BIENVENUE SUR L'ASSISTANCE PRIXTEL !

Vous avez besoin d’aide ? Saisissez votre demande dans notre moteur de recherche. Si vous ne trouvez pas la réponse, rendez-vous en bas de page pour poser votre question à notre équipe de conseillers.

Une question, besoin d'aide ?


Information du 29/05/2020


Suite à un incident technique, certaines lignes qui devaient être activées le 28 mai sur le réseau Orange sont en attente d'activation. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre Service Technique travaille en étroite collaboration avec Orange afin de résoudre ces soucis dans les plus brefs délais.



Information du 13/05/2020 - Connexion à l'Espace client


Suite à une mise à jour sur notre site, il est possible que vous ayez des difficultés à vous connecter à votre Espace client. Pour résoudre ce souci, nous vous invitons à supprimer les cookies et vider le cache de votre navigateur. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.




Pour un traitement plus rapide de vos demandes


Les messages étant traités du plus ancien au plus récent, merci d'attendre une réponse de notre part avant de publier un nouveau message. Sinon, votre message perdra son ancienneté et son délai de traitement sera rallongé.

Rendez-vous dans la rubrique Assistance de votre Espace client pour déclarer la perte ou le vol de votre téléphone, un problème technique ou pour faire une réclamation concernant une facture ou un paiement.

Par mesure de sécurité, merci de ne pas communiquer d'informations confidentielles (numéro de téléphone, e-mail, RIO...) sur le forum. Si nous avons besoin de ces informations pour vous répondre, nous vous les demanderons par e-mail.


Information du 12/11/2019 - Accès à Internet sur Orange :


Suite à un incident technique, certaines lignes activées sur le réseau Orange les 4 et 5 novembre n'ont pas accès à Internet. Notre partenaire réseau Orange en est informé et il travaille activement à la résolution de ce souci.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.


Information à partir du 20/11/2017 :


Suite à une expérimentation d’Orange sur son réseau 2G du 20 au 30/11, les utilisateurs de téléphones Samsung 2G risquent de rencontrer des perturbations dans les départements suivants : Ain (01), Allier (03), Cantal (15), Isère (38), Loire (42), Haute-Loire (43), Puy de Dôme (63), Rhône (69), Savoie (73) et Haute-Savoie (74). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Téléphones concernés : Samsung GT-E1050, GT-E1080, GT-E1081, GT-E1085, GT-E1086, GT-E1150 et GT-E1170.
À compter du mois de janvier, ces téléphones ne seront plus utilisables sur le réseau Orange.


Information du 07/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Les opérations techniques sur le réseau Orange sont terminées. Le service est à présent rétabli.


Information du 18/05/2017 :


Suite aux intempéries, plusieurs antennes SFR rencontrent des dysfonctionnements dans les départements suivants : Finistère (29), Morbihan (56), Oise (60) et Var (83), veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour rétablir le service dans les meilleurs délais.

Question en attente de réponse

Appliaction des comminactions à l'étranger en hors forfait

Bonjour,
J'ai reçu sur mon adresse mail plusieurs fois le même mail, stiplulant que dorénavant, les communactions en UE et DOM me seront facurées hors forfait. J'ai bien reçu l'information, ce n'est pas la peine de m'envoyer trois fois le même mail.
Néanmoins, décision est proprement scandaleuse. Je n'ai pas été prévenu à mon départ l'étranger de cette éventualité. Il est évident que mon volume d'utilisation du forfait en Europe a augmenté puisque je suis parti en Erasmus au Royaume Uni. Donc, comme je suis loin de chez moi, j'appelle mes parents et mes amis pour souvent pour le bien de ma santé mentale. De plus, comme jai l'habitude d'utiliser 50Go de forfait par mois en France, vous comprendrez quil m'est plus difficile de respecter les 12.5Go de forfait par mois imposés à la place à en UE+DOM. Appliquer une tarification hors forfait pour dépassement des communications 4G est une chose, mais passer l'ensemble des communications en hors forfait juste parce que j'utilise plus d'appels est inadmissible. S'il est précisé que les appels et SMS sont illimités comme si j'étais en France, je m'attends à ce que ce soit le cas, même si jai besoin d'appeler plus.
Il est facile de préciser que c'est écrit dans l'article 6.1 des conditions tarifaires, mais il ne faut pas être malhonnête non plus. Personne ne lit les conditions tarifaires avec suffisamment d'application pour ce rendre compte de ce détail. Je lis "également sur le forum de Prixtel que la facturation des communications en UE et DOM est réservée aux clients qiui le font de manière raisonnable. C'est malhonnète. Si je comprends bien, prixtel a étudié mes habitudes d'utilisation de mon forfait (appels/sms illimités et jusqu'à 50Go de forfait), puis me retire le droit des communications facturées au même prix quen France sous prétexte que je suis au dessus de celles ci en France. Je vous répète que premièrement je nai pas le choix, et deuxièmement je tiens à rappeler que la facturation des communications sans frais supplémentaires est une directive européenne.

Je suis très déçu de cette décision et j'ai l'impression que Prixtel me laisse tomber. Quand tout fonctionne pour vous très bien, mais des que je sors de clous, tous les moyens sont bons pour ce faire du fric.
Il se trouve que j'ai quitté le royaume Royaume uni à cause du Coronavirus, mais soyez sûrs que si j'y retourne, je n'hésiterai pas une seule seconde à prendre un forfait chez un opérateur local et je ne reprendrai pas de contrat chez vous à mon retour. J'hésite même à changer tout de suite de forfait pour un de vos concurrents immédiatement.
Je vous demande de bien vouloir considérer la possibilité de lever cette mesure et de me préciser combien de temps vous pensez l'appliquer. J'attire votre attention sur le fait que si le délai est long, vous devrez vous passer de ma clientèle.

