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Nos conseillers sont très sollicités actuellement mais ils font le maximum pour répondre à tous vos messages dans les meilleurs délais. Pour leur permettre de vous répondre plus rapidement, merci de ne pas publier plusieurs fois la même question.


Information du 20/09/2017 :


Nous rencontrons un retard dans l'activation des cartes SIM et les portabilités sur le réseau Orange, veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour résorber ce retard dans les meilleurs délais.


Information du 11/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Suite à une intervention technique sur le réseau Orange, il est possible que vous rencontriez des difficultés aujourd'hui.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée, nous faisons le maximum pour minimiser les éventuels problèmes.


Information à partir du 20/11/2017 :


Suite à une expérimentation d’Orange sur son réseau 2G du 20 au 30/11, les utilisateurs de téléphones Samsung 2G risquent de rencontrer des perturbations dans les départements suivants : Ain (01), Allier (03), Cantal (15), Isère (38), Loire (42), Haute-Loire (43), Puy de Dôme (63), Rhône (69), Savoie (73) et Haute-Savoie (74). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Téléphones concernés : Samsung GT-E1050, GT-E1080, GT-E1081, GT-E1085, GT-E1086, GT-E1150 et GT-E1170.
À compter du mois de janvier, ces téléphones ne seront plus utilisables sur le réseau Orange.


Information du 07/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Les opérations techniques sur le réseau Orange sont terminées. Le service est à présent rétabli.


Information du 18/05/2017 :


Suite aux intempéries, plusieurs antennes SFR rencontrent des dysfonctionnements dans les départements suivants : Finistère (29), Morbihan (56), Oise (60) et Var (83), veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour rétablir le service dans les meilleurs délais.

Question en attente de réponse

Surchage de compte sur facture précédentes ???

J’ai souscris à un forfait téléphonique avec vous en septembre dernier, car après mon humble étude comparative vous sembliez être la compagnie la mieux placée pour combler mes besoin. Je voyage énormément pour le travail et, bien que je passe en moyenne 6 mois par ans en France, il m’arrive de rester à l’étranger pour des durées de 2 à 5 mois.
Mais après comparaison, et votre compagnie se vantant de promouvoir un service s’étendant sur l’ensemble de l’Europe à un prix cassé (j’avais par ailleurs passé un coup de fil au service client pour confirmer cela et rien n’avait laissé présager ce qui m’arrive maintenant - ni ne m’avait avertit des conditions d’utilisations douteuses de vos services), j’ai opté pour vous.

Après avoir passé le mois de décembre en Angleterre (et encore, seulement deux semaines!..) j’ai reçu un email m’annonçant l’utilisation de mon forfait était incorrecte, que la majorité de mes communications devait se faire depuis la France, et que j’allais être surchargée pour mes communications effectuées depuis l’Angleterre.

Cet email m’avait profondément étonnée (et un peu révoltée aussi), parce que rien dans ma souscription ne m’avait préparé à cela, et j’avais envoyé un message au service client qui avait tout réglé et remis en place à la normale.

L’histoire se répète, je pensais pourtant m’être faite comprendre la première fois.
J’ai dû partir travailler en Angleterre à nouveau en faisant des aller-retour avec la France les weekends (ce que je suis certaine que les administrateurs réseau peuvent vérifier) et j’anticipais un peu à la fin du premier mois, mais n’ayant reçu aucun nouvel email de Prixtel, j’ai cru naïvement que le problème était réglé et que en effet c’était le forfait rêvé du travailleur-voyageur!.. Jusqu’à hier.

Hier j’ai reçu un email m’annonçant que “Durant les 4 derniers mois (…) vous avez utilisé votre forfait Prixtel majoritairement depuis l’étranger (…) cette utilisation non conforme de nos servicesoihrgiuecjhb”
—> Sans AUCUN avertissement préalable pendant ensemble de ces 4 MOIS !!! Ce qui m’avait laissé penser que tout était réglé et que la compagnie (dont au passage je suis la cible en terme de marketing) m’avait comprise et souhaitait satisfaire mes besoin clients ! Quand je pense l’avoir recommandée autour de moi !!!

J’ai l’impression de m’être faite avoir, encore plus que la première fois, pour être restée plus longtemps. Je suis déçue, et je ne voulais vraiment pas devoir à nouveau comparer les différentes offres téléphoniques des différentes compagnies Prixtel me convenais pour tout, et vraiment, je suis déçue.

