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Information du 01/04/2020 - Délai de livraison


Toutes vos commandes de carte SIM sont expédiées dans les délais habituels mais La Poste ayant réduit son activité, des retards de livraison sont à prévoir. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Le suivi de livraison de votre carte SIM est disponible dans la rubrique Ligne mobile de votre Espace client (généralement 48h après l’envoi).

Par ailleurs, nos conseillers sont très sollicités actuellement mais nous mettons tout en oeuvre pour vous répondre au plus vite.




Pour un traitement plus rapide de vos demandes


Les messages étant traités du plus ancien au plus récent, merci d'attendre une réponse de notre part avant de publier un nouveau message. Sinon, votre message perdra son ancienneté et son délai de traitement sera rallongé.

Rendez-vous dans la rubrique Assistance de votre Espace client pour déclarer la perte ou le vol de votre téléphone, un problème technique ou pour faire une réclamation concernant une facture ou un paiement.

Par mesure de sécurité, merci de ne pas communiquer d'informations confidentielles (numéro de téléphone, e-mail, RIO...) sur le forum. Si nous avons besoin de ces informations pour vous répondre, nous vous les demanderons par e-mail.


Information du 29/10/2019 :


Suite à un incident technique, nous rencontrons un retard dans l'activation des cartes SIM et des lignes en portabilité. Cela peut affecter le fonctionnement de votre ligne ou de certains services. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.

Notre Service Technique travaille en étroite collaboration avec nos partenaires réseau afin de résoudre ces soucis dans les plus brefs délais.


Information du 12/11/2019 - Accès à Internet sur Orange :


Suite à un incident technique, certaines lignes activées sur le réseau Orange les 4 et 5 novembre n'ont pas accès à Internet. Notre partenaire réseau Orange en est informé et il travaille activement à la résolution de ce souci.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.


Information à partir du 20/11/2017 :


Suite à une expérimentation d’Orange sur son réseau 2G du 20 au 30/11, les utilisateurs de téléphones Samsung 2G risquent de rencontrer des perturbations dans les départements suivants : Ain (01), Allier (03), Cantal (15), Isère (38), Loire (42), Haute-Loire (43), Puy de Dôme (63), Rhône (69), Savoie (73) et Haute-Savoie (74). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Téléphones concernés : Samsung GT-E1050, GT-E1080, GT-E1081, GT-E1085, GT-E1086, GT-E1150 et GT-E1170.
À compter du mois de janvier, ces téléphones ne seront plus utilisables sur le réseau Orange.


Information du 07/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Les opérations techniques sur le réseau Orange sont terminées. Le service est à présent rétabli.


Information du 18/05/2017 :


Suite aux intempéries, plusieurs antennes SFR rencontrent des dysfonctionnements dans les départements suivants : Finistère (29), Morbihan (56), Oise (60) et Var (83), veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour rétablir le service dans les meilleurs délais.

Question en attente de réponse

Frais Imprévu

Bonjour,

Je viens de découvrir que vous m'avez facturé 76,32 € sans aucune raison. J'ai un forfait de 4,99 € qui me permet de recevoir des appels téléphoniques et des SMS en illimité. J'ai une limite d’internet de 10 Go, mais je n'ai utilisé que moins de 1 Go. Je n'ai pas quitté la France. Donc, il n'y a aucune raison que vous m'ayez facturé cela. C'est totalement inacceptable.

S'il vous plaît résoudre le problème immédiatement. Je vous remercie!

Bien cordialement,
Kelvin

KELVIN L.
KELVIN L.

KELVIN L.

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1
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points

Réponses

Bonjour Kelvin,

Votre ligne est sur l'offre Série Spéciale qui inclut les appels en quantité illimité mais dans la limite de 2h par appel et 200 correspondants différents par mois.

En reprenant votre facture du mois de Juillet, je constate que vous avez émis plusieurs appels dépassant les 2h00.

Les 2 premières heures sont incluses dans votre forfait, le reste est facturé 0,38€/min, conformément aux conditions de votre offre.

Je suis navrée, il n'y a pas d'erreur sur votre facture.

Je reste à votre disposition,

Morgane de l'Equipe Prixtel

Equipe Prixtel
Equipe Prixtel

Equipe Prixtel

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4
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points
Equipe

Bonjour Morgane,

Désolé que je ne puisse pas accepter votre réponse. Ceci est réellement inacceptable. Votre annonce ne m'a pas dit cette information. Quand on dit illimité, tout le monde va penser qu'il n'y a pas de durée limitée. Si vous limitez cela, comment pouvez-vous toujours dire que c'est illimité?

Il s'agit d'une information très importante que vous devez afficher dans votre publicité, et pas seulement dans vos conditions générales. Le fait que vous ayez caché cette information à vos clients peut être assimilé à une fraude.

Je n'ai aucune idée qu'il y a cette limitation. Pourquoi ferais-je cela si je le savais? J'espère sincèrement que vous comprenez ma situation. S'il n'y a rien que vous puissiez faire, je n'aurai d'autre choix que de trouver un conseil juridique pour réclamer le remboursement de l'argent que vous m'avez chargé.

