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Bonjour Anonyme.

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Question en attente de réponse

facture non conforme au contrat - comment résilier le contrat?

Bonjour,

Malheureusement, je dois encore une fois m'adresser à l'équipe de Prixtel avec une plainte.

J'ai acheté une carte SIM et un forfait en août 2018. Le forfait promettait des appels illimités (Europe), des SMS/MMS illimités et et 5Go par mois pour 9,99€, au cas d'excès des services inclus, max 19,99€ par mois. Comment alors, expliquez-vous que depuis août 2018 j'ai eu une seule facture de moins de 19,99€? La dernière (celle du mois de février 2019) étant même de 49,68€?! Je ne crois pas devoir souligner ma stupéfaction et mon incompréhension face à ces chiffres.

En ce qui concerne la facture de février, j'ai vu dans le document nommé "détails" qu'il y a un appel qui m'a apparemment coûté 29,69€ alors qu'il s'agissait d'un appel en Autriche. Depuis 1994 l'Autriche fait partie de l'Union Européenne, je ne comprends pas la remarque "hors Europe". En regardant les factures des autres mois, c'est bien plus compliqué, j'ai des grandes difficultés à comprendre à quel point j'ai même dépassé les 9,99€ prévus par le contrat.

Je m'attends donc à:

1. une explication de la hauteur des factures

2. un remboursement de la différence entre la somme à payer prévue par le contrat et ce qui était prélevé de mon compte au cas où il n'ya pas d'explication moralement et juridiquement valable

3. une explication simple et précise de comment résilier le contrat

dans les meilleurs délais possibles.

Des informations qui peuvent vous être utiles:
numéro de téléphone en question: 06 XX XX 16 16
numéro de client: 1B01H

Je vous remercie à l'avance pour l'attention que vous veuillez porter à ma demande et je vous souhaite une bonne journée.

Sincèrement,
Leonie M.

LEONIE
LEONIE

LEONIE

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Réponses

Bonjour Léonie,

Je vous fais un retour ci-dessous sur vos différentes questions.

1) Concernant le montant de vos facture:

  • Août 2018: Abonnement à 9,99€
  • Septembre 2018: Abonnement à 19,99€ - Votre ligne est sur l'offre Le complet. Conformément aux conditions de votre offre, disponible sur votre Espace Client, rubrique Documentation, vos appels depuis la France Métropolitaine vers tous les opérateurs fixes et mobiles des zones Europe, DOM et Amérique du Nord sont en illimité pour 19,99€ dès le 1er appel vers une de ces destinations. Il n'y a donc pas d'erreur sur votre facture
  • Octobre 2018: Abonnement à 19,99€ pour des appels vers l'Europe + Communications non incluses: SMS depuis la France vers l'Europe
  • Novembre 2018: Abonnement à 19,99€ pour des appels vers l'Europe
  • Décembre 2018: Abonnement à 19,99€ pour des appels vers l'Europe + Communications non incluses: Appels vers des numéros surtaxés
  • Janvier 2019: Abonnement à 19,99€ pour des appels vers l'Europe + Communications non incluses: Appels depuis l'Allemagne et l'Espagne vers le Maroc
  • Février 2019: Abonnement à 19,99€ pour des appels vers l'Europe + Communications non incluses: Appels depuis l'Autriche vers l'Australie --> Le coût n'est donc pas dû au fait d'appeler depuis l'Autriche mais d'appeler un numéro en Australie.

2) Nous ne constatons pas d'erreur dans vos factures, les tarifications appliquées sont conformes à votre guide tarifaire. Le Guide Tarifaire de votre offre est disponible à tout moment sur votre Espace Client, rubrique Documentation.

3) Pour résilier votre ligne mobile sans conserver votre numéro de téléphone, rendez-vous sur votre Espace Client dans la rubrique « Ligne mobile », cliquez sur « Résilier ma ligne ». Vous pourrez choisir une date de résiliation comprise entre 10 jours minimum et 60 jours maximum. Si vous souhaitez conserver votre numéro de téléphone, appelez le 3179 depuis votre ligne Prixtel (appel gratuit), vous recevrez votre RIO (Relevé d'Identité Opérateur) par SMS. Il vous suffira ensuite de le communiquer à votre nouvel opérateur qui se chargera de la résiliation auprès de Prixtel.

Je reste à votre disposition,

Thomas de l'Équipe Prixtel

Nos conseillers à votre service

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