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Information du 18/03/2020 - Perturbations sur le réseau SFR :


Certaines lignes sur le réseau SFR sont actuellement impactées par un problème aléatoire d'émission d'appels. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Nous travaillons activement à la résolution de cet incident avec notre partenaire réseau SFR.


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Suite à la mise en place du télétravail afin de respecter les préconisations gouvernementales, le délai de traitement de vos messages peut être rallongé. Toutes nos excuses pour ces désagréments, nous mettons tout en œuvre pour vous répondre au plus vite.




Pour un traitement plus rapide de vos demandes


Les messages étant traités du plus ancien au plus récent, merci d'attendre une réponse de notre part avant de publier un nouveau message. Sinon, votre message perdra son ancienneté et son délai de traitement sera rallongé.

Rendez-vous dans la rubrique Assistance de votre Espace client pour déclarer la perte ou le vol de votre téléphone, un problème technique ou pour faire une réclamation concernant une facture ou un paiement.

Par mesure de sécurité, merci de ne pas communiquer d'informations confidentielles (numéro de téléphone, e-mail, RIO...) sur le forum. Si nous avons besoin de ces informations pour vous répondre, nous vous les demanderons par e-mail.


Information du 29/10/2019 :


Suite à un incident technique, nous rencontrons un retard dans l'activation des cartes SIM et des lignes en portabilité. Cela peut affecter le fonctionnement de votre ligne ou de certains services. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.

Notre Service Technique travaille en étroite collaboration avec nos partenaires réseau afin de résoudre ces soucis dans les plus brefs délais.


Information du 12/11/2019 - Accès à Internet sur Orange :


Suite à un incident technique, certaines lignes activées sur le réseau Orange les 4 et 5 novembre n'ont pas accès à Internet. Notre partenaire réseau Orange en est informé et il travaille activement à la résolution de ce souci.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.


Information à partir du 20/11/2017 :


Suite à une expérimentation d’Orange sur son réseau 2G du 20 au 30/11, les utilisateurs de téléphones Samsung 2G risquent de rencontrer des perturbations dans les départements suivants : Ain (01), Allier (03), Cantal (15), Isère (38), Loire (42), Haute-Loire (43), Puy de Dôme (63), Rhône (69), Savoie (73) et Haute-Savoie (74). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Téléphones concernés : Samsung GT-E1050, GT-E1080, GT-E1081, GT-E1085, GT-E1086, GT-E1150 et GT-E1170.
À compter du mois de janvier, ces téléphones ne seront plus utilisables sur le réseau Orange.


Information du 07/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Les opérations techniques sur le réseau Orange sont terminées. Le service est à présent rétabli.


Information du 18/05/2017 :


Suite aux intempéries, plusieurs antennes SFR rencontrent des dysfonctionnements dans les départements suivants : Finistère (29), Morbihan (56), Oise (60) et Var (83), veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour rétablir le service dans les meilleurs délais.

Question en attente de réponse

Compte bloqué et demande de paiement

Bonjour, je viens de recevoir un message m'informant du blocage de mon compte pour la raison suivante : "le plafond autorisé pour les communications hors forfait". Sachant que je n'ai pas utilisé mon téléphone ces derniers jours, pouvez-vous m'envoyer un listing détaillé de ces communications. Merci. Cordialement

ROLAND L.
ROLAND L.

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Réponses

Bonjour Roland,

Après vérification de votre consommation de mai 2019, je constate des communications non incluses dans votre offre. Plus précisément 1 appel émis depuis la France vers un numéro 675xxxxxx79 géré par un opérateur en Papouasie Nouvelle Guinée, d'une durée de 02:00:03 le 22/05/2018 à 16h05. Ces communications vous sont facturées conformément aux conditions de votre Guide Tarifaire.

Le Guide Tarifaire de votre offre est disponible à tout moment sur votre Espace Client, rubrique Documentation.

Le détail de vos consommations sera disponible à réception de votre facture de mai, disponible début juin.

