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Information du 01/04/2020 - Délai de livraison


Toutes vos commandes de carte SIM sont expédiées dans les délais habituels mais La Poste ayant réduit son activité, des retards de livraison sont à prévoir. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Le suivi de livraison de votre carte SIM est disponible dans la rubrique Ligne mobile de votre Espace client (généralement 48h après l’envoi).

Par ailleurs, nos conseillers sont très sollicités actuellement mais nous mettons tout en oeuvre pour vous répondre au plus vite.




Pour un traitement plus rapide de vos demandes


Les messages étant traités du plus ancien au plus récent, merci d'attendre une réponse de notre part avant de publier un nouveau message. Sinon, votre message perdra son ancienneté et son délai de traitement sera rallongé.

Rendez-vous dans la rubrique Assistance de votre Espace client pour déclarer la perte ou le vol de votre téléphone, un problème technique ou pour faire une réclamation concernant une facture ou un paiement.

Par mesure de sécurité, merci de ne pas communiquer d'informations confidentielles (numéro de téléphone, e-mail, RIO...) sur le forum. Si nous avons besoin de ces informations pour vous répondre, nous vous les demanderons par e-mail.


Information du 29/10/2019 :


Suite à un incident technique, nous rencontrons un retard dans l'activation des cartes SIM et des lignes en portabilité. Cela peut affecter le fonctionnement de votre ligne ou de certains services. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.

Notre Service Technique travaille en étroite collaboration avec nos partenaires réseau afin de résoudre ces soucis dans les plus brefs délais.


Information du 12/11/2019 - Accès à Internet sur Orange :


Suite à un incident technique, certaines lignes activées sur le réseau Orange les 4 et 5 novembre n'ont pas accès à Internet. Notre partenaire réseau Orange en est informé et il travaille activement à la résolution de ce souci.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.


Information à partir du 20/11/2017 :


Suite à une expérimentation d’Orange sur son réseau 2G du 20 au 30/11, les utilisateurs de téléphones Samsung 2G risquent de rencontrer des perturbations dans les départements suivants : Ain (01), Allier (03), Cantal (15), Isère (38), Loire (42), Haute-Loire (43), Puy de Dôme (63), Rhône (69), Savoie (73) et Haute-Savoie (74). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Téléphones concernés : Samsung GT-E1050, GT-E1080, GT-E1081, GT-E1085, GT-E1086, GT-E1150 et GT-E1170.
À compter du mois de janvier, ces téléphones ne seront plus utilisables sur le réseau Orange.


Information du 07/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Les opérations techniques sur le réseau Orange sont terminées. Le service est à présent rétabli.


Information du 18/05/2017 :


Suite aux intempéries, plusieurs antennes SFR rencontrent des dysfonctionnements dans les départements suivants : Finistère (29), Morbihan (56), Oise (60) et Var (83), veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour rétablir le service dans les meilleurs délais.

Question en attente de réponse

Facture erronée et non accéssible

Bonjour.
Je viens d'être facturé de 24,99€ au lieu de 10€ pour la réception de ma carte SIM puis 4,99€ pour l'utilisation de mon forfait.
J'ai bien vérifié et je n'ai consommé que 4,55 GB et n'ait réalisé des appels qu'en France.
Lorsque je tente d'accéder à ma facture sous format PDF, un fichier .json se télécharge à la place figurant le message suivant: "Error occurred: The file does not exist by external id #****K# and file name #******63#". Les boutons de facture détaillé en PDF et XLS ne donne aucun résultat.

J'ai essayé de signaler que la facture était non conforme, cependant, le champs charge depuis 20 minutes aux moment de sélectionner la facture à contester.
Ces événements me mènent à penser que ma situation n'a pas bien été traitée et ma consommation n'a pas été correctement enregistrer, ce qui a fait que je sois facturé au maximum de ma commande.

Je vous prie de bien vouloir m'aider à résoudre ce problème, et de m'indiquer la démarche à suivre pour être remboursé.

