BIENVENUE SUR L'ASSISTANCE PRIXTEL !

Vous avez besoin d’aide ? Saisissez votre demande dans notre moteur de recherche. Si vous ne trouvez pas la réponse, rendez-vous en bas de page pour poser votre question à notre équipe de conseillers.

Une question, besoin d'aide ?



Information du 03/12/2019 - Perturbations Internet sur Orange :


Certaines lignes sur le réseau Orange sont actuellement impactées par un problème d'Internet. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Pour résoudre ce souci, nous vous invitons à supprimer les APN dans les paramètres de votre smartphone et à les re-créer (pour savoir comment faire : cliquez ici ). De notre côté, nous travaillons activement à la résolution de cet incident avec notre partenaire réseau Orange.




Pour un traitement plus rapide de vos demandes


Nos conseillers sont très sollicités actuellement mais ils font le maximum pour répondre à vos messages dans les meilleurs délais. Pour obtenir une réponse plus rapidement, merci de ne pas publier plusieurs fois la même question sur le forum.

Par ailleurs, en cas de perte ou vol de votre téléphone, de souci technique avec votre ligne ou pour une réclamation concernant une facture ou un paiement, rendez-vous sur votre Espace client dans la rubrique Assistance.



Par mesure de sécurité, merci de ne pas communiquer d'informations confidentielles (numéro de téléphone, e-mail, RIO...) sur le forum. Si nous avons besoin de ces informations pour vous répondre, nous vous les demanderons par e-mail.


Information du 29/10/2019 :


Suite à un incident technique, nous rencontrons un retard dans l'activation des cartes SIM et des lignes en portabilité. Cela peut affecter le fonctionnement de votre ligne ou de certains services. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.

Notre Service Technique travaille en étroite collaboration avec nos partenaires réseau afin de résoudre ces soucis dans les plus brefs délais.


Information du 12/11/2019 - Accès à Internet sur Orange :


Suite à un incident technique, certaines lignes activées sur le réseau Orange les 4 et 5 novembre n'ont pas accès à Internet. Notre partenaire réseau Orange en est informé et il travaille activement à la résolution de ce souci.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.


Information à partir du 20/11/2017 :


Suite à une expérimentation d’Orange sur son réseau 2G du 20 au 30/11, les utilisateurs de téléphones Samsung 2G risquent de rencontrer des perturbations dans les départements suivants : Ain (01), Allier (03), Cantal (15), Isère (38), Loire (42), Haute-Loire (43), Puy de Dôme (63), Rhône (69), Savoie (73) et Haute-Savoie (74). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Téléphones concernés : Samsung GT-E1050, GT-E1080, GT-E1081, GT-E1085, GT-E1086, GT-E1150 et GT-E1170.
À compter du mois de janvier, ces téléphones ne seront plus utilisables sur le réseau Orange.


Information du 07/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Les opérations techniques sur le réseau Orange sont terminées. Le service est à présent rétabli.


Information du 18/05/2017 :


Suite aux intempéries, plusieurs antennes SFR rencontrent des dysfonctionnements dans les départements suivants : Finistère (29), Morbihan (56), Oise (60) et Var (83), veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour rétablir le service dans les meilleurs délais.

Question en attente de réponse

Appels hors forfait

Bonjour - le compte indique un hors forfait de 172 euros sans détail des appels. Pouvez vous envoyer le détail des appels svp ou une explication.
Merci

VINCENT L.
VINCENT L.

VINCENT L.

Niveau
0
51 / 100
points

Réponses

Bonjour Vincent,

Après vérification de votre consommation de mai, je constate des communications non incluses dans votre offre. Plus précisément un appel émis vers un numéro tunisien 216xxxxxx96 d'une durée de 02:00:01 le 11/05/2019. Ces communications vous sont facturées conformément aux conditions de votre Guide Tarifaire.

Le Guide Tarifaire de votre offre est disponible à tout moment sur votre Espace Client, rubrique Documentation.