Vous avez émis depuis votre ligne des communications non incluses dans votre forfait et le plafond autorisé des communications hors forfait a été atteint. Un paiement vous a été demandé pour attirer votre attention sur votre consommation et autoriser le déblocage de votre ligne. Cette procédure vise à informer l'utilisateur sur sa consommation et à limiter le montant de sa prochaine facture si sa ligne fait l'objet d'une utilisation frauduleuse et non désirée.

Pour débloquer votre ligne, rendez-vous sur votre Espace Client, rubrique Ligne mobile et cliquez sur "Débloquer ma ligne". Si vous constatez une erreur, vous pourrez ouvrir une réclamation depuis votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur Mes factures/ Mes paiements puis sur "Contestation facture : Facture non conforme" lorsque la facture du mois de mai sera éditée, début juin. Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Bonjour Dimitri et merci pour votre réponse. Comme mentionné dans mon précédent message, aucun appel n'a été passé de mon portable depuis le début du mois.......alors un appel vers la "Papouasie Nouvelle Guinée" qui en plus a duré 2H00 (au fait quelle langue parle t'on dans ce charmant pays ?), j'ai presque envie de rire si ce n'est que vous me réclamez le plus sérieusement du monde de payer cet appel. Pourriez vous m'indiquer comment solutionner ce problème ( je paierai bien évidemment comme je le fais depuis des années, mon abonnement ainsi que les communications que J'AI passées, mais certainement pas les appels émanant d'une tierce personne). Merci également de m'indiquer ce que vous comptez faire pour sécuriser ma ligne afin que ce genre de "souci" ne se reproduise plus. Je me permet tout de même de vous faire remarquer que l'erreur étant plus que manifeste, il est très surprenant de me demander de payer et de déposer une réclamation ultérieurement. Cordialement.

ROLAND L.
ROLAND L.

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Bonjour Roland,

Je comprends votre mécontentement. Vous avez sans doute été victime d'une arnaque.

Comme il est indiqué dans notre article "Méfiez-vous de l’arnaque à l’appel en absence ou Ping Call", disponible ici : https://www.prixtel.com/decouvrir-PRIXTEL/actualite/news/... il faut être vigilant lorsque vous recevez un appel d'un numéro inconnu ou en provenance de l'étranger et surtout ne pas le rappeler.

Si vous recevez de nouveau un appel comme celui-ci, je vous invite vivement à ne pas répondre ni à le rappeler afin d'éviter les mauvaises surprises.

Dans un premier temps, je vous invite à suivre la procédure pour débloquer votre ligne depuis votre Espace Client. Par la suite, vous pourrez contester votre facture début juin, le service client étudiera votre demande à ce moment-là.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Bonjour, malgré ma réclamation (toujours sans réponse ) je note que vous avez tout de même prélevé le montant de 176 € sur mon compte ( au lieu des 2€ habituels). Je note également que vous ne m'avez toujours pas fourni d'explication si ce n'est une supposition de ping call (qui aurait duré tout de même 2 heures !) et je ne sais toujours pas ce que vous comptez faire pour sécuriser ma ligne. De plus je tiens à vous signaler que malgré le prélèvement que vous avez effectué, ma ligne est toujours en service restreint. Mesure de rétorsion pour avoir osé contester ?? Merci pour votre réponse.

ROLAND L.
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ROLAND L.

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Bonjour Roland,

Vous avez ouvert une contestation de facture depuis votre Espace Client : c'est parfait. Le Service Client étudiera votre demande et vous y répondra dans les meilleurs délais. Pour information, le prélèvement automatique équivaut au montant de la facture. Après traitement de votre contestation, un avoir peut vous être remis sur vos prochaines factures.

Concernant votre ligne en statut restreint, pour débloquer votre ligne, rendez-vous sur votre Espace Client, rubrique Ligne mobile et cliquez sur "Débloquer ma ligne". Un paiement de 75€ vous est demandé, c'est une mesure de sécurité, conformément aux conditions générales de votre offre. Rassurez-vous, les 75€ vous seront recrédités.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

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