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En cas de perte ou vol de votre téléphone, de souci technique avec votre ligne (problème réseau, configuration Internet ou MMS...), pour une réclamation concernant une facture ou un paiement, rendez-vous sur votre Espace client dans la rubrique Assistance.

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Information du 14/12/2018 :


L'incident technique qui vous empêchait d'accéder aux rubriques "Factures" et "Paiements" de votre Espace client a été résolu pour la grande majorité d'entre vous. Si vous faites partie des quelques clients encore impactés, rassurez-vous, nous travaillons activement à la résolution de ce souci. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.


Information du 20/09/2017 :


Nous rencontrons un retard dans l'activation des cartes SIM et les portabilités sur le réseau Orange, veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour résorber ce retard dans les meilleurs délais.


Information du 11/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Suite à une intervention technique sur le réseau Orange, il est possible que vous rencontriez des difficultés aujourd'hui.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée, nous faisons le maximum pour minimiser les éventuels problèmes.


Information à partir du 20/11/2017 :


Suite à une expérimentation d’Orange sur son réseau 2G du 20 au 30/11, les utilisateurs de téléphones Samsung 2G risquent de rencontrer des perturbations dans les départements suivants : Ain (01), Allier (03), Cantal (15), Isère (38), Loire (42), Haute-Loire (43), Puy de Dôme (63), Rhône (69), Savoie (73) et Haute-Savoie (74). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Téléphones concernés : Samsung GT-E1050, GT-E1080, GT-E1081, GT-E1085, GT-E1086, GT-E1150 et GT-E1170.
À compter du mois de janvier, ces téléphones ne seront plus utilisables sur le réseau Orange.


Information du 07/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Les opérations techniques sur le réseau Orange sont terminées. Le service est à présent rétabli.


Information du 18/05/2017 :


Suite aux intempéries, plusieurs antennes SFR rencontrent des dysfonctionnements dans les départements suivants : Finistère (29), Morbihan (56), Oise (60) et Var (83), veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour rétablir le service dans les meilleurs délais.

Question en attente de réponse

Surfacturation, non réponse de Prixtel et résiliation de ligne

Bonjour,

Mes questions sur le forum restent sans réponses depuis maintenant + de 2 semaines Jours (6 et 12 Novembre.)

Elles concernent:

  • une surfacturation relative à la non information des coûts es communications satellite
  • Une demande de paiement de 89,99€ alors que j'ai déjà payé 75€ or on ne peut pas dépasser 150€ sans être averti

J'attends vos réponses concernant ces deux points.

Julien Giraud

JULIEN G.
JULIEN G.

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Réponses

Bonjour Julien,

Nous avons bien pris en compte votre demande et celle-ci a été transmise au service concerné qui ne manquera pas de revenir vers vous dans les plus brefs délais.

Je reste à votre disposition,

Sophie de l'Equipe Prixtel

Bonjour Julien,

Nous vous avons déjà répondu à plusieurs reprises. Pour rappel, 5 SMS d'information tarifaire vous ont été envoyés en octobre : le 09/10/18 à 14h27, le 10/10/18 à 10h28, le 20/10/18 à 08h40, le 20/10/18 à 12h07 et le 31/10/18 à 20h32. Nous avons donc bien respecté nos obligations d'information ainsi que la réglementation européenne.

De plus, notre système de contrôle des consommations n’ayant pas fonctionné correctement, nous avons émis un avoir de 531,57€ sur votre compte. Votre facture est donc désormais conforme aux conditions de votre forfait et à nos Conditions Générales d'Abonnement.

Par ailleurs, vous êtes responsable des communications émises depuis votre téléphone. Comme nous vous l'avons déjà expliqué, le passage sur le réseau satellitaire est uniquement lié au paramétrage de votre téléphone et il vous aurait suffi de lire le nom du réseau indiqué sur l'écran de votre téléphone pour savoir que vous utilisiez un réseau satellitaire. D'autre part, vous pouviez empêcher le basculement automatique de votre téléphone sur le réseau satellitaire en modifiant son paramétrage (le choix automatique du réseau étant lié à votre mobile et non à nos services).

Au vu de ces éléments, nous ne pouvons donner une suite favorable à votre réclamation.

Cordialement,

Chloé de l'Equipe Prixtel

Bonjour,

Vos 5 sms d'informations ne concernaient aucunement la tarification des communications satellitaires.

Mais seulement le tarif des communications en Espagne et Italie.

Vous avez pourtant la possibilité et le devoir d'informer le consommateur des tarifs pour les communication satellite (obligations d'information et réglementation européenne).

De plus votre système de contrôle doit bloquer les communications à un plafond de 150€ or j'ai payé 75€+90€ soit : 165€.

JULIEN G.
JULIEN G.

JULIEN G.

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Bonjour Julien,

Comme indiqué dans l'article 6 de nos conditions générales d'abonnement, le plafond de 150€ concerne les communications vers ou depuis l’international ou vers des numéros surtaxés, il s'agit donc du montant maximum de communications hors-forfait qui peut être facturé (et non le montant total de la facture). Après vérification, vous avez réglé 164,99€ (75€ + 89,99 €), ce qui correspond à votre forfait (14,99€, comme indiqué dans votre facture) + 150€ de hors-forfait. Il n'y a donc pas d'erreur.

Par ailleurs, dans la mesure où nous vous avons envoyé ces 5 SMS, nous avons bien respecté nos obligations d'information ainsi que la réglementation européenne. Maintenant, si notre réponse ne vous convient pas, vous avez la possibilité de saisir le Médiateur des Télécoms.

Cordialement,

Chloé de l'Equipe Prixtel

Bonjour Chloé,

Les 5 SMS que vous mentionnez sont relatifs à la tarification en Espagne et en Italie.

À aucun moment je n'ai été informé d'une tarification satellite.

Vous n'avez donc pas respecté vos obligations ni la réglementation européenne qui impose d'informer le consommateur lors de changement de zone et/ou de tarif. (règlement européen 2015-2120 du 25-11-2015).

Je vous demande donc l'annulation des communications satellites.

Je vous laisse vérifier l'information.

Cordialement, julien Giraud.

JULIEN G.
JULIEN G.

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