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Information du 29/05/2020


Suite à un incident technique, certaines lignes qui devaient être activées le 28 mai sur le réseau Orange sont en attente d'activation. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre Service Technique travaille en étroite collaboration avec Orange afin de résoudre ces soucis dans les plus brefs délais.



Information du 13/05/2020 - Connexion à l'Espace client


Suite à une mise à jour sur notre site, il est possible que vous ayez des difficultés à vous connecter à votre Espace client. Pour résoudre ce souci, nous vous invitons à supprimer les cookies et vider le cache de votre navigateur. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.




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Rendez-vous dans la rubrique Assistance de votre Espace client pour déclarer la perte ou le vol de votre téléphone, un problème technique ou pour faire une réclamation concernant une facture ou un paiement.

Par mesure de sécurité, merci de ne pas communiquer d'informations confidentielles (numéro de téléphone, e-mail, RIO...) sur le forum. Si nous avons besoin de ces informations pour vous répondre, nous vous les demanderons par e-mail.


Information du 12/11/2019 - Accès à Internet sur Orange :


Suite à un incident technique, certaines lignes activées sur le réseau Orange les 4 et 5 novembre n'ont pas accès à Internet. Notre partenaire réseau Orange en est informé et il travaille activement à la résolution de ce souci.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.


Information à partir du 20/11/2017 :


Suite à une expérimentation d’Orange sur son réseau 2G du 20 au 30/11, les utilisateurs de téléphones Samsung 2G risquent de rencontrer des perturbations dans les départements suivants : Ain (01), Allier (03), Cantal (15), Isère (38), Loire (42), Haute-Loire (43), Puy de Dôme (63), Rhône (69), Savoie (73) et Haute-Savoie (74). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Téléphones concernés : Samsung GT-E1050, GT-E1080, GT-E1081, GT-E1085, GT-E1086, GT-E1150 et GT-E1170.
À compter du mois de janvier, ces téléphones ne seront plus utilisables sur le réseau Orange.


Information du 07/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Les opérations techniques sur le réseau Orange sont terminées. Le service est à présent rétabli.


Information du 18/05/2017 :


Suite aux intempéries, plusieurs antennes SFR rencontrent des dysfonctionnements dans les départements suivants : Finistère (29), Morbihan (56), Oise (60) et Var (83), veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour rétablir le service dans les meilleurs délais.

Question en attente de réponse

Appels hors forfait

Bonjour - le compte indique un hors forfait de 172 euros sans détail des appels. Pouvez vous envoyer le détail des appels svp ou une explication.
Merci

VINCENT L.
VINCENT L.

VINCENT L.

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Réponses

Bonjour Vincent,

Après vérification de votre consommation de mai, je constate des communications non incluses dans votre offre. Plus précisément un appel émis vers un numéro tunisien 216xxxxxx96 d'une durée de 02:00:01 le 11/05/2019. Ces communications vous sont facturées conformément aux conditions de votre Guide Tarifaire.

Le Guide Tarifaire de votre offre est disponible à tout moment sur votre Espace Client, rubrique Documentation.

Vous avez émis depuis votre ligne des communications non incluses dans votre forfait et le plafond autorisé des communications hors forfait a été atteint. Un paiement vous a été demandé pour attirer votre attention sur votre consommation et autoriser le déblocage de votre ligne. Cette procédure vise à informer l'utilisateur sur sa consommation et à limiter le montant de sa prochaine facture si sa ligne fait l'objet d'une utilisation frauduleuse et non désirée. Pour débloquer votre ligne, rendez-vous sur votre Espace Client, rubrique Ligne mobile et cliquez sur "Débloquer ma ligne". Si vous constatez une erreur, vous pourrez ouvrir une réclamation depuis votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur Mes factures/ Mes paiements puis sur "Contestation facture : Facture non conforme" lorsque la facture du mois de mai sera éditée, début juin. Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Equipe Prixtel

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Equipe

Bonjour Dimitri et merci pour votre réponse rapide.
Après consultation de ma mère et de l'historique de ses appels, je ne vois pas trace de cet appel de 2h vers la Tunisie. Il doit s'agir d'une erreur car vous pouvez constater dans les factures précédentes que ses appels sont toujours très courts et jamais vers l'étranger.
Pouvez-vous svp corriger cette erreur de facturation qui donne des sueurs froides à ma mère qui a une petite retraite ?
Bien cordialement,

VINCENT L.
VINCENT L.

VINCENT L.

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Bonjour Vincent,

Je suis navré mais cet appel a bien été émis depuis la carte SIM de la ligne 06xxxxxx44.

Après vérification, vous avez sans doute été victime d'une arnaque. Comme il est indiqué dans notre article "Méfiez-vous de l’arnaque à l’appel en absence ou Ping Call", disponible ici : https://www.prixtel.com/decouvrir-PRIXTEL/actualite/news/... il faut être vigilant lorsque vous recevez un appel d'un numéro inconnu ou en provenance de l'étranger et surtout ne pas le rappeler.

Si vous recevez de nouveau un appel comme celui-ci, je vous invite vivement à ne pas répondre ni à le rappeler afin d'éviter les mauvaises surprises.

Pour demander un geste commercial au Service Client, dès réception de votre facture de mai 2019, disponible début juin, vous pourrez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Contestation facture : Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat". Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Bonjour Dimitri - j'ai fait une réclamation il y a 48h comme indiqué sur " Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Contestation facture : Facture non conforme" "
Je n'ai pas de réponse ni trace de cette demande. Pouvez-vous vérifier ce dossier svp ?
Merci

VINCENT L.
VINCENT L.

VINCENT L.

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Bonjour Vincent,

Vous avez ouvert une contestation de facture depuis votre Espace Client : c'est parfait. Le Service Client étudiera votre demande et vous y répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Equipe

Bonjour Dimitri,
En relisant votre réponse, je tiens à souligner que mon problème ne rentre pas dans la catégorie "arnaque à l’appel en absence ou Ping Call" car le numéro n'était pas surtaxé et a été facturé au tarif normal vers la Tunisie, 1,45€/min pour 120 minutes soit 174 euros.
Je ne comprends pas comment un arnaqueur en Tunisie aurait intérêt à laisser une ligne ouverte pendant 2h s'il n'a pas de reversement de surtaxe. C'est donc forcément une erreur de facturation de votre part.
Je vois dans vos forums que le problème n'est pas unique et que vous avez remboursé 174 euros à un client en mars dernier. Pouvez-vous faire avancer mon dossier svp ?
Cordialement,

VINCENT L.
VINCENT L.

VINCENT L.

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Bonjour Vincent,

Merci pour votre retour. En l'occurence, si vous ne connaissez pas ce numéro de ligne, il peut s'agir d'une arnaque, comme je vous le précisais. Seul le Service Client est habilité à traiter votre demande mais, rassurez-vous, une réponse vous sera apportée sur votre Espace Client dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Equipe Prixtel

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Equipe

Bonjour Dimitri,
Toujours pas de réponse - je ne sais pas ce que vous entendez par "meilleurs délais" - je tiens à vous signaler qu'un mois après ma réclamation, le 21 juin, le dossier sera déposé auprès du médiateur des communications électroniques. Bien à vous,

VINCENT L.
VINCENT L.

VINCENT L.

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Bonjour Vincent,

La contestation de votre facture a été ouverte le 04/06/2019. Les délais peuvent vous sembler longs; toutefois, nous nous efforçons de répondre à tous dans les meilleurs délais. Concernant les contestations, nous nous engageons à y répondre sous 1 mois et généralement une réponse est apportée sur votre Espace Client sous 15 jours.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Equipe

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