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En cas de perte ou vol de votre téléphone, de souci technique avec votre ligne (problème réseau, configuration Internet ou MMS...), pour une réclamation concernant une facture ou un paiement, rendez-vous sur votre Espace client dans la rubrique Assistance.

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Information du 14/12/2018 :


L'incident technique qui vous empêchait d'accéder aux rubriques "Factures" et "Paiements" de votre Espace client a été résolu pour la grande majorité d'entre vous. Si vous faites partie des quelques clients encore impactés, rassurez-vous, nous travaillons activement à la résolution de ce souci. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.


Information du 20/09/2017 :


Nous rencontrons un retard dans l'activation des cartes SIM et les portabilités sur le réseau Orange, veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour résorber ce retard dans les meilleurs délais.


Information du 11/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Suite à une intervention technique sur le réseau Orange, il est possible que vous rencontriez des difficultés aujourd'hui.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée, nous faisons le maximum pour minimiser les éventuels problèmes.


Information à partir du 20/11/2017 :


Suite à une expérimentation d’Orange sur son réseau 2G du 20 au 30/11, les utilisateurs de téléphones Samsung 2G risquent de rencontrer des perturbations dans les départements suivants : Ain (01), Allier (03), Cantal (15), Isère (38), Loire (42), Haute-Loire (43), Puy de Dôme (63), Rhône (69), Savoie (73) et Haute-Savoie (74). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Téléphones concernés : Samsung GT-E1050, GT-E1080, GT-E1081, GT-E1085, GT-E1086, GT-E1150 et GT-E1170.
À compter du mois de janvier, ces téléphones ne seront plus utilisables sur le réseau Orange.


Information du 07/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Les opérations techniques sur le réseau Orange sont terminées. Le service est à présent rétabli.


Information du 18/05/2017 :


Suite aux intempéries, plusieurs antennes SFR rencontrent des dysfonctionnements dans les départements suivants : Finistère (29), Morbihan (56), Oise (60) et Var (83), veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour rétablir le service dans les meilleurs délais.

Question en attente de réponse

J'ai un problème de facture. Le site ne propose pas de m'aider. Comment faire?

Un des numéros que j'appelle régulièrement en France a été décompté comme un numéro appel voix hors forfait depuis France. J'appelle ce numéro à Paris régulièrement et je ne sais pour quelle raison vous m'avez facturé du hors forfait. Ma facture du 31/12 s'élève à 46,98€ au lieu de 4.99€. J'ai un forfait illimité coconut. Pourriez-vous me rembourser pour cette erreur de votre part s'il vous plait?
Merci

AKIM B.
AKIM B.

AKIM B.

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Réponses

Bonjour Akim,

Votre ligne est sur l'offre Le Complet avec la promo Coconut 2018 qui inclut les appels en quantité illimité mais dans la limite de 2h par appel et 200 correspondants différents par mois.

En reprenant votre facture du mois de décembre 2018, je constate que vous avez émis un appel d'une durée de 02:50:29 et un autre appel de 03:00:0. Les 2 premières heures sont incluses dans votre forfait, le reste est facturé 0,38€/min, conformément aux conditions de votre offre.

Je suis navré, il n'y a pas d'erreur sur votre facture.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

Bonjour Dimitri et merci pour votre réponse.
Donc ce que j'aurais du faire, c'est raccroché et rappeler le numéro aussitot, c'est bien ça?
Les premiers mois, ça coupait automatiquement au bout de 2h. A partir de novembre, il n'y a plus eu de coupure au bout de 2h sans pour autant que je sache qu'au bout de 2h j'étais facturé en hors forfait. C'est franchement malhonnête de ne pas le préciser clairement et je me sens floué par ce manque de clarté ou d'information de votre part. Pourriez-vous me dire où je peux trouver cette information pour que je comprenne comment cela est arrivé. Pouvez-vous me proposer un geste commercial face à cette situation afin de rester client chez vous s'il vous plait?
Merci Dimitri

AKIM B.
AKIM B.

AKIM B.

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Akim,

Effectivement, comme indiqué dans notre Guide tarifaire, au-delà de 2h par appel et/ou de 200 correspondants distincts par mois : facturation au tarif de 0,38€ TTC/mn.

Nous regrettons que vous l'ayez appris à vos dépends car nous mettons justement tout en œuvre pour que vous soyez informé des différents tarifs : au moment de votre souscription, vous avez accepté les Conditions Générales de Vente et de Services, et notamment le Guide Tarifaire et la Fiche d'Information Standardisée; le Guide Tarifaire, disponible sur notre site, est également disponible dans la rubrique Documentation de votre Espace client.

Sachez que d'autre communications ne sont pas incluses dans le forfait Le complet : les communications vers et depuis l’international, les numéros surtaxés, le renvoi d'appel et les connexions à Internet depuis l'international par exemple. Il ne s'agit donc en aucun cas de "manque de clarté ou d'information de notre part", pour reprendre votre propos, puisque nous l'indiquons en toute lettre.

Pour demander un geste commercial au Service Client, veuillez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Contestation facture : Facture non conforme" et "Vous considérez que le prix facturé n'est pas conforme au contrat". Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition !

Dimitri de l'Equipe Prixtel

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