J'espère que vous comprenez. Merci!

Bien cordialement,
Kelvin

KELVIN L.
KELVIN L.

KELVIN L.

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Kelvin,

Pour demander un geste commercial au Service Client, veuillez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Contestation facture : Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat".

Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition,

Morgane de l'Equipe Prixtel

Equipe Prixtel
Equipe Prixtel

Equipe Prixtel

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Morgane,

Merci de m’avoir donné la suggestion.

Cependant, il n’y a pas de choix “Contestation facture” pour moi. Je crois que c’est parce que j’avais déjà fait ce que vous m’avez suggéré le même jour où j’avais posé ce problème sur forum. Mais ce jour-là je n’avais pas demandé un geste commercial.

Je suis étranger. Je ne connais pas trop le règle téléphonique en France. Comme je ne peux pas faire une demande de geste commercial au Service Client. Pourriez-vous leur passer ma demande et leur expliquer pourquoi je constate cette facture?

J’espère qu’il me comprendront après avoir étudié ma demande.

Je vous remercie!

Bien cordialement,
Kelvin

KELVIN L.
KELVIN L.

KELVIN L.

Niveau
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points

Kelvin,

En effet je constate qu'une contestation de facture a été ouvert et est en cours de traitement par notre Service Client, il vous fera un retour au plus vite.

Une fois ce retour réalisé, vous pourrez alors faire une demande de geste commercial. Je suis navrée je n'ai pas la possibilité de le faire pour vous.

Je reste à votre disposition,

Morgane de l'Equipe Prixtel

Equipe Prixtel
Equipe Prixtel

Equipe Prixtel

Niveau
4
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points
Equipe

Morgane,

Quand je clique “Assistance en cours”, il affiche “Pas d'assistance en cours”, mais j’espère que vous avez raison, qu’ils sont en train de traiter ma demande.

Je pense que Prixtel est très bien en termes de service, je ne veux vraiment pas changer de fournisseur et je suis absolument détesté d'aller sur d'autres sites commerciaux pour informer les autres consommateurs de ce qui se passe.

Enfin, merci beaucoup d'avoir eu la patience de me répondre. Vous avez fait un bon travail. J’espère avoir un bon nouveau très bientôt.

Bien cordialement,
Kelvin

KELVIN L.
KELVIN L.

KELVIN L.

Niveau
1
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points

Kelvin,

Merci de votre retour,

L'assistance est bien en cours de traitement par notre Service Client. Nous sommes un peu débordés en ce moment, je ne peux pas vous donner une date de traitement j'en suis navrée, mais cela sera fait.

Je reste à votre disposition,

Morgane de l'Equipe Prixtel

Equipe Prixtel
Equipe Prixtel

Equipe Prixtel

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Morgane,

Ça fait déjà une semaine que je vous ai écrit. Personne ne m'a jamais contacté. Je n’ai reçu non plus mon argent.

Je ne peux toujours pas contacter le service client comme vous m’avez demandé. Pour moi, vous êtes le service client. Je vous ai donné le temps dont vous avez besoin. J'espère sincèrement que vous irez leur parler de mon cas. Merci!

Bien cordialement,
Kelvin

KELVIN L.
KELVIN L.

KELVIN L.

Niveau
1
144 / 750
points

Bonjour Kelvin,

Pour info le traitement des contestations peut prendre jusqu'à 1 mois. Je suis navrée mais sur le forum d'assistance nous ne sommes pas habilités à effectuer des gestes commerciaux ou des régularisations.

Je reste à votre disposition,

Morgane de l'Equipe Prixtel

Equipe Prixtel
Equipe Prixtel

Equipe Prixtel

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Morgane,

Merci, mais j'ai attendu assez longtemps. Je vais demander une assistance juridique. Si je ne récupère pas mon argent rapidement, je vais aller aussi sur tous les sites commercials pour raconter à vos clients potentiels ce qui s’est passé.

Bien Cordialement,
Kelvin

KELVIN L.
KELVIN L.

KELVIN L.

Niveau
1
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points

Bonjour,

Après vérification, le Service Client a bien traité votre demande et vous a répondu dans votre Espace Client; je vous invite donc à vous y rendre pour en prendre connaissance.

Inès de l'Equipe Prixtel

Equipe Prixtel
Equipe Prixtel

Equipe Prixtel

Niveau
4
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Equipe

Bonjour,

Je crois que vous avez reçu une commande de DDPP pour me rendre mon remboursement de 24,7 euros, en raison de la tranche du 12/07/2019 décomptée une deuxième fois. J'ai reçu 9,7 euros aujourd'hui, mais il en resterait encore 15 euros.

Puis-je vous rappeler que ce frais répétée est votre erreur et que vous ne devez pas la combiner avec votre geste commercial de 15 euros que vous avez promis de me donner.

Par conséquent, je devrais recevoir 15 eur + 24,7 eur = 39,7 au lieu de cela.

Merci pour votre attention.

Kelvin

KELVIN L.
KELVIN L.

KELVIN L.

