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Information du 01/04/2020 - Délai de livraison


Toutes vos commandes de carte SIM sont expédiées dans les délais habituels mais La Poste ayant réduit son activité, des retards de livraison sont à prévoir. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Le suivi de livraison de votre carte SIM est disponible dans la rubrique Ligne mobile de votre Espace client (généralement 48h après l’envoi).

Par ailleurs, nos conseillers sont très sollicités actuellement mais nous mettons tout en oeuvre pour vous répondre au plus vite.




Pour un traitement plus rapide de vos demandes


Les messages étant traités du plus ancien au plus récent, merci d'attendre une réponse de notre part avant de publier un nouveau message. Sinon, votre message perdra son ancienneté et son délai de traitement sera rallongé.

Rendez-vous dans la rubrique Assistance de votre Espace client pour déclarer la perte ou le vol de votre téléphone, un problème technique ou pour faire une réclamation concernant une facture ou un paiement.

Par mesure de sécurité, merci de ne pas communiquer d'informations confidentielles (numéro de téléphone, e-mail, RIO...) sur le forum. Si nous avons besoin de ces informations pour vous répondre, nous vous les demanderons par e-mail.


Information du 29/10/2019 :


Suite à un incident technique, nous rencontrons un retard dans l'activation des cartes SIM et des lignes en portabilité. Cela peut affecter le fonctionnement de votre ligne ou de certains services. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.

Notre Service Technique travaille en étroite collaboration avec nos partenaires réseau afin de résoudre ces soucis dans les plus brefs délais.


Information du 12/11/2019 - Accès à Internet sur Orange :


Suite à un incident technique, certaines lignes activées sur le réseau Orange les 4 et 5 novembre n'ont pas accès à Internet. Notre partenaire réseau Orange en est informé et il travaille activement à la résolution de ce souci.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.


Information à partir du 20/11/2017 :


Suite à une expérimentation d’Orange sur son réseau 2G du 20 au 30/11, les utilisateurs de téléphones Samsung 2G risquent de rencontrer des perturbations dans les départements suivants : Ain (01), Allier (03), Cantal (15), Isère (38), Loire (42), Haute-Loire (43), Puy de Dôme (63), Rhône (69), Savoie (73) et Haute-Savoie (74). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Téléphones concernés : Samsung GT-E1050, GT-E1080, GT-E1081, GT-E1085, GT-E1086, GT-E1150 et GT-E1170.
À compter du mois de janvier, ces téléphones ne seront plus utilisables sur le réseau Orange.


Information du 07/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Les opérations techniques sur le réseau Orange sont terminées. Le service est à présent rétabli.


Information du 18/05/2017 :


Suite aux intempéries, plusieurs antennes SFR rencontrent des dysfonctionnements dans les départements suivants : Finistère (29), Morbihan (56), Oise (60) et Var (83), veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour rétablir le service dans les meilleurs délais.

Question en attente de réponse

Quand allez-vous définitivement rétablir ma connexion à internet ?

Bonjour,
Je voudrais savoir quand vous allez définitivement rétablir ma connexion Internet qui est quasiment absente depuis le 4 décembre. Vous m’aviez annoncé une réparation pour le 17 décembre et effectivement du 17 au 20 j’ai plus ou moins réussi à me connecter. Mais depuis cette nuit c’est à nouveau impossible. Je suis exaspérée d’autant plus que ma demande de dédommagement envoyée via l’espace client a reçu une réponse négative.
Cordialement (plus pour longtemps)

STEPHANIE B.
STEPHANIE B.

STEPHANIE B.

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Réponses

Bonjour Stéphanie,

Nous sommes navrés que la réponse du Service Client ne vous satisfasse pas. Sur le forum d'assistance nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations, je suis sincèrement navré.

Afin de déterminer d'où peut provenir l'anomalie, je vous invite à effectuer un test croisé : insérez votre carte SIM dans un autre téléphone débloqué tout opérateur et une autre carte SIM dans votre téléphone. Dans quelle configuration l'anomalie est résolue ?

Dans l'attente de votre retour,

Léo de l'Equipe Prixtel

Bonjour, l’anomalie ne provient pas de mon téléphone puisque j’utilise le même depuis le début de mon abonnement chez vous il y a deux ans. De plus lorsque je m’éloigne de mon domicile pour aller me connecter à un wifi je parviens ensuite à nouveau à me connecter chez moi en 4G pendant une durée plus ou moins longue mais la connexion finit toujours par devenir impossible. Le réseau s’affiche sur mon écran mais la « mollette » tourne dans le vide et la connexion en VPN est inaccessible. Avant le problème sur ma ligne le 4 décembre tout fonctionnait très bien. Merci de trouver l’origine du problème et de le régler ou je vais être obligée de changer d’opérateur.

