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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

Suspension de ma ligne/ dépassement hors forfait ?

Bonjour,
Je me permets de vous écrire concernant un sms reçu ce matin m'indiquant mon dépassement de forfait et la suspension de ma ligne.
Je suis extrêmement déçu de la situation. Je suis un client fidèle de prixtel depuis 2012 et c'est la première fois que j'ai à me plaindre de vos services.
Je n'ai reçu aucune alerte de votre part m'indiquant avoir dépassé mes 6GO de consommation autorisée.
La période de confinement nous invite à consommer davantage d'internet, c'est général et vous le savez mieux que moi. J'ai la désagréable sensation que vous profitez de la situation en laissant vos abonnés sur-consommer pour ensuite leur réclamer du hors forfait.
Ma question est simple : pourquoi ne pas m'avoir prévenu que j'allais entrer dans une zone de communication hors forfait ?
Qu'est ce que vous me proposez pour trouver un arrangement à l'amiable ?
Je suis prêt à changer de forfait pour aller au plus près de mes besoins mais j'attends un geste commercial de votre part.
Dans l'attente de votre réponse,
Brice J.

BRICE
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BRICE

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Réponses

Bonjour Brice,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Il s’agit du fonctionnement normal de votre forfait, tel que décrit dans le Guide Tarifaire disponible sur votre Espace Client, rubrique Documentation.
Votre forfait comprend jusqu'à 6Go, en cas de dépassement du seuil de 6 Go d’Internet en France, le hors forfait est de 0,05€ TTC /Mo (décompte au Ko).
Votre facture est conforme, il n'y a pas d'erreur.
Tout est mis en oeuvre pour suivre votre consommation en un seul coup d'oeil :

  • à tout moment, sur votre Espace Client
  • en appelant le 998 pour recevoir par SMS votre suivi conso.

Un paiement vous a été demandé pour attirer votre attention sur votre consommation et autoriser le déblocage de votre ligne.
Cette procédure vise à informer l'utilisateur sur sa consommation et à limiter le montant de sa prochaine facture si sa ligne fait l'objet d'une utilisation frauduleuse et non désirée.
La somme de 75€ se déduira de votre prochaine facture.

Si vos besoins ont évolués, notamment en cette période particulière, nous vous proposons de migrer sur le forfait Le Complet qui se module et évolue en fonction de votre consommation selon les paliers de tarification suivants :

  • 9,99€ avec Appels illimités + SMS/MMS illimités + 5 Go
  • 14,99€ avec Appels illimités + SMS/MMS illimités + 15Go
  • 19,99€ avec Appels/SMS illimités vers la France et l’Europe, les DOM et l’Amérique du Nord + MMS illimités + 50 Go.

Sur le forum d'assistance nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations, je suis sincèrement navré.
Pour demander un geste commercial au Service Client, veuillez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".
Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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