BIENVENUE SUR L'ASSISTANCE PRIXTEL !

Vous avez besoin d’aide ? Saisissez votre demande dans notre moteur de recherche. Si vous ne trouvez pas la réponse, rendez-vous en bas de page pour poser votre question à notre équipe de conseillers.

Une question, besoin d'aide ?




Pour un traitement plus rapide de vos demandes


En cas de perte ou vol de votre téléphone, de souci technique avec votre ligne (problème réseau, configuration Internet ou MMS...), pour une réclamation concernant une facture ou un paiement, rendez-vous sur votre Espace client dans la rubrique Assistance.



Information du 15/07/2019 :


Nos conseillers sont très sollicités actuellement mais ils font le maximum pour répondre à tous vos messages dans les meilleurs délais. Pour leur permettre de vous répondre plus rapidement, merci de ne pas publier plusieurs fois la même question.


Information du 20/09/2017 :


Nous rencontrons un retard dans l'activation des cartes SIM et les portabilités sur le réseau Orange, veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour résorber ce retard dans les meilleurs délais.


Information du 11/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Suite à une intervention technique sur le réseau Orange, il est possible que vous rencontriez des difficultés aujourd'hui.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée, nous faisons le maximum pour minimiser les éventuels problèmes.


Information à partir du 20/11/2017 :


Suite à une expérimentation d’Orange sur son réseau 2G du 20 au 30/11, les utilisateurs de téléphones Samsung 2G risquent de rencontrer des perturbations dans les départements suivants : Ain (01), Allier (03), Cantal (15), Isère (38), Loire (42), Haute-Loire (43), Puy de Dôme (63), Rhône (69), Savoie (73) et Haute-Savoie (74). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Téléphones concernés : Samsung GT-E1050, GT-E1080, GT-E1081, GT-E1085, GT-E1086, GT-E1150 et GT-E1170.
À compter du mois de janvier, ces téléphones ne seront plus utilisables sur le réseau Orange.


Information du 07/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Les opérations techniques sur le réseau Orange sont terminées. Le service est à présent rétabli.


Information du 18/05/2017 :


Suite aux intempéries, plusieurs antennes SFR rencontrent des dysfonctionnements dans les départements suivants : Finistère (29), Morbihan (56), Oise (60) et Var (83), veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour rétablir le service dans les meilleurs délais.

Question en attente de réponse

Hors forfait

Bonjour, je vais partir à l'étranger pendant 5 mois.
Est-ce au 4ème ou au 5ème mois que les facturations seront hors forfait ?
Merci à vous,

FLORENCE D.
FLORENCE D.

FLORENCE D.

Niveau
0
46 / 100
points

Réponses

Bonjour Florence,

Concernant l'utilisation de votre forfait à l'étranger, si vous l'utilisez majoritairement sur une période de 4 mois depuis l’étranger, les conditions de votre forfait changent.
En effet, vos communications en Europe et DOM seront facturées en hors-forfait, au tarif indiqué dans le Guide Tarifaire des communications internationales : 3,84 c€ / minute émise, 1,1 c€ / minute reçue, 1,2 c€ / SMS émis, 0,54 c€ / MMS émis et 0,54 c€ TTC / Mo.

Sur 4 mois glissants si le volume de vos consommations à l'étranger est supérieur au volume de vos consommations nationales vos communications sont alors facturées en hors forfait.
Par exemple, supposons que depuis le début de l'année vous avez fait uniquement des consommations depuis la France et que vous partez à l'étranger le 15 juin pendant 5 mois. Si au 15 octobre (au bout de 4 mois glissants) le volume des consommations étrangères est supérieur au volume des consommations nationales, les communications seront à partir de cette date facturées en hors forfait.

Je reste à votre disposition si besoin,

Alexia de l'Equipe Prixtel

Merci Alexia pour cette réponse très complète.
J'ai une question complémentaire pour la facturation des 4 premiers mois à l'étranger.
Si je ne téléphone qu'en France pendant cette période et que je consomme moins de 5 Go d'Internet, ma facture ne sera donc que de 9,99 € par mois ?
Merci d'avance pour ce complément d'information.

