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Information du 20/09/2017 :


Nous rencontrons un retard dans l'activation des cartes SIM et les portabilités sur le réseau Orange, veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour résorber ce retard dans les meilleurs délais.


Information du 11/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Suite à une intervention technique sur le réseau Orange, il est possible que vous rencontriez des difficultés aujourd'hui.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée, nous faisons le maximum pour minimiser les éventuels problèmes.


Information à partir du 20/11/2017 :


Suite à une expérimentation d’Orange sur son réseau 2G du 20 au 30/11, les utilisateurs de téléphones Samsung 2G risquent de rencontrer des perturbations dans les départements suivants : Ain (01), Allier (03), Cantal (15), Isère (38), Loire (42), Haute-Loire (43), Puy de Dôme (63), Rhône (69), Savoie (73) et Haute-Savoie (74). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Téléphones concernés : Samsung GT-E1050, GT-E1080, GT-E1081, GT-E1085, GT-E1086, GT-E1150 et GT-E1170.
À compter du mois de janvier, ces téléphones ne seront plus utilisables sur le réseau Orange.


Information du 07/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Les opérations techniques sur le réseau Orange sont terminées. Le service est à présent rétabli.


Information du 18/05/2017 :


Suite aux intempéries, plusieurs antennes SFR rencontrent des dysfonctionnements dans les départements suivants : Finistère (29), Morbihan (56), Oise (60) et Var (83), veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour rétablir le service dans les meilleurs délais.

Question en attente de réponse

Besoin d'aide - arnaque

Au sujet: Surfacturation juillet 2019 pour le numéro 06XXXXX71

Bonjour, il ressort de ma facture n°34484707 de juillet 2019 (pour le téléphone 06XXXXXX71) que mon téléphone a appelé à mon insu très fréquemment, souvent toutes les minutes, depuis les Etats-Unis où nous étions en vacances le numéro suivant : 0609001390. Ce numéro est une arnaque qui a atteint de nombreux utilisateurs SFR/RED/PRIXTEL (voir les différents sites internet concernant ce numéro). Vos services ont reçu de nombreuses plaintes à ce sujet. Je n'ai pas appelé toutes les minutes la France, tous ces appels n'ont pas eu lieu, aussi je vous demande de bien vouloir me rembourser de la partie de facture correspondant à ce numéro.
Par ailleurs, je vous rappelle que j'ai choisi un forfait bloqué à 19,99€ par mois, de manière à ne jamais être débitée au-delà de ce montant mensuel. Je comprends que, selon votre guide tarifaire des communications internationales je doive payer 0,50€ par SMS pour les SMS envoyés depuis les Etats-Unis vers la France, mais en tout état de cause ma facture ne doit pas dépasser le montant global de 19,99€.
Nous sommes clients de votre société depuis plusieurs années et avons 3 abonnements pour lesquels nous étions jusqu'à présent très satisfaits, aussi nous espérons que ce problème sera rapidement réglé.
Dans l'attente de votre remboursement, je vous prie de croire à l'assurance de mes meilleurs sentiments.
Andrew J

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Réponses

Bonjour Andrew,

Les SMS et appels émis vers le 0609001390 apparaissent sur votre facture détaillée lorsque vous envoyez des SMS ou émettez des appels depuis l'étranger et que le numéro du correspondant n'est pas transmis par l'opérateur étranger. C'est un numéro "par défaut" qui apparaît alors sur vos factures (centre de messagerie SFR).

Si vous n'êtes pas à l'origine de ces SMS ou de ces appels, ils peuvent provenir d'une application mal configurée ou d'un erreur d'utilisation d'une d'entre elles. Toutefois, ces communications ont bien été envoyés depuis votre ligne et votre carte SIM. Nous vous invitons à désinstaller toutes les applications qui vous semblent suspectes.

Concernant votre offre, je vous rappelle qu'il ne s'agit pas d'un forfait bloqué, et que toutes les communications en sus de votre offre vous sont bien facturées au-delà de celle-ci.

Vous avez ouvert une contestation de facture depuis votre Espace Client : c'est parfait. Le Service Client étudiera votre demande et vous y répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Bonjour Dimitri,
Merci pour votre réponse. J'ai effectivement vu ce type de réponse sur votre forum, et je ne nie pas avoir fait une dizaine de SMS dont j'ai la trace sur mon historique, mais je n'ai passé aucun appel et s'il y a eu envoi de SMS via une application, ils ont eu lieu à mon insu. Comme vous pouvez le constater vous-même, ils ont été envoyés à des échéances très courtes, toutes les minutes à certains moments. C'est pour cela que je parlais d'arnaque dans mon premier courriel, car il est évident que ces SMS ont été frauduleusement générés. Supprimer "toutes les applications suspectes" comme vous le suggérez est complètement irréaliste, à quoi me servirait mon téléphone ??
En revanche je constate que votre forum fait état de plaintes similaires à la mienne depuis au moins 2014, je ne comprends pas que vous n'ayez pas encore fait le nécessaire pour protéger vos clients. De plus, il est indiqué sur les conditions de notre offre qu'il est bloqué à 19,99€/mois, à aucun moment il est indiqué que le coût des SMS depuis une zone non-Europe sera facturé "au-delà" de ce forfait (et alors jusqu'à quel montant ?? J'ai reçu un SMS m'indiquant que j'avais atteint mon forfait hors zone Europe, de quel montant s'agit-il ??).
Nous vous demandons d'insister auprès de votre service client pour nous rembourser du montant exorbitant que nous avons dû régler pour juillet 2019 et vous prions aussi de nous faire parvenir vos offres d'abonnement bloqué à l'international comme il en existe chez vos confrères.
Nous comptons sur vous pour que ce différend soit rapidement réglé, afin que nous puissions continuer sereinement notre collaboration avec votre Compagnie.
Dans cette attente, je vous adresse mes sincères salutations.
Andrew Jones