Bonne journée,

Martin Le D.

MARTIN L.
MARTIN L.

MARTIN L.

Niveau
0
26 / 100
points

Réponses

Précision :
D'après le site internet de l'Union Européenne (https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/internet-...) , je concède qu'il existe une réglementation comme suit :

------------------------
Suivi de l'utilisation de l'itinérance
Dans le cadre de la politique d'utilisation raisonnable, votre opérateur peut vérifier l'utilisation que vous faites de l'itinérance sur une période de 4 mois. Si, durant cette période, vous avez passé plus de temps à l'étranger que dans votre pays ET que votre utilisation de l'itinérance dépasse votre utilisation nationale, votre opérateur peut vous contacter et vous demander de clarifier votre situation. Vous aurez 14 jours pour le faire.

Si vous continuez à passer plus de temps à l'étranger que dans votre pays et que votre consommation en itinérance continue à dépasser votre consommation nationale, votre opérateur peut commencer à appliquer des frais d'itinérance supplémentaires. Ces frais (hors TVA) sont plafonnés comme suit:

0,032 € par minute d'appel vocal émis;
0,01 € par SMS;
3,50 € par Go de données (en 2020).
-------------------------

J'ai deux choses à ajouter sur le sujet :

  • Premièrement, la règle énonce que l'utilisation raisonnable ne s'applique que si on passe au moins 4 mois à l'étranger. or, je suis arrivé au Royaume-Uni le 19 janvier 2020, et je suis rentré le 20 mars 2020, c'est-à-dire deux mois en tout. Il est vrai que j'ai été amené à passer un appel en décembre 2019, mais vous ne pouvez raisonnablement pas considérer que cela étend la période à 4 mois.
  • D'autre part, la réglementation stipule que l'opérateur doit me demander de clarifier la situation (et j'imagine, de la régulariser). Or j'ia reçu un premier mail m'informant de la situation le 20 mars 2020 (il y a 13 jours à la date du 2/04/2020 où je vous écris). En réalité, j'ai même reçu ce mail deux fois le 20/03, et encore une fois le 1er avril 2020, hier. Vous ne pouvez donc pas appliquer de surcoût, puisque je n'ai pas continué à "passer plus de temps à l'étranger que dans [mon] pays", puisque je suis rentré en France le 20 mars et que donc ma consommation en itinérance a cessé.

Merci de bien vouloir considérer cette situation. Pourriez-vous également me fournir un numéro de téléphone ou une adresse mail à laquelle je peux vous écrire à l'avenir pour une réclamation ou un problème technique.

Bien cordialement,

Martin Le D.
159LN

MARTIN L.
MARTIN L.

MARTIN L.

Niveau
0
26 / 100
points

Bonjour Martin,
Merci d'avoir contacté votre Service Client.

Concernant l'utilisation de votre forfait à l'étranger, si vous l'utilisez majoritairement sur une période de 4 mois glissants depuis l’étranger, les conditions de votre forfait changent.

En effet, vos communications en Europe et DOM seront facturées en hors-forfait, au tarif indiqué dans le Guide Tarifaire des communications internationales : 3,84 c€ / minute émise, 1,1 c€ / minute reçue, 1,2 c€ / SMS émis, 0,54 c€ / MMS émis et 0,54 c€ TTC / Mo.

Pour information, vos communications depuis les zones Europe ou DOM seront à nouveau incluses dans votre forfait lorsque vos consommations à l’étranger sur 4 mois consécutifs n’excèderont plus vos consommations en France.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de l'Equipe Prixtel

Merci pour votre réponse. Je tiens à attirer votre attention sur le fait que la réglementation de l'Union européenne demande que, si effectivement la consommation du forfait à l'étranger en Union Européenne dépasse celle fait en France, l'opérateur doit prévenir le client afin de clarifier la situation et le client bénéficie de 14 jours afin de répondre. Or, Prixtel à appliqué le surcoût sans me laisser les 14 jours dont je bénéficie pour rectifier la situation. Ce n'est pas correct d'appliquer le surcoût sachant que je n'ai pas pu vous expliquer et que je n'ai pas pu régulariser la situation . Je trouve donc que cela est abusif. De plus je voudrais, s'il vous plaît, que vous me disiez si vous allez appliquer un surcoût sur mes factures des mois précédents. En effet j'ai reçu le premier mail de votre part disant que j'avais excédé l'utilisation de mon forfait par rapport à la France le 20 mars. Or, le 20 mars j'ai justement quitté le territoire du Royaume-Uni pour rentrer en France. Donc vous ne pouvez pas appliquer de surcoût sur le mois de mars sachant que j'ai quitté le Royaume-Uni le même jour (même si je n'est pas bénéficié des 14 jours pour clarifier la situation, vous ne pouvez pad appliquer le surcoût de manière rétroactive par rapport à la date d'envoi du premier mail que j'ai reçu, à savoir le 20 mars). Si tel était le cas, je ferai opposition de ce prélèvement abusif. De toute façon, avec les mesures mises en place par le gouvernement, il est peu probable que je sorte du territoire français dans les 4 mois prochains. Donc, de toute façon, il n'y a aucune raison qu'il y ait un prélèvement supplémentaire, et la situation devrait revenir à la normale sur mon forfait.
Pourriez-vous m'appeler afin que nous discutions de la situation ?

Cordialement,
Martin Le Dantec
0601765776
159LN

MARTIN L.
MARTIN L.

MARTIN L.

Niveau
0
26 / 100
points

Bonjour Martin,

Après vérification de votre facture de mars je constate que le surcoût des communications du 20 mars est de 56 centimes correspondant à 2 appels émis depuis l'Europe.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Votre question reste sans réponse ?

© Prixtel