Non seulement j'ai l'impression de m'être faite arnaquer pour cette histoire de forfait tout Europe incluse, mais en plus désormais on me dit qu'il est possible de me surcharger sur des factures précédentes ?! Peut-être est-il vrai que je n’avais pas lu les conditions d’utilisation aussi bien que je l’ai cru, et peut-être mon utilisation du forfait a été erronée, mais je trouve cela extrêmement choquant que Prixtel se permette de prélever sur mon compte des charges pour des mois précédents PENDANT LESQUELS JE N’AI REÇU AUCUN AVERTISSEMENT !!! Que le contrat dise “En cas d’utilisation non conforme du forfait nous pouvons vous surcharger pour les communications futures et/ou terminer le contrat immédiatement” d’accord, mais qu’on me surcharge pour les mois passés alors qu’il s’agit d’un forfait (donc contrat) mensuel ?! C’est tout à fait révoltant, et pour toute sorte d’opération de ce genre il faut, la loi le dit, avertir le client plusieurs fois en avance de toute manière.

J’ai le sentiment d’être prise pour une imbécile. Est-il possible de régler cela, ou bien voulez vous ne me laisser d’autre choix que de terminer mon contrat dans l’instant?

LEONIE J.
LEONIE J.

LEONIE J.

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Réponses

Bonjour Léonie,

Concernant l'utilisation de votre forfait à l'étranger, si vous l'utilisez majoritairement sur une période de 4 mois depuis l’étranger, les conditions de votre forfait changent.

En effet, vos communications en Europe et DOM seront facturées en hors-forfait, au tarif indiqué dans le Guide Tarifaire des communications internationales : 3,84 c€ / minute émise, 1,1 c€ / minute reçue, 1,2 c€ / SMS émis, 0,54 c€ / MMS émis et 0,54 c€ TTC / Mo.

Pour information, vos communications depuis les zones Europe ou DOM seront à nouveau incluses dans votre forfait lorsque vos consommations à l’étranger sur 4 mois consécutifs n’excèderont plus vos consommations en France.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Equipe

Bonjours prixtel,

Il ne s'agit pas de la surcharge que je discute, comme je l'ai dit ce que je trouve révoltant c'est d'être surchargé à posteriori d'un service pour lequel mon contrat est terminé et payé.

S'agissant dans mon cas d'un contrat mensuel et sans engagement, comment est-ce possible que vous soyez autorisé à me surchargée 4 mois plus tard pour quelque chose dont vous ne m'avez jamais averti sur l'ensemble de cette période ?
Si j'avais été avertie j'aurais sûrement utilisé mon forfait différemment ! Je ne peux absolument pas me permettre un tel tarif, c'est justement pour cela que je vous ai choisi ! J'ai d'autres frais à gérer et si vous me surcharger par surprise comme cela, votre service est irresponsable et irrespectueux de vos clients.

Si c'était le cas de me dire "à partir de maintenant on vous surchargera toute communication à l'étranger parce que vous avez utilisé votre forfait incorrectement" là d'accord, ou même les communications du mois, mais je n'ai jamais entendu parler d'une compagnie qui surcharge 4 mois plus tard pour un service mensuel sans engagement. Que se passerait-il si j'étais partie chez SFR le mois dernier ? Je recevrais un facture ce mois-ci alors que je suis partie ?

Je considère que j'aurais dû être avertie plus tôt pour que cette facture soit valable. J'ai réglé l'ensemble de ces 4 mois correctement pour ce dont j'ai été avertie à temps, et c'est injuste envers moi et mes finances de me surcharger maintenant.

LEONIE J.
LEONIE J.

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Bonjour Leonie,

Je m'excuse si la réponse apportée vous a induite en erreur. Sur une période de 4 mois, les appels antérieurs ne sont pas considérés comme hors forfait, mais bien comme vous le décrivez dans votre message : à partir de la réception de la notification reçue le 22/06/2019, vos communications en Europe et DOM seront facturées en hors-forfait, au tarif indiqué dans le Guide Tarifaire.

Rassurez-vous, cette procédure commence à l'instant où vous avez reçu la notification. Nous vous avons expliqué que cette procédure prend en compte les communications émises sur la période de 4 mois glissants : sur les 4 derniers mois vous avez consommés majoritairement votre forfait depuis l'international. Vos communications depuis les zones Europe ou DOM seront à nouveau incluses dans votre forfait lorsque vos consommations à l’étranger sur 4 mois consécutifs n’excèderont plus vos consommations en France.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

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Oh ! Ah oui en effet, merci Dimitri !

Simplement un gros malentendu dans ce cas. Si c'est à partir du 22/06/19 que je serais surchargée pour ces communications internationale, alors c'est tout à fait juste haha.

Merci pour vos explications !

LEONIE J.
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