FLORENCE D.
FLORENCE D.

FLORENCE D.

Niveau
0
46 / 100
points

Florence,

Dans votre exemple, sur les 3 premiers mois oui vous serez bien facturée à 9,99€.
Sur le 4eme mois, vos communications risquent de basculer à un moment en hors forfait car comme indiqué dans mon exemple dans mon message précédent l'analyse se fait sur 4 mois glissants.

Je reste à votre disposition si besoin,

Alexia de l'Equipe Prixtel

Bonjour Alexia,
Dans cet exemple, j'avais compté 4 mois à 9,99 € en comptant juin (arrivée à l'étranger au 15 juin) puis juillet complet, aout complet et septembre complet.
Les 4 mois glissants se faisant sur 5 mois civils, c'est au 5ème mois civil (octobre) que se fait la fin de la période forfaitaire et nous arrivons à la fin des 4 mois glissants le 14 octobre.
Comment se passe donc la facturation de ce 1er mois de dépassement du forfait ?
Si je consomme 730 Mo jusqu'au 14 octobre, est-ce que c'est seulement au 731ème Mo et suivants que se fait la facturation hors forfait ?
Et dans ce cas, y-a-t'il 9,99 € de forfait "complet" du 1 au 14 octobre puis en supplément tous les dépassements (appels, sms, mms, Mo) du 15 au 31 octobre ?
Je vous remercie pour ces précisions.
Bien cordialement à vous,

FLORENCE D.
FLORENCE D.

FLORENCE D.

Niveau
0
46 / 100
points

Bonjour Florence,

Il ne s'agit pas que d'une question de date.
Le facteur déclencheur est la différence entre le nombre de jours consommés en France et le nombre de jours consommés à l'étranger sur la période observée (4 mois glissants).
Par exemple, prenons une personne qui a fait uniquement des consos en france depuis janvier et prenons pour faire simple uniquement ses appels.
Il part dans les DOM au 15 juin jusqu'à la fin de l'année.
Au 15 juillet, cela fait un mois qu'il est à l'étranger et les 4 mois glissants observent la période du 15 mars au 15 juillet.

Si avant le 15 juin son nombre de jours de consommations était de 45 jours sur cette période (cela veut dire que du 15/03 au 15/07 il a fait des appels sur 45 jours différents. On parle alors bien de jours d'utilisation du forfait et non de jours de présence en France !!!) et que du 15 juin au 15 juillet il a utilisé tous les jours sont forfaits dans les DOM (soit 30 jours); on a bien le nombre de jours consommés en France (45) qui est supérieur au nombre de jours consommés dans les DOM (30) et donc là la procédure ne se déclenche pas.
Par contre, si sur la période d'observation du 15/03 au 15/07 son nombre de jours consommés en France était de 20 jours (il utilisait très peu en France) et non plus 45 alors là le client rentre dans la procédure.

Considérons le second cas quand le client rentre dans la procédure.
Alors à présent on va analyser son VOLUME de consommations sur la période d'observation.

  • Supposons sur les 20 jours d'utilisation en France qu'il ait fait un volume total de 30 heures d'appels et que pendant ses 30 jours d'utilisation dans les DOM il est fait 20 heures d'appels. Ici son volume en national en supérieur au volume d'appels dans les DOM, donc au final il ne rentre pas dans la procédure et ses appels faits dans les DOM ne sont pas facturés en hors forfait.
  • Supposons à présent qu'il ait fait 35 heures d'appels dans les DOM. Son volume dans les DOM est supérieur au volume national; il rentre donc dans la procédure et ses appels sont facturés en hors forfait.

