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Information du 29/05/2020


Suite à un incident technique, certaines lignes qui devaient être activées le 28 mai sur le réseau Orange sont en attente d'activation. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre Service Technique travaille en étroite collaboration avec Orange afin de résoudre ces soucis dans les plus brefs délais.



Information du 13/05/2020 - Connexion à l'Espace client


Suite à une mise à jour sur notre site, il est possible que vous ayez des difficultés à vous connecter à votre Espace client. Pour résoudre ce souci, nous vous invitons à supprimer les cookies et vider le cache de votre navigateur. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.




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Information du 12/11/2019 - Accès à Internet sur Orange :


Suite à un incident technique, certaines lignes activées sur le réseau Orange les 4 et 5 novembre n'ont pas accès à Internet. Notre partenaire réseau Orange en est informé et il travaille activement à la résolution de ce souci.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.


Information à partir du 20/11/2017 :


Suite à une expérimentation d’Orange sur son réseau 2G du 20 au 30/11, les utilisateurs de téléphones Samsung 2G risquent de rencontrer des perturbations dans les départements suivants : Ain (01), Allier (03), Cantal (15), Isère (38), Loire (42), Haute-Loire (43), Puy de Dôme (63), Rhône (69), Savoie (73) et Haute-Savoie (74). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Téléphones concernés : Samsung GT-E1050, GT-E1080, GT-E1081, GT-E1085, GT-E1086, GT-E1150 et GT-E1170.
À compter du mois de janvier, ces téléphones ne seront plus utilisables sur le réseau Orange.


Information du 07/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Les opérations techniques sur le réseau Orange sont terminées. Le service est à présent rétabli.


Information du 18/05/2017 :


Suite aux intempéries, plusieurs antennes SFR rencontrent des dysfonctionnements dans les départements suivants : Finistère (29), Morbihan (56), Oise (60) et Var (83), veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour rétablir le service dans les meilleurs délais.

Question en attente de réponse

Je ne comprends pas ma facture

Bonjour!

J'espère que vous allez bien.

Je ne comprends pas ma facture.
Complet : 9.99 + 7 euros de dépassement (SMS des usa, 5,5 euros + sms achats service tiers multimédias, 1.5) = 16.99 euros.
Ma facture est de 26.99 euros.

N'y a-t-il pas une erreur de 10 euros?

Merci de votre réponse,
Philippe

PHILIPPE L.
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Réponses

Bonjour Philippe,
Merci d'avoir contacté votre Service Support.

Pour rappel, vous disposez du forfait Le Complet qui se module et évolue en fonction de votre consommation selon les paliers de tarification suivants :

  • 9,99€ avec Appels illimités + SMS/MMS illimités + 5 Go
  • 14,99€ avec Appels illimités + SMS/MMS illimités + 15Go
  • 19,99€ avec Appels/SMS illimités vers la France et l’Europe, les DOM et l’Amérique du Nord + MMS illimités + 50 Go.
  • Après vérification de votre facture détaillée, je constate que vous avez émis des SMS vers la zone Europe, votre forfait s'est donc ajusté sur le palier correspondant à 19,99€
    Vous retrouverez ces informations dans votre Guide Tarifaire , rubrique Documentation de votre Espace Client.

    Il n'y a pas d'erreur, votre facture est conforme.

    Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
    Marius de L'Équipe Prixtel

Merci Marius !
Vous m'informez que ma facture est conforme et me renvoyez au guide tarifaire.
La raison première de ma réclamation est que je ne comprends pas comment j'arrive à 26.99 euros, même en étudiant votre guide tarifaire.
Les SMS des USA vers la France sont peut-être ce qui a fait évoluer le forfait de 9.99 à 26.99 mais lorsqu'on lit la facture, on ne le sait pas ! Votre facturation manque de transparence et votre réponse ne m'en apporte pas davantage.
Pourriez vous, s'il vous plaît, m'expliquer quel sms/appel a déclanché l'évolution de mon forfait et pourquoi à partir de cette nouvelle base, j'ai en plus 7 euros de dépassement ?
Je ne dis pas que votre facturation est nécessairement en faute mais j'aimerais pouvoir m'en assurer.
J'espère que vous comprendrez ma démarche, faute de quoi, je changerais de fournisseur.
Merci et bonne journée.
Philippe Langlois

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Philippe,

Comme indiqué précédemment,vous avez émis des SMS vers la zone Europe, votre forfait s'est donc ajusté sur le palier correspondant à 19,99€.

