Bienvenue sur
l'assistance Prixtel.

Vous avez besoin d’aide ? Saisissez votre demande dans notre moteur de recherche ou connectez-vous pour publier un message sur le forum.

Bonjour Anonyme.

Vous avez besoin d’aide ? Saisissez votre demande dans notre moteur de recherche ou consultez votre Espace client.

Question en attente de réponse

Connexion instable aux réseaux mobiles

Bonjour,
Depuis maintenant plus de trois mois, la connexion aux réseaux mobiles est très instable. Le logo 4g (ou autre) apparaît un bref instant puis disparaît et ainsi de suite. Il m'est impossible de surfer sur internet, que ce soit à mon domicile ou dans certaines communes alentours (jusqu'à environ 15 kms). J'avais déjà posé la question sur le forum et il m'a été indiqué le 12 août dernier que des travaux étaient en cours. Nous sommes presque en octobre et le problème persiste.
De plus, dans la commune de Chouilly par exemple, j'ai une amie qui est abonnée SFR et qui ne rencontre aucune difficulté, alors que moi j'ai toujours le même problème.
Merci de votre réponse.

ISABELLE
ISABELLE

ISABELLE

Niveau
1
138 / 750
points

Réponses

Bonjour Isabelle,

Après vérifications auprès de notre partenaire réseau SFR, une des antennes réseau couvrant votre commune et ses environs est en rénovation jusqu'au 06/10/2019 ; ce qui peut expliquer une perte de débit des données mobiles.

Nous vous remercions pour votre patience.

Je reste à votre disposition,

Léo de l'Equipe Prixtel

Bonjour
Nous sommes le 08/10/2019 et le service ne fonctionne toujours pas.
Depuis le mois de juin je paie mon forfait alors que je n'ai pas le service correspondant depuis 4 mois.
Dans l'attitude votre réponse.

ISABELLE
ISABELLE

ISABELLE

Niveau
1
138 / 750
points

Bonjour Isabelle,

Vous nous avez fait part d'un problème de connexion internet sur votre ligne mobile. Nous avons mené les investigations nécessaires auprès de notre partenaire réseau et nous n'avons pas relevé d'anomalie sur votre ligne.

Cependant, l'adresse que vous avez indiquée sur votre Espace Client n'est pas couverte par le réseau 4G, vous n'avez accès qu'au réseau 3G et 2G depuis ce lieu ; ce qui semble expliquer pourquoi le logo 4G ne s'affiche que temporairement voir pas du tout sur votre téléphone mobile.

Je reste à votre disposition,

Léo de l'Equipe Prixtel

Bonjour,
Je n'ignore pas que ma commune n'est pas couverte par le réseau 4G. Ce n'était pas ma question.
Je me réfère à votre réponse du 30/9 par laquelle vous m'indiquez un rétablissement du réseau qui couvre mon secteur après le 6/10.
A ce jour, les données mobiles ne sont toujours pas stables ni en 2G ni en 3G. Le logo apparaît sur mon téléphone et disparaît aussitôt. Je ne peux même pas lire un mms.
Je vous répète donc ma question : est ce que ce problème qui dure depuis plus de 4 mois sera solutionné car je paie mon forfait pour avoir un service complet.
Merci d'avance.

ISABELLE
ISABELLE

ISABELLE

Niveau
1
138 / 750
points

Bonjour Isabelle,

Nous sommes tributaires des pannes et des absences de couvertures sur le réseau SFR ; malheureusement nous ne pouvons rien faire pour améliorer la situation au sein de votre logement.

Je reste à votre disposition,

Léo de l'Equipe Prixtel

Bonjour,
Je suis surprise de votre réponse.
Comment expliquez-vous ne pas pouvoir rétablir un service qui fonctionnait auparavant ? Que s'est il passé sur ce réseau?
Si vous n'êtes pas en mesure de me fournir le service que je paie, vous me contraindriez d'envisager un changement d'opérateur, alors que je suis abonnée chez vous depuis de nombreuses années.
Dans l'attente.

ISABELLE
ISABELLE

ISABELLE

Niveau
1
138 / 750
points

Bonjour Isabelle,

Merci pour votre retour.

Une nouvelle carte SIM va vous être expédiée gratuitement ; vous devriez la recevoir dans les prochains jours. A réception de celle-ci, il vous faudra l'activer depuis votre Espace Client. Cette action désactivera votre ancienne carte SIM.

Pour éviter toute erreur de livraison, pouvez-vous me confirmer que les coordonnées postales renseignées sur votre Espace Client, rubrique Infos perso, sont à jour ?

Dans l'attente de votre réponse,

Léo de l'Equipe Prixtel

Bonjour,
Dans la mesure où ce problème de connexion réseau concerne également mon mari, aussi abonné chez vous et qui possède un téléphone différent du mien, pensez-vous vraiment qu'il s'agisse d'un problème lié à ma carte sim ?
Merci de votre réponse.

ISABELLE
ISABELLE

ISABELLE

Niveau
1
138 / 750
points

Bonjour Isabelle,

En effet, votre réponse semble indiquer que le problème réseau ne dépend pas de votre carte SIM.

En outre, comme je vous l'indiquais précédemment, nous sommes tributaires des absences de couvertures du réseau SFR sur votre lieu d'habitation et ne pouvons rien faire pour améliorer la situation.

Je reste à votre disposition,

Léo de l'Equipe Prixtel

Bonjour,
"Nous ne pouvons rien faire pour améliorer la situation"
C'est tout ce que vous pouvez me dire ?!?!
Voilà 5 mois que cela ne fonctionne pas et votre réponse c'est ça ?!
Alors là je suis particulièrement déçue et le mot est faible !
Hier encore j'ai reçu un MMS que je ne peux pas tėlécharger. Je dois faire 15 kms pour le lire et vous me dites "Nous ne pouvons rien faire pour améliorer la situation" !
Ne devez vous pas assurer un service complet à vos clients ? Ne devriez vous pas vous rapprocher de SFR pour solutionner le problème ??
Je vous rappelle que jusqu'en juin dernier tout fonctionnait parfaitement. Alors que s'est il passé ?
Je vais attendre impatiemment votre réponse et en fonction je prendrai une décision.
Merci d'avance du soin que vous apporterez au traitement de ma demande et à sa solution.

ISABELLE
ISABELLE

ISABELLE

Niveau
1
138 / 750
points

Bonjour Isabelle,

Malheureusement, s’agissant d’un problème de qualité du réseau, nous n’avons aucun moyen de l’améliorer. Nous utilisons le réseau SFR, de ce fait nous ne pouvons intervenir sur leurs équipements. Je suis sincèrement navré.

Je reste à votre disposition,

Léo de l'Equipe Prixtel

Nos conseillers à votre service

© Prixtel