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Si nous avons besoin de ces informations pour vous répondre, nous vous les demanderons par e-mail.


Information du 20/09/2017 :


Nous rencontrons un retard dans l'activation des cartes SIM et les portabilités sur le réseau Orange, veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour résorber ce retard dans les meilleurs délais.


Information du 11/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Suite à une intervention technique sur le réseau Orange, il est possible que vous rencontriez des difficultés aujourd'hui.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée, nous faisons le maximum pour minimiser les éventuels problèmes.


Information à partir du 20/11/2017 :


Suite à une expérimentation d’Orange sur son réseau 2G du 20 au 30/11, les utilisateurs de téléphones Samsung 2G risquent de rencontrer des perturbations dans les départements suivants : Ain (01), Allier (03), Cantal (15), Isère (38), Loire (42), Haute-Loire (43), Puy de Dôme (63), Rhône (69), Savoie (73) et Haute-Savoie (74). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Téléphones concernés : Samsung GT-E1050, GT-E1080, GT-E1081, GT-E1085, GT-E1086, GT-E1150 et GT-E1170.
À compter du mois de janvier, ces téléphones ne seront plus utilisables sur le réseau Orange.


Information du 07/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Les opérations techniques sur le réseau Orange sont terminées. Le service est à présent rétabli.


Information du 18/05/2017 :


Suite aux intempéries, plusieurs antennes SFR rencontrent des dysfonctionnements dans les départements suivants : Finistère (29), Morbihan (56), Oise (60) et Var (83), veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour rétablir le service dans les meilleurs délais.

Question en attente de réponse

Facture Résiliation

Bonjour,

Mon abonnement a été résilié par la portabilité le 02 mai 2019.
Le résumé de mes consommations disponible sur mon espace client indique :
En date du 1er mai, 550Mo (0,5Go) de data sans aucune communication ni sms/mms, ni international, ni hors forfait.
Vous indiquez en outre que le minimum facturé pour le mois de mai sera de 9,99€, c’est-à-dire la totalité du forfait Complet…
Dans vos conditions générales de vente, il est indiqué aux Articles 3 et 7 :
3.1. Le descriptif des services inclus dans chacune des offres de PRIXTEL ainsi que le détail des options pouvant être souscrit sont précisés dans le guide tarifaire de PRIXTEL, remis au CLIENT lors de la souscription du présent contrat.
7.4. Dans tous les cas de résiliation, les Services rendus jusqu'à la date de la résiliation seront facturés selon les caractéristiques de l'offre.
L’offre en question tout comme le guide tarifaire mentionne au chapitre Décompte des communications : Appels décomptés à la seconde dès la 1ère seconde pour les appels émis en France
Rien n’indique ce qu’il en est pour la consommation de data.
Rien n’indique que le forfait internet entamé sera facturé dans son intégralité.
Il est clairement établi que le terme Les Services regroupe Appels et Internet
En conséquence, veuillez, s’il vous plaît, m’établir le prorata relatif à ma consommation de data et/ou appels jusqu’au 02 mai 2019 à 15h et me présenter une facture correspondant aux consommations.
Dans l’attente de votre réponse,
Cordialement
Laure Barone

LAURE B.
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Réponses

Bonjour Laure,

Les factures concernent le mois entier, quelque soit la date de votre arrivée ou de résiliation.

Le forfait étant ajustable, il n'y a pas lieu d'appliquer de prorata; vous êtes facturé conformément aux usages réalisés sur la période, conformément à l'article 7.4 que vous mentionnez.
Pour plus de détails, je vous invite à consulter les conditions de votre offre disponible sur votre Espace Client, rubrique Documentation.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Bonjour,

Le forfait que j'ai souscrit était une offre promotionnelle sur 6 mois qui ne tenait pas compte des paliers de consommation, donc non ajustable. N'ayant pas dépassé ces 6 mois, mon forfait n'est donc pas concerné par ces ajustements. Je reprends donc votre phrase pour la rendre conforme à la réalité : Le forfait n'étant pas ajustable, il y a lieu d'appliquer le prorata.
D’un point de vue juridique la précision des termes est importante et fera toute la différence avec des propos simplement marketing…
Avez-vous un argument qui s’adapte à cette situation précisément ?
Je vous rappelle que les conditions de vente sont explicites et qu’elles priment sur toute autre considération.
Cordialement
Laure Barone

LAURE B.
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Laure,

Je m'excuse pour la réponse incomplète : effectivement, vous bénéficiez du forfait Le complet en promotion Flash 2018.

Conformément à l'offre promotionnelle, vous avez bénéficié d'un tarif avantageux sur le forfait Le complet durant 6 mois; la promotion apparaît sur vos factures de novembre 2018 à avril 2019. A partir du 7e mois, la tarification revient à celle d'origine. Mai 2019 étant le 7ème mois, vous êtes facturée au tarif normal du forfait Le complet.

Je suis navré, il n'y a pas d'erreur sur votre facture. Vous pouvez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Contestation facture : Facture non conforme". Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Bonjour,

Vous m’avez proposé une offre sur une période de 6 mois et non une offre soumise à des dates de début et de fin. En l’occurrence, mon abonnement a débuté le 02/11/18 pour se terminer le 02/05/19. Il s’agit d’une période de 6 mois telle que vous l’avez annoncée.
Je vous invite à lire l’offre promotionnelle dès la 1ère page :
A l’issue de la période de 6 mois, bascule automatique sur le forfait Le Complet.
Encore une fois, la précision est la base juridique.
Merci de bien vouloir faire le nécessaire pour me présenter une facture au prorata.
Cordialement
Laure Barone

LAURE B.
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Bonjour Laure,

Je m'excuse pour la répétition, mais les factures concernent le mois entier, quelque soit la date de votre arrivée ou de résiliation.Le forfait étant ajustable, il n'y a pas lieu d'appliquer de prorata.