Niveau
1
144 / 750
points

Bonjour,

Merci pour la réponse.

En fait, je ne comprends pas très bien. Voulez-vous dire qu'au lieu des 15 euros et 9,7 euros que vous avez déjà crédités sur mon compte, vous m'envoyez maintenant aussi un chèque de 19,71 euros pour la charge répétée que vous m'avez mal facturée?

Si c’est le cas, je ne comprends pas pourquoi vous ne pourriez pas déduire 4,99 euros (la dernière facture) directement de mon compte au lieu de m'envoyer 19,71 euros (comme il y a déjà 15 + 9.7 euros). Cela n’a aucun sens.

De plus, est-ce que je pourrais vous demander de créditer cette somme vers mon compte en banque au lieu d’un chèque?

Merci!

Kelvin

KELVIN L.
KELVIN L.

KELVIN L.

Niveau
1
144 / 750
points

Bonjour,

Je vous contacte par e-mail pour obtenir plus de renseignements. Si vous ne recevez pas mon courrier dans votre Boîte de réception, merci de vérifier dans votre dossier Courrier indésirable ou Spam. N'hésitez pas à répondre à ce mail pour poursuivre les échanges en privé.

Nous espérons ainsi avoir répondu à votre attente.

Bien cordialement

Inès de l'Equipe Prixtel

Equipe Prixtel
Equipe Prixtel

Equipe Prixtel

Niveau
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Equipe

bonjour voilât y-a un problème sur ma facture de 76 euro sais du vole sais quoi sa

OMAR E.
OMAR E.

OMAR E.

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Bonjour Omar,
Merci d'avoir contacté votre Service Client.

Votre ligne est sur l'offre Le Complet qui inclut les appels en quantité illimité, mais dans la limite de 2h par appel et 200 correspondants différents par mois.
En reprenant votre facture du mois de septembre, je constate que vous avez émis plusieurs appels d'une durée de plus de 2 heures.
Les 2 premières heures sont incluses dans votre forfait, le reste est facturé 0,38€/min, conformément aux conditions de votre offre.
Ces appels ont donc été facturés en hors forfait pour un total de 53,65€.
De plus vous avez également émis des appels vers des n° spéciaux facturés 2,85€
Je suis navré, il n'y a pas d'erreur sur votre facture.

Vous retrouverez ces informations dans votre Guide Tarifaire, sous la rubrique Documentation de votre Espace Client.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,
Marius de l'Equipe Prixtel

Equipe Prixtel
Equipe Prixtel

Equipe Prixtel

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Equipe

Bravo Prixtel pour avoir supprimé ma demande de remboursement que j'ai fait dans "Assistance" dans Espace Client le 19 décembre 2019. Je ne pensais tout simplement pas que vous supprimeriez ma demande.

Vous savez très bien que le Médiateur des Communications Electroniques partage mon avis qu'un remboursement et le geste commercial que vous m'aviez promis devraient être faits concernant la facture de juillet 2019.

Je ne m'arrêterai pas jusqu'à ce que je récupère ce qui m'appartient et je m'assurerai que chacun de vos clients sache à quel point vous êtes mauvais.

KELVIN L.
KELVIN L.

KELVIN L.

Niveau
1
144 / 750
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Bonjour,

J'ai reçu un avoir (N°142019) concernant le remboursement de 61,63 €.

Merci d'avoir finalement effectué ce remboursement, mais je n'accepterai pas que cette somme sera émise sous la déduction de mes prochaines factures, étant donné que c'était le résultat de votre mauvaise facture.

Je demande que cette somme d'argent soit transférée directement et uniquement sur mon compte bancaire par virement. Merci!

Bien cordialement,
Kelvin

KELVIN L.
KELVIN L.

KELVIN L.

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144 / 750
points

Bonjour,

Suite à votre réponse d’aujourd’hui, merci pour avoir décidé de m’envoyer un chèque de remboursement pour le montant de 46,63.

Par contre, la dernière fois que vous m’avez envoyé un chèque, vous avez fait un erreur concernant mon nom. Mon Nom est LEE Siu Nam (pas LEE Kelvin), comme indiqué dans mes coordonnées bancaires.

Sinon, j’accepte aussi un virement bancaire.

J’ai posé la même réponse sur l’espace client, au cas où ce soir trop tard. Merci!

Bien cordialement,
Kelvin

KELVIN L.
KELVIN L.

KELVIN L.

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1
144 / 750
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Bonjour,

Comme je n'ai toujours pas reçu le chèque, je crains qu'il ne soit envoyé à ma précédente adresse. Je ne pouvais pas changer l'addresse de livraison avant (j'ai découvert que je pouvais le faire hier), c'est pourquoi je soupçonne que vous avez envoyé le chèque à mon adresse précédente. Pourriez-vous vous assurer qu'il a bien été envoyé à ma nouvelle adresse, qui est à Paris?

Assurez-vous également que le nom sur le chèque est bien celui de mes coordonnées bancaires, pas Kelvin Lee.

Je vous remercie!

KELVIN L.
KELVIN L.

KELVIN L.

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