STEPHANIE B.
STEPHANIE B.

STEPHANIE B.

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Bonjour Stéphanie,

Après retour de la cellule technique, celle-ci m'informe qu'une action a été menée sur votre ligne mobile ; je vous invite à redémarrer votre téléphone.

Si le problème persiste, n'hésitez pas à revenir vers moi et à me fournir le modèle de votre téléphone.

Je reste à votre disposition,

Léo de l'Equipe Prixtel

Bonjour Léo, le fait d’éteindre et de rallumer mon téléphone n’a absolument rien changé au problème. Mon téléphone est un iPhone 7. Je suis décidée à changer d’opérateur si vous ne réglez pas le problème de façon définitive d’ici lundi.

STEPHANIE B.
STEPHANIE B.

STEPHANIE B.

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Bonjour Stéphanie,

Je vous invite à utiliser notre outil de configuration automatique :
http://prixtelorange.tweakker.com/choose puisque votre ligne est sur le réseau hôte Orange.

Vérifiez ensuite les points suivants sur votre mobile :

- Activez les données mobiles

- Désactivez le Wi-Fi

- Dans les Préférences réseau, sélectionnez au moins le mode réseau 2G/3G

Je reste à votre disposition,

Léo de l'Equipe Prixtel

Bonjour Léo,
Depuis que j’ai fait la manipulation que vous m’avez suggérée hier ma connexion fonctionne à nouveau, j’espère que cette fois ce sera définitif.
Par contre je n’arrive plus à regarder les vidéos sur Facebook d’une seule traite, elles s’arrêtent au bout de quelques secondes et un message s’affiche me disant que ma connexion n’est pas assez puissante. Or je n’ai jamais eu ce problème avant le 4 décembre...

STEPHANIE B.
STEPHANIE B.

STEPHANIE B.

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Bonjour Léo,
Je me suis réjouie trop vite hier car après la manipulation que vous m’avez suggéré de faire vendredi je n’ai eu de la connexion Internet que pendant 24 heures, depuis hier après-midi je n’ai à nouveau plus aucune connexion.
Puisqu’ aucune solution n’a été trouvée à mon problème depuis le 4 décembre je vais changer d’opérateur, à mon grand regret puisque depuis deux ans j’étais satisfaite de Prixtel, que j’ai même recommandé autour de moi.

STEPHANIE B.
STEPHANIE B.

STEPHANIE B.

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Bonjour Stéphanie,

Après vérification, l'équipement réseau Orange qui couvre votre domicile est en panne ; veuillez nous en excuser. Tous les utilisateurs du réseau Orange sont touchés. Les travaux sont en cours et devraient rétablir prochainement le site endommagé.

Je reste à votre disposition,

Léo de l'Equipe Prixtel

Bonjour Léo,
Vous m’aviez déjà apporté cette réponse à la mi-décembre et annoncé une réparation de l’équipement Orange pour le 17 du mois. J’aurais tendance à prendre votre dernière réponse pour de la complaisance....
Comment un fournisseur d’accès tel que Orange et un opérateur comme Prixtel peuvent-ils délaisser leurs clients aussi longtemps et se fiche aussi ouvertement d’eux ? Tant qu’il s’agit d’encaisser l’abonnement, tout va bien. Mais si un problème surgit le client peut toujours attendre. Ce mépris est honteux.

STEPHANIE B.
STEPHANIE B.

STEPHANIE B.

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Bonjour Stéphanie,

Je comprends votre mécontentement. La panne est un peu plus complexe que prévue initialement et Orange a besoin d'un délai supplémentaire pour effectuer les réparations. Tout est mis en oeuvre pour rétablir le service dans les meilleurs délais. Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée. Nous sommes malheureusement tributaires également des pannes survenant sur le réseau Orange et nous ne pouvons rien faire pour améliorer la situation. Soyez assuré toutefois que nous n'avons aucun intérêt à ne pas vous fournir un service de qualité.

Je reste à votre disposition,

Léo de l'Equipe Prixtel

Cette situation est d’autant plus exaspérante que sur le site internet de Orange aucune panne n’est signalée au niveau des antennes-relais dans la Somme...

STEPHANIE B.
STEPHANIE B.