Je reste à votre disposition si besoin,

Alexia de l'Equipe Prixtel

Bonjour Alexia,

Votre réponse met en évidence une grande complexité pour déterminer quelles sont les communications hors forfait.
J'ai donc encore plusieurs questions complémentaires, ce d'autant plus que je me renseigne ici pour moi mais aussi pour un couple d'abonnés qui est déjà à l'étranger.

A propos du jour déclencheur :

  • L'examen du jour déclencheur est-il fait chaque jour ?
  • Est-on averti par Prixtel (via sms ou mail) lorsque le jour déclencheur est atteint ?
  • Le détail de la consommation consultable sur internet, annonce-t-il la facturation hors forfait dès que le jour déclencheur est atteint ?
  • Y-a-t-il possibilité de facturations rétroactives : c'est-à-dire puis-je avoir la surprise de voir des appels passés il y 5 jours facturés alors que la consultation d'hier, mise à jour globalement le matin même, ne montrait pas de facturation hors forfait ?
  • Le jour déclencheur est-il calculé distinctement par type de consommation ou alors le nombre de jours d'utilisation du forfait est calculé quel que soit le type de consommation ?
  • Par exemple, si j'ai utilisé internet tous les jours du mois d'avril mais que je n'ai appellé que sur 10 jours distincts, allez-vous retenir 30 jours pour le calcul global du jour déclencheur ou séparement 30 jours (pour comparer le volume des consommations internet) et 10 jours (pour ensuite calculer le volume des consommations appels voix) et x jours pour les sms ?

    Au retour en France :

    • Les facturations hors forfait ne concernent bien que les consommations faites à l'étranger ?
    • Donc, dès le retour en France, toutes mes consommations françaises restent bien comprises dans le forfait (alors que sur les 4 derniers mois il subsiste encore une majorité de consommation à l'étranger) ?

    Dans les faits,
    quelles que soient vos réponse, cela pose un problème d'information.

    • En effet, hormis via notre conversation actuelle, quels sont les éléments de compréhension disponibles pour l'abonné ?
    • Par ailleurs, quels sont les éléments mis à ma disposition pour anticiper le coût de mes communications futures : où puis-je trouver mon compteur de jours de consommation ?
    • Sur les factures détaillées, je dois compter manuellement le nombre de jours.
      Tandis que pour le mois en cours, je n'ai pas trouvé cet élément de suivi.

      • Ce compteur existe-t-il quelque part sur mon compte client ?
      • Pour que je puisse consommer en conscience, il faut que je sois parfaitement informée.

        Les CGA disent que le client ne doit pas "Utiliser le Service majoritairement en itinérance internationale par rapport à une utilisation nationale pendant une période d’observation de 4 mois". Cette phrase est ambigüe car on peut en déduire ceci : si on utilise le Service majoritairement en itinérance internationale par rapport à une utilisation nationale pendant une période d’observation inférieure à 4 mois, alors on reste dans le forfait puisqu'on ne dépasse pas les 4 mois.
        En outre, rien ne permet de comprendre que la comparaison se fait sur des mois glissants.

        • Comment pourrait-on comprendre cette notion quand on est sur un forfait "complet" qui ne s'intéresse qu'à des volumes mensuels et qu'au mois courant ?
        • On peut plutôt comprendre que chaque comparaison ne se fait que sur le mois courant (ce mois-ci ai-je plus de consommations en France ou à l'étranger ?).

