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Information du 29/05/2020


Suite à un incident technique, certaines lignes qui devaient être activées le 28 mai sur le réseau Orange sont en attente d'activation. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre Service Technique travaille en étroite collaboration avec Orange afin de résoudre ces soucis dans les plus brefs délais.



Information du 13/05/2020 - Connexion à l'Espace client


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Information du 12/11/2019 - Accès à Internet sur Orange :


Suite à un incident technique, certaines lignes activées sur le réseau Orange les 4 et 5 novembre n'ont pas accès à Internet. Notre partenaire réseau Orange en est informé et il travaille activement à la résolution de ce souci.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.


Information à partir du 20/11/2017 :


Suite à une expérimentation d’Orange sur son réseau 2G du 20 au 30/11, les utilisateurs de téléphones Samsung 2G risquent de rencontrer des perturbations dans les départements suivants : Ain (01), Allier (03), Cantal (15), Isère (38), Loire (42), Haute-Loire (43), Puy de Dôme (63), Rhône (69), Savoie (73) et Haute-Savoie (74). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Téléphones concernés : Samsung GT-E1050, GT-E1080, GT-E1081, GT-E1085, GT-E1086, GT-E1150 et GT-E1170.
À compter du mois de janvier, ces téléphones ne seront plus utilisables sur le réseau Orange.


Information du 07/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Les opérations techniques sur le réseau Orange sont terminées. Le service est à présent rétabli.


Information du 18/05/2017 :


Suite aux intempéries, plusieurs antennes SFR rencontrent des dysfonctionnements dans les départements suivants : Finistère (29), Morbihan (56), Oise (60) et Var (83), veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour rétablir le service dans les meilleurs délais.

Question en attente de réponse

Problème de surfacturation - Ligne bloquée

Bonjour,

La ligne de mon fils vient d'être suspendue.
Prixtel me demande de payer 75 euros pour la rétablir, et le site m'annonce qu'il y a un en cours de 120,42 euros.
Cette somme correspond à "Appels hors-forfait depuis France : + 2h/appel" pour une durée de "5h 16m 53s".
Comme le mois est en cours, je n'ai pas encore le détail de la facture avec les appels correspondants à un tel dépassement.
Le gamin a 11 ans et n'est pas du genre à rester pendu au téléphone.
Pour info en Février il a émis 31m et 12s d'appels, et en Janvier seulement 8m et 24s.
Pour l'instant, en mars il en serait à 22h 2m 35s d'appels, ce qui me paraît énorme.
De plus l'inspection de son téléphone (et le fait de le cotôyer quotidiennement aussi) a montré qu'il a passé extrêmement peu d'appels et surtout pas d'appels hors forfait comme suggéré.
Y'aurait il un problème de votre côté ? Sa carte SIM aurait elle pu être clonée ?
Pouvez vous me donner les détails de ces appels hors forfaits (et même ceux compris dans le forfait d'ailleurs) ? Je ne veux pas payer pour quelque chose qui me semble indû.
D'avance merci de me donner plus de précisions.

Cordialement,

Romain Gacon (1HN78)

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Réponses

Bonjour Romain,
Merci d'avoir contacté votre Service Client.

Après vérification de l'encours de mars je constate en effet plusieurs appels d'une durée de plus de 2h.
Votre ligne est sur l'offre Le Complet qui inclut les appels en quantité illimitée mais dans la limite de 2h par appel et 200 correspondants différents par mois.
Les 2 premières heures sont incluses dans votre forfait, le reste est facturé 0,38€/min, conformément aux conditions de votre offre.
Je suis navré, il n'y a pas d'erreur sur votre encours.
Vous pourrez le constater à l'édition de votre facture détaillée en début de mois.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de l'Equipe Prixtel

Bonjour,

Merci pour vos réponses. Toutefois il en manque une, puis je avoir le détail de ces communications supérieures à 2h SVP ? Date et heure d'appels ainsi que le(s) numéro(s) appelés.
Cordialement,

Romain

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Romain,

Je vous invite à patienter début du mois prochain. vous aurezs alors accès à votre facture détaillée, celle-ci reprend la liste de toutes vos communications du mois.

Si vous constatez une erreur, vous pourrez alors faire une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Facture non conforme"

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de l'Equipe Prixtel

Bonjour,
Après réception de la facture détaillée et enquête, je ne conteste pas la facturation, j'ai compris ce qu'il s'est passé.
Toutefois la ligne est encore bloquée, alors que le montant m'a été prélevé (ligne de débit sur mon suivi de compte bancaire).
Pouvez vous m'indiquer quand la ligne sera débloquée ?
D'avance merci,
Cordialement,
Romain

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Romain,

Le déblocage de la ligne pour dépassement du plafond autorisé des communications hors-forfait ne s'effectue qu'après le paiement des 75€.
Sans ce paiement, la ligne reste restreinte.
Après le paiement de votre facture, nous attendons la validation de votre paiement par votre banque + le délai durant lequel il est possible de rejeté le prélèvement.
C'est la raison pour laquelle le délai est plus long et que votre ligne n'a pas été remise en service ce jour.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de l'Equipe Prixtel

Bonjour,

A ce jour, la ligne est toujours bloquée, alors que le prélèvement n'a pas été rejeté.
Avez vous un délai SVP ?
D'avance merci,
Cordialement,

Romain

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Bonjour Romain,

Effectivement sans le paiement des 75€, la ligne reste restreinte.
Après le paiement de votre facture, nous attendons la validation de votre paiement par votre banque + le délai durant lequel il est possible de rejeter le prélèvement soit aux environs du 11 avril.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

Bonjour,

Sauf que si je paie dès maintenant les 75 euros, j'aurais un encours de 75 euros chez vous au final, que j'imagine vous ne me rembourserez pas mais l'utiliserez seulement en avoir, n'est ce pas ?

Cordialement,
Romain

ROMAIN G.
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Bonjour Romain
Merci d'avoir contacté votre Service Support;

Effectivement vous aurez un avoir de 75€ qui se déduira de vos prochaines factures.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de L'Équipe Prixtel

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