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Stéphanie,

Pourriez-vous m'indiquez si vous réussissez à utiliser les données mobiles sur votre ligne hors de votre domicile ?

Dans l'attente de votre retour,

Léo de l'Equipe Prixtel

Il faut au préalable que j’aille me connecter à un wifi pour récupérer ensuite la 4g sur mon téléphone et la connexion dure un laps de temps très aléatoire

STEPHANIE B.
STEPHANIE B.

STEPHANIE B.

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La connexion dure un laps de temps aléatoire une fois que je suis rentrée chez moi.
A l’extérieur je ne sais pas combien de temps elle tient car pour des raisons de santé je quitte peu mon domicile.

STEPHANIE B.
STEPHANIE B.

STEPHANIE B.

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Merci Stéphanie,

Après retour de notre partenaire télécom Orange, aucune anomalie n'a été détectée sur votre ligne mobile et l'anomalie réseau de votre lieu d'habitation a finalement été résolu.

Afin de déterminer d'où peut provenir cette anomalie data, une nouvelle carte SIM va vous être expédiée gratuitement; vous devriez la recevoir dans les prochains jours. A réception de celle-ci, il vous faudra l'activer depuis votre Espace Client. Cette action désactivera votre ancienne carte SIM.

Pour éviter toute erreur de livraison, pouvez-vous me confirmer que les coordonnées postales renseignées sur votre Espace Client, rubrique Infos perso, sont à jour ?

Dans l'attente de votre retour,

Léo de l'Equipe Prixtel

Oui ces informations sont valides.
Je suis absente de mon domicile depuis le 31 dans la soirée, le problème a donc peut-être été résolu ces deux derniers jours ? En tout cas le 31 jusqu’à l’heure de mon départ le problème était toujours d’actualité..
Je rentre chez moi ce soir, je vais pouvoir vérifier les dires d’Orange. Mais j’accepte que vous m’envoyiez une nouvelle carte SIM au cas où le problème persisterait.

STEPHANIE B.
STEPHANIE B.

STEPHANIE B.

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Merci pour votre retour Stéphanie,

Le délai d'expédition de votre carte SIM est de 24 heures (1 jour ouvré). Quant au délai de réception, il dépend de La Poste (généralement 4 à 5 jours ouvrés).

Si l'anomalie data persiste, n'hésitez pas à revenir sur ce fil de discussion.

En vous souhaitant une bonne réception,

Je reste à votre disposition,

Léo de l'Equipe Prixtel

Merci Léo,
Je ne manquerai pas de revenir vers vous si le problème persiste.

STEPHANIE B.
STEPHANIE B.

STEPHANIE B.

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Bonsoir Léo,
Malheureusement le problème n’est absolument pas réglé. La ligne ne fonctionne pas correctement contrairement à ce que Orange vous a dit. Une fois rentrée chez moi hier soir je n’ai eu que trois heures de connexion après m’être au préalable connectée à un wi-fi, puis plus rien.

STEPHANIE B.
STEPHANIE B.

STEPHANIE B.

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Bonjour Stéphanie,

Je suis navré de l'apprendre.

Votre nouvelle carte SIM est partie à l'expédition ce jour. Vous devrirez la recevoir sous peu. Merci de revenir vers moi si l'anomalie persiste après le changement de carte SIM.

Je reste à votre disposition,

Léo de l'Equipe Prixtel

Bonjour Léo.
Malheureusement le changement de carte SIM n’a pas réglé le problème, je n’ai gardé la connexion que 3 heures avec la nouvelle puce.

STEPHANIE B.
STEPHANIE B.

STEPHANIE B.

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Bonjour Stéphanie,

Après vérifications, j'observe plus de 4 Go de données mobiles utilisées sur votre ligne ; ce qui semble indiquer que votre ligne mobile dispose des produits nécessaires à son bon fonctionnement. Il semble donc que l'anomalie détectée soit en rapport avec le réseau mobile ; et de ce fait, nous ne pouvons rien faire pour améliorer la situation. En effet, nous sommes tributaires de notre partenaire réseau Orange. Nous sommes navrés de cette situation indépendante de notre volonté.

Je reste à votre disposition,

Léo de l'Équipe Prixtel

Bonjour Léo,
Je suis chez ma soeur depuis vendredi soir et chez elle ma connexion fonctionne. Je rentre chez moi ce soir, j’espère que ce sera enfin le cas là-bas également.

STEPHANIE B.
STEPHANIE B.

STEPHANIE B.

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