dans les départements suivants : Ain (01), Allier (03), Cantal (15), Isère (38), Loire (42), Haute-Loire (43), Puy de Dôme (63), Rhône (69), Savoie (73) et Haute-Savoie (74). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Téléphones concernés : Samsung GT-E1050, GT-E1080, GT-E1081, GT-E1085, GT-E1086, GT-E1150 et GT-E1170.
À compter du mois de janvier, ces téléphones ne seront plus utilisables sur le réseau Orange.


Information du 07/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Les opérations techniques sur le réseau Orange sont terminées. Le service est à présent rétabli.


Information du 18/05/2017 :


Suite aux intempéries, plusieurs antennes SFR rencontrent des dysfonctionnements dans les départements suivants : Finistère (29), Morbihan (56), Oise (60) et Var (83), veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour rétablir le service dans les meilleurs délais.

Question en attente de réponse

Facture 05/2020

Bonjour,
Je ne comprends pas le montant prélevé pour ma facture du mois de mai 2020 de 19.99 à la place de 9.99. Quand je regarde le détail de ma facture l'ensemble des communications (appels, sms/mms et data) apparaissent incluent. De plus sur la facture il est indiqué une durée d'appel totale de 27m38s, 2 sms/mms dont 1 dont le numéro apparaît bizarrement sur le détail => avec un prérixe 2626 suivi du 639991680 alors que son numéro est le 0639991680. Il s'agit de ma voisine qui habite à moins de 2km de chez moi (58200 saint-père NIEVRE) et elle était chez elle à la date d'envoi du message (confinement oblige!!). Donc techniquement je n'ai envoyé aucun sms vers l'étranger !!! Pour la conso data nous sommes à 258.84 Mo. En conclusion,je ne comprends pas pourquoi je paie 19.99 ce mois ci alors que normalement je devais payer 9.99.
les limites de consommation n'ont pas été atteintes pour justifier la facturation sur la tranche supérieure.
Merci de revenir vers moi avec une explication de procéder à la régularisation de ce prélèvement.
Dans l'attente de votre retour.
Sylviane MELLAN

SYLVIANE M.
SYLVIANE M.

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Réponses

Bonjour Sylviane,

Après vérification, je constate que vous avez émis un sms depuis la France vers les DOM. Votre ligne est sur l'offre Le complet. Conformément aux conditions de votre offre, disponible sur votre Espace Client, rubrique Documentation, vos appels et SMS depuis la France Métropolitaine vers tous les opérateurs fixes et mobiles des zones Europe, DOM et Amérique du Nord sont en illimité pour 19,99€ dès le 1er appel ou le 1er SMS vers une de ces destinations. Il n'y a donc pas d'erreur sur votre facture.

Pour rappel, vous disposez du forfait Le Complet qui se module et évolue en fonction de votre consommation selon les paliers de tarification suivants :

  • 9,99€ avec Appels illimités + SMS/MMS illimités + 5 Go
  • 14,99€ avec Appels illimités + SMS/MMS illimités + 15Go
  • 19,99€ avec Appels/SMS illimités vers la France et l’Europe, les DOM et l’Amérique du Nord + MMS illimités + 50 Go

Je reste à votre disposition,

Eva de l'Equipe Prixtel

Bonjour, je prends note de votre réponse et vous affirme qu'il est STRICTEMENT IMPOSSIBLE que mon SMS ait été émis vers les DOM. Comme je l'indiquais clairement dans mon message, ma voisine dont le numéro est indiqué dans mon premier message habite à 2 KM de chez moi (58200 NIEVRE) !!! (si besoin de situer c'est en plein milieu de la France !!! )En raison du confinement elle était bloquée chez elle => donc bien loin des iles, du soleil et de la mer !!!
De plus si je suis votre résonnement il est notifié sur le détail de la facture que j'ai appelé (appel voix) ce même numéro (toujours ma voisine en France) le 02 mai à 11:22:11 pour une durée de 1 seconde. Si le propriétaire de ce numéro ce trouvait dans les DOM, sur votre facture il aurait serait notifié en tant tel avec un préfixe 2626. Il n'en est rien !!! Sur la facture ce même numéro dispose bien de son 06 !!! Alors que ce SMS apparaît avec un préfixe 2626 à 11:25:35. C'est plutôt balaise de faire le centre de la France jusqu'au DOM en 3 minutes et 24 centièmes en période de confinement => INCOHÉRENT NON ????
Je vous laisse donc revenir vers moi avec l'explication technique qui vous appartient et procéder à la régularisation qu'il se doit.
Dans l'attente de votre retour
Cordialement,
Sylviane MELLAN

SYLVIANE M.
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Bonjour Sylviane,

Vous avez émis ce SMS le 2 Mai à 11h35 vers le numéro 262639991680 (Mayotte) qui fait partie des DOM.

Conformément aux conditions de votre offre ajustable Le complet, dès le 1er SMS/appel depuis la France Métropolitaine vers tous les opérateurs fixes et mobiles des zones Europe, DOM et Amérique du Nord sont en illimité pour 19,99€

Vous retrouverez l'extrait de votre facture détaillée, disponible depuis la rubrique "Factures" puis "Détail PDF" :

Je reste à votre disposition,

Eva de l'Equipe Prixtel

Bonjour EVA,

Au risque de me répéter, mais comme il semble que mes explication n'aient pas été suffisamment claires : La détentrice de ce numéro (0639991680) n'était pas dans les DOM le 02 mai à 11h25 minutes et 35 centièmes (et pas 11h35 comme vous l'indiquez dans votre réponse) mais bien dans la Nièvre 58200 en France. Il s'agit d'une de mes voisines qui habite à moins de 2 KM de mon domicile !!! lui aussi en France (Saint Père - 58200).
Vous n'expliquez en rien le fait que 3 minutes plus tôt ce numéro de portable (0639991680) borne bien en France métropolitaine (appel voix de 11:22:11) et à 11h25 minutes et 35 centièmes ce SMS (LE MEME NUERO) apparaisse avec un préfixe 2626 et borne à Mayotte !!!
C'EST PHYSIQUEMENT IMPOSSIBLE !!!!! est votre réponse n'est pas ecceptable en l'état !!!
Il vous est bien forcé d'admettre qu'une raison technique a dû causer ceci et il vous revient d'investiguer, de l'expliquer et de régulariser.
Je ne saurai me contenter d'une réponse pré-formatée sans plus d'explication.
Je comprendrais que vous n'ayez pas la possibilité à votre niveau d'apporter une réponse avec plus de précisions, mais dans ce cas ayez la bonté de transmettre cette requête au service compétent.
Dans l'attente de votre retour et de votre régularisation.

Cordialement,

Sylviane MELLAN

SYLVIANE M.
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Sylviane,

A partir du moment où vous composez un indicatif, notamment pour votre cas le 262, le numéro est reconnu comme un numéro de Mayotte soit des DOM.

Sur le forum d'assistance nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations, je suis sincèrement navrée.

Pour demander un geste commercial au Service Client, vous pouvez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat". Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition,

Eva de l'Equipe Prixtel

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