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Information du 20/09/2017 :


Nous rencontrons un retard dans l'activation des cartes SIM et les portabilités sur le réseau Orange, veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour résorber ce retard dans les meilleurs délais.


Information du 11/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Suite à une intervention technique sur le réseau Orange, il est possible que vous rencontriez des difficultés aujourd'hui.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée, nous faisons le maximum pour minimiser les éventuels problèmes.


Information à partir du 20/11/2017 :


Suite à une expérimentation d’Orange sur son réseau 2G du 20 au 30/11, les utilisateurs de téléphones Samsung 2G risquent de rencontrer des perturbations dans les départements suivants : Ain (01), Allier (03), Cantal (15), Isère (38), Loire (42), Haute-Loire (43), Puy de Dôme (63), Rhône (69), Savoie (73) et Haute-Savoie (74). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Téléphones concernés : Samsung GT-E1050, GT-E1080, GT-E1081, GT-E1085, GT-E1086, GT-E1150 et GT-E1170.
À compter du mois de janvier, ces téléphones ne seront plus utilisables sur le réseau Orange.


Information du 07/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Les opérations techniques sur le réseau Orange sont terminées. Le service est à présent rétabli.


Information du 18/05/2017 :


Suite aux intempéries, plusieurs antennes SFR rencontrent des dysfonctionnements dans les départements suivants : Finistère (29), Morbihan (56), Oise (60) et Var (83), veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour rétablir le service dans les meilleurs délais.

Question en attente de réponse

Facturation étranger problème

Bonjour, j'effectue actuellement un séjour à Chypre de 6 jours. Ma ligne a été suspendue ce matin et vous me réclamiez 75 euros pour la débloquer en allant sur mon compte j'ai vu 1150euros de hors forfait. Je ne comprends pas ce chiffre, car Chypre est en Europe et cela fait moins de 4 mois que je suis hors de France, ni les 75 euros demandé pour rouvrir la ligne. J'ai reçu le message disant que toutes les communications étaient sur la même base que la France à partir du moment où cela ne dépassait pas l'enveloppe définie par mon forfait. Je voudrais donc savoir ce qu'il se passe, car je n'ai rien dépassé, et je n'ai reçu aucun message m'indiquant que j'étais hors forfait.
Cordialement, M. Martin.

KEVIN M.
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Réponses

Bonjour Kevin,

De par la situation géographique de l'île de Chypre, il se peut que votre appareil se connecte à un réseau d'un pays non UE (Turquie, Liban, Egypte...).

Si votre téléphone ne le fait pas automatiquement, activez l'option Itinérance et sélectionnez dans les paramètres réseaux de votre appareil un des réseaux locaux suivants :

  • MTN,
  • Cytamobile Vodafone.

Après vérification de votre consommation, il semblerait que votre appareil s'est connecté à un réseau hors UE le 02/04/2019 à 20h33, sur lequel vous avez consommé 98Mo d'internet mobile. Ces communications vous sont facturées conformément au guide tarifaire de votre offre, disponible sur votre Espace Client, rubrique Documentation.

Vous avez émis depuis votre ligne des communications non incluses dans votre forfait et le plafond autorisé des communications hors forfait a été atteint. Un paiement vous a été demandé pour attirer votre attention sur votre consommation et autoriser le déblocage de votre ligne. Cette procédure vise à informer l'utilisateur sur sa consommation et à limiter le montant de sa prochaine facture si sa ligne fait l'objet d'une utilisation frauduleuse et non désirée. Pour débloquer votre ligne, rendez-vous sur votre Espace Client, rubrique Ligne mobile et cliquez sur "Débloquer ma ligne".

Si vous constatez une erreur, vous pourrez ouvrir une réclamation depuis votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur Mes factures/ Mes paiements puis sur "Contestation facture : Facture non conforme" lorsque la facture du mois de xxxxxx sera éditée, début xxxxxx. Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Equipe

Bonjour,
Merci pour votre réponse, cependant 98 mo ne génèrent pas plus de 1000 euros de hors forfait et après analyse de la grille tarifaire, j'étais bien au même titre qu'en France gratuit sur les appels / sms et internet dans la limite de mon enveloppe.
De plus, lorsque nous recevons d'un réseau étranger, ne sommes nous pas censé recevoir un sms nous indiquant les tarifs ? je n'ai pas reçu d'autre message que celui de Chypre, donc suive vraiment en tord ?
J'aimerai que cela soit clarifié au plus vite, 1200 euros représente une somme énorme, ...

Cordialement.

KEVIN M.
KEVIN M.

KEVIN M.

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Bonjour Kevin,

Pour information, si votre appareil a accroché un réseau libanais (à proximité de Chypre), vous êtes facturé 12€ / Mo, soit 1147,08€ pour 95,59Mo. De plus, un appel émis depuis ce réseau étranger à Chypre vers la France d'une durée de 00:17:26 vous a été facturé 61,02€.

Je comprends votre mécontentement. Néanmoins ces communications ont bien été émises depuis votre ligne, ces communications ont bien transité par un opérateur étranger, c'est la raison pour laquelle elles ne sont pas incluses dans votre offre et facturées en sus.

Pour éviter que votre téléphone se connecte à un réseau étranger, il vous suffit de désactiver le choix automatique de l'opérateur puis de choisir un des réseau du pays dans lequel vous vous trouvez manuellement. Votre téléphone ne pourra plus changer de réseau tout seul.

Vous pourrez ouvrir une réclamation depuis votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur Mes factures/ Mes paiements puis sur "Contestation facture : Facture non conforme" lorsque la facture du mois de xxxxxx sera éditée, début xxxxxx. Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

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Décision du 2 juillet 2019 du TGI de Paris