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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Utilisation non conforme de mon forfait

Bonjour,

J'ai souscrit un forfait "Prixtel mobile - Complet" le 27/01/2020.

Je réside actuellement en Allemagne, mais je passe habituellement un mois en France suivis de deux mois en Allemagne (et cela recommence...).
J'étais donc bien certaine de ne pas déclencher la clause d'usage majoritairement depuis l’étranger sur une période de 4 mois.

Le 29/01/2020 je suis tranquillement rentrée en Allemagne, sachant que j'allais revenir en France le 23/03/2020. Hélas, l'Allemagne a fermé ses frontières le 16/03/2020 à cause de l'épidémie de covid-19, annulant de facto mon séjour en France et ce, malgré ma volonté !
Si tout va bien, le prochain séjour en France devrait débuter mi-Juillet.

A la réception de votre mail, j'ai donc complètement éteint mon portable et je ne le rallumerai qu'une fois en France.
Si vous observez le détail de ma consommation, je n'ai "Aucune conso." en Appels ni en SMS/MMS et juste 259,90 Mo en Internet.
Je consulterai dorénavant mes mails depuis mon PC ou mon iPad en Wifi.

Pouvez-vous s'il vous plaît me certifier que si je ne rallume mon portable qu'une fois arrivée en France courant Juillet, je continuerai bien de ne payer que 4,99 EUR/mois ?
Un mois de communications et usage internet intensifs en France en Juillet/Août suffiront-ils pour inclure à nouveau les communications depuis l'Europe dans mon forfait ? Sinon, quand pourrais-je à nouveau utiliser mon portable en Allemagne sans dépassement de forfait ?
Si je ne parviens pas à rétablir rapidement la situation, autant arrêter les frais tout de suite et changer d'opérateur...

Franchement, je trouve qu'au vu des circonstances actuelles, vous pourriez tout de même assouplir temporairement vos conditions et ne modifier par exemple les conditions du forfait qu'après une utilisation majoritaire depuis l’étranger sur une période de 6 mois glissants, au minimum, pour prendre en compte les durées de fermeture des frontières.
Nous avons tous été impactés sans être pour autant volontairement "coupables" de ces dépassements ; au contraire, nous sommes tous victimes des mesures gouvernementales dictées par la situation sanitaire et ne devrions pas être "punis" ainsi.
Qu'en pensez-vous ?

Je vous remercie par avance de bien vouloir répondre à mes questions.

Cordialement,
Dominique G.

DOMINIQUE
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Réponses

Bonjour Dominique,

Après vérification, sur les 4 derniers mois, vous avez utilisé votre forfait Prixtel majoritairement depuis l'international.

Or, conformément à la règlementation européenne et comme indiqué dans nos Conditions Générales d’Abonnement (article 6.1), l’utilisation de votre forfait à l’international (que ce soit en volume d’appels, SMS/MMS et Internet et/ou en nombre de jours) ne doit pas être supérieure à son utilisation en France. Si, après une période d'observation de 4 mois, il s'avère que c'est toujours le cas, vos communications en Europe et DOM sont facturées en hors-forfait, au tarif indiqué dans le Guide Tarifaire des communications internationales : 3,84 c€ / minute émise, 1,1 c€ / minute reçue, 1,2 c€ / SMS émis, 0,54 c€ / MMS émis et 0,54 c€ TTC / Mo.

Par ailleurs, vous êtes entrée dans cette procédure de facturation en hors-forfait de vos consommations depuis les zones Europe et DOM depuis le 27/05 pour les appels et l'utilisation des données mobiles.

Pour information, vos communications depuis les zones Europe ou DOM seront à nouveau incluses dans votre forfait lorsque vos consommations à l'international sur 4 mois consécutifs n’excèderont plus vos consommations en France.

En outre, après vérifications, de vos consommations du mois de mai, je ne relève aucune facturation en hors-forfait car vous n'avez pas effectué de communications depuis l'international depuis votre entrée dans cette procédure.

Nous également pris en considération vos remarques et les avons transmises au service concerné ; toutefois nous n'avons pas de mise en place d'un assouplissement pour cette procédure prévue pour le moment.

Je reste à disposition,

Léo de l'Équipe Prixtel

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Merci Léo d’avoir pris le temps de rédiger cette réponse personnalisée.

J’espère vivement que votre département commercial consentira à assouplir cette procédure de facturation en hors-forfait en rallongeant temporairement de 2 mois la période critique avant passage en hors-forfait.
La lecture des messages sur le forum confirme que je suis loin d’être la seule dans mon cas de "dépasseuse involontaire" car coincée à l’étranger par les mesures anti-covid et que nous sommes nombreux à demander une adaptation des conditions aux circonstances exceptionnelles actuelles.

Je n’ai en effet encore aucune facturation hors-forfait puisque j’ai immédiatement éteint mon portable dès réception de votre e-mail d’avertissement de passage en hors-forfait, ce qui m’amène à vous poser deux nouvelles questions :

[1]
Si je laisse sur OFF le réglage  "Mobile" et que je n’utilise mon portable que sur le réseau Wifi de mon domicile en Allemagne, cela entraînera-t-il tout de même des consommations depuis l’international ou puis-je tranquillement utiliser mon portable en Wifi à la maison sans crainte de facturation hors-forfait, en attendant de pouvoir revenir en France ?

[2]
Dès que je serai de retour en France, je comptabiliserai à partir de mes factures détaillées les consommations des 4 mois précédents depuis l’international pour les appels et l'utilisation des données mobiles. Dès que j’aurai à la fois passé des appels pour une durée supérieure et téléchargé des données pour un volume supérieur, mes futures communications depuis les zones Europe ou DOM seront à nouveau incluses dans mon forfait, au minimum pour les 4 prochains mois. 
Est-ce correct ? 
Vous considérez bien uniquement le cumul des durées d’appels et du volume total de données mobiles pour votre test, pas la longueur de la période durant laquelle ces consommations ont eu lieu ?

Merci par avance pour vos réponses.

Cordialement,
Dominique G.

DOMINIQUE
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Bonjour Dominique,

Si vous désactivez l'itinérance de données de votre téléphone et que vous utilisez uniquement la Wifi, vous ne serez pas facturée en hors-forfait puisque la Wifi ne dépend pas de votre ligne mobile.

Pour rappel, il s'agit de 4 mois glissants. Vous serez averti lorsque vos consommations depuis l'international seront à nouveau incluses dans votre forfait.

Par ailleurs, il s'agit en effet du cumul de vos consommations sur 4 mois glissants, si le volume de vos consommations en France dépasse celui de votre consommation à l'international, vous sortez du processus.

Je reste à disposition,

Léo de l'Équipe Prixtel

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