Vous avez bénéficié durant 6 mois (donc 6 cycles de facturation) du tarif promotionnel, au 7ème cycle de facturation le mois est facturé au tarif normal de l'offre Le complet.

Vous avez ouvert une contestation de facture depuis votre Espace Client : c'est parfait. Le Service Client étudiera votre demande et vous y répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Bonjour,

N'ayant pas reçu de réponse à ma dernière communication du 14 mai, j’ai donc suivi votre conseil : j’ai voulu ouvrir une réclamation comme indiqué par vos soins. Hélas, la facture à contester n’est pas encore en ligne, donc la procédure que vous proposez ne peut pas se réaliser….
Il s’agit en l’occurrence de la facture du mois de mai qui durant la période de mon abonnement - 02/11/18 - 02/05/19 - représente bien le 6ème mois tel que défini par votre offre promotionnelle.
Merci de bien vouloir faire en sorte de me présenter cette facture dès à présent.
Dans l’attente de votre action,
Cordialement
Laure Barone

LAURE B.
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Bonjour,
Prixtel a décidé de manière péremptoire d’encaisser 7 mois de forfait alors que ma période d’abonnement s’est étalée sur 6 mois - 02/11/18 - 02/05/19. Le dernier prélèvement de 9,99€ a été effectué le 5 juin pour 1 consommation de 0,5 Go de data le 1er de mai, c’est-à-dire dans la période de l’offre de 6 mois.
Suivant notre échange du 16/05/19 : j’ai voulu ouvrir une réclamation comme indiqué par vos soins. Hélas, la facture à contester n’est pas encore en ligne, donc la procédure que vous proposez ne peut pas se réaliser….
Le 06/06/19 la facture de mai n’est toujours pas accessible…. Les factures disponibles vont de novembre à mai – mai étant la facture d’avril ! Combien de temps va-t-il falloir attendre pour accéder aux documents sachant qu’une fois résilié, mon compte en ligne ne sera plus accessible…?
Votre stratégie commerciale est abusive et délibérément obscure.
Je vais commencer par une information ici : https://jalerte.arcep.fr/
Cordialement
Laure Barone

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Bonjour Laure,

Les factures concernent le mois entier, quelque soit la date de votre arrivée ou de résiliation. Le forfait étant ajustable, il n'y a pas lieu d'appliquer de prorata; vous êtes facturé conformément aux usages réalisés sur la période.

Vous avez bénéficié du forfait Le complet en promotion avec un tarif réduit pendant les 6 premiers mois. A partir du 7ème mois, la tarification normale s’applique. Vous avez bien eu 6 factures au tarif préférentiel, de novembre 2018 à avril 2018 (6 factures).

Je constate que votre ligne a été résiliée le 02/05/2019. Aussi, le prélèvement qui a eu lieu début juin correspond à votre facture du mois de mai. Il n'y a donc pas d'erreur et ça sera bien le dernier prélèvement émis sur votre compte.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Bonjour,
Vous persistez à vous baser sur vos périodes de facturation pour déterminer mon abonnement au service alors qu’il s’agit d’une offre promotionnelle sur une période de 6 mois du 02/11/18 au 02/05/19.
Il n’y a pas eu de 7ème mois, mais vous avez décidé de vous borner dans cette voie alors que dans votre réponse du 14 mai : « Conformément à l'offre promotionnelle, vous avez bénéficié d'un tarif avantageux sur le forfait Le complet durant 6 mois » vous reconnaissez qu’il s’agit d’une période de 6 mois pour l’offre en question et que cette offre se termine implicitement donc le 2 mai.
Nous disons la même chose mais vous l’interprétez selon votre volonté…
Et ce n’est pas parce que ce 2 mai empiète sur un 7ème mois de votre facturation que votre prélèvement sur mon compte pour ce 7ème mois est justifié ! C’est de l’abus et visiblement, nous sommes nombreux à contester vos encaissements…
Cordialement
Laure Barone

LAURE B.
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Bonjour Laure,

Je comprends votre mécontentement. Cependant je suis navré, vous n'avez pas souscrit à "une offre sur une période de 6 mois du 02/11/18 au 02/05/19", mais bien d'une "réduction de 6 € TTC par mois sur le prix du forfait Le Complet (qui) sera appliquée sur les 6 premières factures", comme précisé sur le guide tarifaire de votre offre.

Nous regrettons que vous l'ayez appris à vos dépends car nous mettons justement tout en œuvre pour que vous soyez informé des différents tarifs : au moment de votre souscription, vous avez accepté les Conditions Générales de Vente et de Services, et notamment le Guide Tarifaire et la Fiche d'Information Standardisée; le Guide Tarifaire, disponible sur notre Espace Client, est également disponible dans la rubrique Documentation de votre Espace client.

Il ne s'agit donc en aucun cas d' "abus", pour reprendre votre propos, puisque nous l'indiquons en toute lettre.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Bonjour,
Les clauses des contrats doivent être présentées et rédigées de manière claire et compréhensible. En cas de doute, ces clauses seront interprétées dans le sens le plus favorable au consommateur.
Juridiquement vous débordez des cases.
Maintenant c’est à moi de voir ce que je vais faire avec ce mic-mac.
Cordialement
Laure Barone

LAURE B.
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Décision du 2 juillet 2019 du TGI de Paris