THOMAS D.
THOMAS D.

THOMAS D.

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Réponses

Bonjour Thomas,

Après vérification, je constate que vous avez émis un sms depuis la France vers l'Europe. Votre ligne est sur l'offre Le complet promotionnelle. Conformément aux conditions de votre offre, disponible sur votre Espace Client, rubrique Documentation, vos appels et SMS depuis la France Métropolitaine vers tous les opérateurs fixes et mobiles des zones Europe, DOM et Amérique du Nord sont en illimité pour 14,99€ dès le 1er appel ou le 1er SMS vers une de ces destinations.

Nous sommes dans l'obligation de faire apparaitre sur votre facture les frais liés à la commande de votre carte SIM d'un montant de 10 euros. Lors de votre souscription, vous aviez déjà réglé le paiement de votre carte SIM par carte bleue, de ce fait, "un solde en votre faveur" de 10 euros est déduit de votre facture. Il n'y a pas d'erreur sur votre facture, votre carte SIM n'a pas été facturée 2 fois.

Concernant la consultation de votre facture en détail PDF, je ne constate aucune anomalie, tous les éléments sont bien présents sur votre facture, depuis la rubrique "Factures" et "Détail PDF" de votre Espace Client.

Je vous recommande d'utiliser le navigateur Chrome afin de rendre optimale votre navigation et de vérifier que vous disposez bien d'un logiciel du type "Adobe Reader".

Je reste à votre disposition,

Eva de l'Equipe Prixtel

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Equipe

Bonjour Eva, merci de votre réponse,
J'ai, après la lecture de votre message, vérifié mon historique de SMS, mais je n'ai envoyé aucun SMS vers l'Europe.
J'ai donc accédé à la facture détaillée, cependant, elle détaille un SMS envoyé vers un numéro Anglais qui m'est inconnu. Ce numéro à été envoyé à l'instant de l'activation de ma carte SIM, il ne s'agit pas d'un service que j'ai utilisé. En cherchant le numéro sur internet, j'ai vu qu'il avait été signalé plus d'une centaine de fois sur spamcalls, pour des sujets comme escroquerie. J'ai donc signalé la facture comme non conforme, je n'ai cependant reçu qu'un mail automatique m'expliquant comment lire ma facture. Maintenant ma rubrique assistance est bloquée et je ne peux plus signaler la facture comme non conforme.
Pourriez-vous m'indiquer la démarche à suivre pour être remboursé?
Merci pour votre aide.

THOMAS D.
THOMAS D.

THOMAS D.

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Bonjour Thomas,

Après recherche concernant ce numéro, pourriez-vous me préciser si votre mobile est un Xiaomi ? Merci.

Je reste à votre disposition,

Eva de l'Equipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Bonjour Eva,
Oui, il s'agit d'un Xiaomi.

THOMAS D.
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Thomas,

Après recherches sur d'autres forums (dont le forum de la communauté Xiaomi : https://c.mi.com/thread-998348-2-0.html), il paraîtrait que les téléphones de marque Xiaomi possèdent une surcouche du constructeur sur le logiciel Android permettant l'envoi d'un ou de plusieurs SMS à l'international (Grande Bretagne) lors de l'activation de certains services spécifiques au constructeur ; si votre téléphone est de marque Xiaomi, je vous invite à effectuer des recherches à ce sujet voir à vous rapprocher de votre constructeur afin d'avoir plus d'informations. Les numéros 447491163442 et 447786209730 sont notamment concernés par ces envois de SMS. Il est apparemment possible de désactiver les envois automatiques de SMS depuis les "Paramètres" de votre mobile, rubrique "Gérer les applications", en cliquant sur "Service d'activation de carte SIM"/ "MiCloud" (ainsi que toutes applications liées au constructeur Xiaomi) puis sur "Autorisations de l'application" et en décochant la case SMS."

Je reste à votre disposition,

Eva de l'Equipe Prixtel

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