Les SMS depuis l'Amérique du Nord, sont facturés en hors forfait, 5,50€ et vous avez un abonnement multimédia à 1,50€
Le montant de votre facture est donc de 26,99€ (19,99+5,50+1,50).

En espérant avoir été assez clair, je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonsoir Marius,

Merci d'avoir répondu si vite.
Je vous remercie pour votre explication.
Si je comprends bien, les SMS passés depuis les USA vers l'Europe sont ce qui fait passer mon forfait de 9.99 à 19.99 euros.
On s'attend donc à ce qu'ils soient inclus dans le forfait, mais non, ils sont facturés en plus.
Vous me permettrez de trouver cette facturation étrange : soit c'est hors forfait (celui à 9.99 comme celui à 19.99 d'après ce que vous m'expliquez) et c'est facturé en supplément du forfait sur la base duquel c'est hors forfait, soit ça fait passer d'un forfait à l'autre et c'est donc inclus dans cet autre forfait....
Dans la facturation telle que vous me l'expliquez, j'ai le sentiment de subir une double facturation : comment justifier le passage au forfait supérieur alors que les éléments declancheurs ne font même pas partie de ce forfait ?!
Votre facturation manquait de transparence. Elle est aussi plutôt étrange.
Je sais à présent à quoi m'en tenir et vous remercie d'avoir procédé à cet éclaircissement.
Cordialement,
Philippe Langlois

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Philippe,

Les SMS émis de france VERS les USA sont inclus dans votre forfait sur le 3ème palier à 19,99€

Les SMS émis DEPUIS les USA sont facturés hors forfait.

Il n'y a pas de double facturation.

Vous retrouverez ces informations dans votre Guide Tarifaire et Guide Tarifaire International, rubrique Documentation de votre Espace Client.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,

Marius de L'Équipe Prixtel

Je vous remercie une nouvelle fois pour votre réponse.
J'avais bien compris ce que vous expliquiez. Concernant une double facturation, c'est la façon de voir les choses de Prixtel. Si on est cohérent, les SMS des USA VERS la France ne faisant partie d'aucun des forfaits proposés, ils devraient simplement être facturés en supplément SANS déclancher EN PLUS le passage au forfait supérieur. C'est la raison pour laquelle j'ai le sentiment d'être doublement pénalisé par votre tarification et mon sentiment me semble légitime.
Ceci-dit, j'accepte que vos explications sont conformes au guide tarifaire de Prixtel, même si je ne suis pas du tout d'accord avec cette tarification qui m'apparaît à la fois injuste et confuse.
Je vous remercie aussi d'avoir pris le temps de répondre à chacun de mes messages.
Bonne journée et prenez soin de vous.
Cordialement,
Philippe Langlois

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Philippe,

Les SMS DEPUIS les USA n'ont pas déclenché le passage au palier supérieur, seuls ceux émis VERS les USA declancent le 3ème palier.

Il n'y a pas de double facturation.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,

Marius de L'Équipe Prixtel

Marius,
Je n'ai pas émis de sms VERS les USA.
Par contre, j'ai émis des SMS VERS le Royaume-Uni depuis la France. Je me trompe peut être mais ce sont donc probablement ces SMS qui ont déclanché le passage au forfait 19.99.
Clair comme de l'eau de roche.
Sans ces SMS vers le Royaume-Uni, j'aurais simplement été facturé des SMS depuis les USA sur la base du forfait 9.99.....?
C'est ça ? J'ai compris, non ?
Bon je crois que j'ai droit à une médaille !
Donc pour le moment je reste avec Prixtel !
Merci Marius et bonne journée !

PHILIPPE L.
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Philippe,

Effectivement il s'agit de SMS émis VERS Europe, DOM & Amérique du Nord :)
Ravi que nous soyons d'accord.

Prenez soin de vous.
Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Merci pour votre patience Marius !

Philippe

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Merci pour votre patience Marius !

Philippe

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