ANDREW J.
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Bonjour Andrew,

Je suis navré mais depuis votre souscription il n'a jamais été fait mention d'un forfait bloqué. Comme sur de nombreuses offres chez de nombreux opérateurs, les communications au-delà de votre offre vous sont facturées en hors forfait, conformément au guide tarifaire de votre offre, disponible à tout moment depuis votre Espace Client, rubrique Documentation.

Nous avons procédé à des vérifications et nous n'avons pas constaté d'anomalie. Ces SMS ont bien été envoyés depuis votre carte SIM et votre téléphone. Pour information, un SMS est limité à 160 caractères généralement; si vous dépassez ce nombre de caractères, si vous insérez des caractères spéciaux (smileys...), ou dès lors qu'ils contiennent des caractères accentués (par exemple la cédille de la lettre "c"), la taille de ces messages est réduite à 70 caractères et votre SMS peut être découpé en plusieurs envois, donc facturés plusieurs fois. C'est ce qui s'est passé dans votre cas.
Certains téléphones indiquent le nombre de SMS que contient votre message envoyé mais d'autres téléphones découpent et envoient plusieurs SMS sans vous en avertir. Pour en savoir plus, je vous invite à consulter le mode d'emploi de votre téléphone.

Il ne s'agit pas d'un appel émis mais d'un appel reçu. Lorsque vous êtes à l'étranger et recevez un appel d'un de vos contacts, comme chez tous les opérateurs, votre contact n'est pas censé savoir que vous êtes à l'étranger, c'est donc votre offre qui supporte le surcôut de l'appel. Nous avons mis en place un outil très simple d'utilisation sur notre site : http://www.prixtel.com/tarifs-internationaux
Vous pourrez ainsi connaître les tarifs des communications vers ou depuis l'international suivant l'offre choisie.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Bonjour Dimitri, pouvez-vous m'indiquer le forfait bloqué que Prixtel propose pour l'Europe et l'International alors ?
Par ailleurs, vous m'avez indiqué que ma requête était partie au service client de Prixtel, serait-il possible que Prixtel fasse un geste commercial compte tenu que nous avons 3 lignes chez vous et n'avons jamais eu de souci avec votre Compagnie depuis plusieurs années ? Ce geste a été effectué pour d'autres clients dans la même situation que la notre selon votre forum.
Nous sommes toujours extrêmement contrariés par cette fâcheuse situation et n'aimerions pas avoir à changer d'opérateur.
Merci d'avance pour votre patience et votre compréhension. Bien cordialement. Andrew Jones.

ANDREW J.
ANDREW J.

ANDREW J.

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Bonjour Andrew,

Nous ne proposons pas d'offre bloquée chez Prixtel. Cependant, peut-être faites-vous référence au données mobiles : l'offre Le complet inclut 50Go d'internet dont 7,4Go depuis l'Europe et les DOM; au-delà, le service est coupé. 
Si je ne réponds pas à votre demande, vous m'en voyez navré, je vous invite à me préciser quels points de votre offre vous souhaitez éclaircir, concernant vos communications en Europe et à l'international.

Pour demander un geste commercial au Service Client, veuillez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Contestation facture : Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat". Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Merci beaucoup pour votre réponse rapide. J'ai fait une demande au service clientèle et attends leur réponse.
Cordialement, A. Jones

ANDREW J.
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Bonjour Dimitri, J'ai fait une réclamation comme vous me l'aviez indiqué dans la rubrique Assistance du service client pour demander un geste commercial de remboursement de tout ou partie de ma facture exorbitante de juillet 2019. Dans la rubrique "Assistance en cours" le service client m'a dit qu'il étudiait ma demande. Aujourd'hui je retourne dans la même rubrique et reçois le message selon lequel je n'ai pas d'assistance en cours. Auriez-vous l'amabilité de vérifier où en est ma demande ? Merci beaucoup. Cordialement, Andrew Jones.

ANDREW J.
ANDREW J.

ANDREW J.

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Bonjour Andrew,

Vous avez ouvert une contestation de facture depuis votre Espace Client : c'est parfait. Le Service Client étudiera votre demande et vous y répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Votre question reste sans réponse ?

© Prixtel

Décision du 2 juillet 2019 du TGI de Paris