        C'est d'ailleurs ce que votre exemple initial me laissait penser, à savoir que le jour déclencheur pouvait arriver au bout de 4 mois à l'étranger, soit au 15 octobre (puisque départ au 15 juin).
        Compte tenu de ce que vous m'apprenez, c'est un cas de figure qui ne peut jamais arriver : le jour déclencheur ne peut jamais avoir lieu après 4 mois en continu à l'étranger (puisqu'il y a alors 0 jour en France sur les 4 mois glissants).
        En fait, si je ne modifie rien à la régularité de ma consommation et si je pars le 15 juin, alors je risque de basculer en hors forfait dès le 15 aout (2 mois après mon départ, nous sommes à la moitié de 4 mois glissants et, à régularité de consommation constante, il y a donc équivalence entre le nombre de jours consommés en France et celui à l'étranger et dès le lendemain, supériorité des jours à l'étranger).
        Par ailleurs, plus on est économe en France avant le départ, plus on est pénalisé si on a besoin d'appeler de l'étranger.
        Voici un exemple concret avec le couple d'abonnés pour qui je me renseigne également : Claude et Dominique (pour faire simple, j'ai changé les prénoms) qui ont un forfait "Complet".
        Claude est à l'étranger depuis le 02/05. Dominique est à l'étranger depuis le 02/06 seulement.
        Pendant le mois de mai, c'est Claude, de l'étranger, qui a appelé Dominique en France.
        Maintenant que vous m'expliquez le principe de calcul, il est évident que c'est Dominique, de France, qui aurait du appeler Claude qui était en déplacement à l'étranger !
        Pourtant, rien ne permettait de le comprendre clairement.

        Je vous remercie pour votre attention et d'avance pour vos réponses.

FLORENCE D.
FLORENCE D.

FLORENCE D.

Niveau
0
46 / 100
points

Bonjour Florence,

Pour répondre à vos questions :

1-A propos du jour déclencheur :
-Le jour qui ouvre la procédure est le jour où une communication émise depuis l'étranger est constatée. A partir de ce jour, les communications sont analysées sur 4 mois glissants. Ensuite, si la procédure se déclenche dans son intégralité comme expliqué précédemment c'est à dire à partir du jour où le hors forfait s'applique vous recevez un SMS d'avertissement. Les consommations en hors forfait apparaissent alors dans votre suivi conso dans la partie "Non incluses".
-Concernant la rétroactivité, il arrive parfois que certaines communications soient remontées tardivement par les opérateurs étrangers (Pour information, cela arrive beaucoup plus rarement également pour les communications émises en national).
-Dans mon précédent message je n'avais pris que les appels en exemple, mais la procédure concerne distinctement les appels, des SMS, des MMS et des connexions internet. Cela signifie par exemple que votre ligne peut entrer pleinement dans la procédure pour vos appels qui seront alors en hors forfait mais pas vos SMS.

2-Au retour en France :
oui, le hors forfait ne concerne que les communications faites à l'étranger et à votre retour en métropole vos consommations nationales sont comprises dans votre forfait.

Concernant ses calculs, cela a été mis en place suite à une directive européenne entrée en vigueur l'été 2017 et s'appliquant à tous les opérateurs européens.
Les procédures sont automatisées et il assez complexe effectivement d'informer le client en temps réel.

Je reste à votre disposition si besoin,

Alexia de l'Equipe Prixtel

Bonjour Alexia,

Pouvez-vous m'apporter quelques précisions :

  • 1/ Sur le site de Prixtel, vous annoncez ceci dans vos questions fréquentes : "Avec le forfait Le complet, vous pouvez profiter de 7,4 Go en Europe et DOM".
  • Or, d'après nos échanges, vous semblez dire que l'on peut être 'hors forfait' avec une consommation moins importante.
    Confirmez-vous et pouvez-vous expliquer cette contradiction ?

    • 2/ Pour que je puisse consommer en connaissance de cause, il faut que la procédure soit transparente.
    • Pouvez-vous m'indiquer comment je peux moi-même calculer quel jour la procédure de 'hors forfait' va se déclencher ?

      Je vous remercie,

FLORENCE D.
FLORENCE D.

FLORENCE D.

Niveau
0
46 / 100
points

Bonjour Florence,

Les 7,4 Go sont compris dans votre forfait pour vos connexions internet en Europe ou DOM.
Comme expliqué précédemment la procédure de contrôle des 4 mois glissants peut faire en sorte que vos connexions internet soient en hors forfait, comme pour vos appels, comme pour vos SMS ou MMS.

Je reste à votre disposition si besoin,

Alexia de l'Equipe Prixtel

Votre question reste sans réponse ?

© Prixtel