Vous avez émis depuis votre ligne des communications non incluses dans votre forfait et le plafond autorisé des communications hors forfait a été atteint. Un paiement vous a été demandé pour attirer votre attention sur votre consommation et autoriser le déblocage de votre ligne. Cette procédure vise à informer l'utilisateur sur sa consommation et à limiter le montant de sa prochaine facture si sa ligne fait l'objet d'une utilisation frauduleuse et non désirée. Pour débloquer votre ligne, rendez-vous sur votre Espace Client, rubrique Ligne mobile et cliquez sur "Débloquer ma ligne". Si vous constatez une erreur, vous pourrez ouvrir une réclamation depuis votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur Mes factures/ Mes paiements puis sur "Contestation facture : Facture non conforme" lorsque la facture du mois de mai sera éditée, début juin. Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Bonjour Dimitri et merci pour votre réponse rapide.
Après consultation de ma mère et de l'historique de ses appels, je ne vois pas trace de cet appel de 2h vers la Tunisie. Il doit s'agir d'une erreur car vous pouvez constater dans les factures précédentes que ses appels sont toujours très courts et jamais vers l'étranger.
Pouvez-vous svp corriger cette erreur de facturation qui donne des sueurs froides à ma mère qui a une petite retraite ?
Bien cordialement,

VINCENT L.
VINCENT L.

VINCENT L.

Niveau
0
51 / 100
points

Bonjour Vincent,

Je suis navré mais cet appel a bien été émis depuis la carte SIM de la ligne 06xxxxxx44.

Après vérification, vous avez sans doute été victime d'une arnaque. Comme il est indiqué dans notre article "Méfiez-vous de l’arnaque à l’appel en absence ou Ping Call", disponible ici : https://www.prixtel.com/decouvrir-PRIXTEL/actualite/news/... il faut être vigilant lorsque vous recevez un appel d'un numéro inconnu ou en provenance de l'étranger et surtout ne pas le rappeler.

Si vous recevez de nouveau un appel comme celui-ci, je vous invite vivement à ne pas répondre ni à le rappeler afin d'éviter les mauvaises surprises.

Pour demander un geste commercial au Service Client, dès réception de votre facture de mai 2019, disponible début juin, vous pourrez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Contestation facture : Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat". Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Bonjour Dimitri - j'ai fait une réclamation il y a 48h comme indiqué sur " Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Contestation facture : Facture non conforme" "
Je n'ai pas de réponse ni trace de cette demande. Pouvez-vous vérifier ce dossier svp ?
Merci

VINCENT L.
VINCENT L.

VINCENT L.

Niveau
0
51 / 100
points

Bonjour Vincent,

Vous avez ouvert une contestation de facture depuis votre Espace Client : c'est parfait. Le Service Client étudiera votre demande et vous y répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Bonjour Dimitri,
En relisant votre réponse, je tiens à souligner que mon problème ne rentre pas dans la catégorie "arnaque à l’appel en absence ou Ping Call" car le numéro n'était pas surtaxé et a été facturé au tarif normal vers la Tunisie, 1,45€/min pour 120 minutes soit 174 euros.
Je ne comprends pas comment un arnaqueur en Tunisie aurait intérêt à laisser une ligne ouverte pendant 2h s'il n'a pas de reversement de surtaxe. C'est donc forcément une erreur de facturation de votre part.
Je vois dans vos forums que le problème n'est pas unique et que vous avez remboursé 174 euros à un client en mars dernier. Pouvez-vous faire avancer mon dossier svp ?
Cordialement,

VINCENT L.
VINCENT L.

VINCENT L.

Niveau
0
51 / 100
points

Bonjour Vincent,

Merci pour votre retour. En l'occurence, si vous ne connaissez pas ce numéro de ligne, il peut s'agir d'une arnaque, comme je vous le précisais. Seul le Service Client est habilité à traiter votre demande mais, rassurez-vous, une réponse vous sera apportée sur votre Espace Client dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Bonjour Dimitri,
Toujours pas de réponse - je ne sais pas ce que vous entendez par "meilleurs délais" - je tiens à vous signaler qu'un mois après ma réclamation, le 21 juin, le dossier sera déposé auprès du médiateur des communications électroniques. Bien à vous,

VINCENT L.
VINCENT L.

VINCENT L.

Niveau
0
51 / 100
points

Bonjour Vincent,

La contestation de votre facture a été ouverte le 04/06/2019. Les délais peuvent vous sembler longs; toutefois, nous nous efforçons de répondre à tous dans les meilleurs délais. Concernant les contestations, nous nous engageons à y répondre sous 1 mois et généralement une réponse est apportée sur votre Espace Client sous 15 jours.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Votre question reste sans réponse ?

© Prixtel