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Information du 20/09/2017 :


Nous rencontrons un retard dans l'activation des cartes SIM et les portabilités sur le réseau Orange, veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour résorber ce retard dans les meilleurs délais.


Information du 11/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Suite à une intervention technique sur le réseau Orange, il est possible que vous rencontriez des difficultés aujourd'hui.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée, nous faisons le maximum pour minimiser les éventuels problèmes.


Information à partir du 20/11/2017 :


Suite à une expérimentation d’Orange sur son réseau 2G du 20 au 30/11, les utilisateurs de téléphones Samsung 2G risquent de rencontrer des perturbations dans les départements suivants : Ain (01), Allier (03), Cantal (15), Isère (38), Loire (42), Haute-Loire (43), Puy de Dôme (63), Rhône (69), Savoie (73) et Haute-Savoie (74). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Téléphones concernés : Samsung GT-E1050, GT-E1080, GT-E1081, GT-E1085, GT-E1086, GT-E1150 et GT-E1170.
À compter du mois de janvier, ces téléphones ne seront plus utilisables sur le réseau Orange.


Information du 07/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Les opérations techniques sur le réseau Orange sont terminées. Le service est à présent rétabli.


Information du 18/05/2017 :


Suite aux intempéries, plusieurs antennes SFR rencontrent des dysfonctionnements dans les départements suivants : Finistère (29), Morbihan (56), Oise (60) et Var (83), veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour rétablir le service dans les meilleurs délais.

Question en attente de réponse

Communications non incluses

Bonjour,
J’ai eu pour plus de 400 euros de communications non incluses. Et sur le compte de ma femme 52 euros. Je ne comprends pas d’où cela vient. J’ai payé les 75 euros forfaitaires car j’avais besoin du téléphone ce week-end mais je pense qu’il doit y avoir une erreur. Nous avons été en Grèce cet été mais nous avons regardé les conditions et même reçu un texto de Prixtel pour nous confirmer que c’était d’inclus.
Merci de vérifier cela car ni moi ni ma femme n’avons fait des appels spéciaux.
Cordialement

THOMAS P.
THOMAS P.

THOMAS P.

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Réponses

Bonjour Thomas,

Après vérification sur la ligne 06XXXX3576 vous avez émis des communications dans une zone non couverte par le réseau cellulaire terrestre (bateaux de croisière). Les communications ont transité par le réseau satellite. Ces connexions ne sont pas incluses dans votre forfait Le complet.

Vous avez émis depuis votre ligne des communications non incluses dans votre forfait et le plafond autorisé des communications hors forfait a été atteint. Cette procédure vise à informer l'utilisateur sur sa consommation et à limiter le montant de sa prochaine facture si sa ligne fait l'objet d'une utilisation frauduleuse et non désirée. Un paiement vous a été demandé pour attirer votre attention sur votre consommation. Si vous constatez une erreur, vous pourrez ouvrir une réclamation depuis votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur Mes factures/ Mes paiements puis sur "Contestation facture : Facture non conforme" lorsque la facture du mois de septembre sera éditée, début octobre. Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition,

Eva de l'Equipe Prixtel

Bonjour,

Je n'avais pas vu votre réponse dans mes mails, désolé.
En effet, nous étions en croisière. Je comprends techniquement ce qu'il s'est passé. Même si la plupart du temps le téléphone était sur avion ça a pu arrivé d'oublier de le couper.
Cela dit, ce que je ne comprends pas c'est que ce système de satellite était prévu par Costa pour les forfaits qu'ils vendaient à bord. Jamais de la vie, je n'aurais pu imaginer que le réseau Orange l'utiliserai pour nous. Sachant que nous n'avons pas utiliser le téléphone mais qu'il était en veille. Je sais bien qu'il tente de se connecter même en veille.
En gros, je souhaite contester car pour moi, c'est anormal que Orange indirectement par Prixtel laisse les téléphones des abonnés se connecter à n'importe quel réseau. J'étais persuadé que seul les réseaux partenaires fonctionnaient.
Par conséquent, en effet je souhaite effectuer une contestation. Sauf que d'après mon compte client la facture de septembre n'existe pas encore. Vous allez donc me prélever ces 433,98 pour peut-être me les rembourser et je ne le veux pas.
Je souhaite ne pas avoir ce prélèvement et le remboursement des 75 euros de déblocage.
Idem sur le numéro de ma femme qui a un peu plus de 50 euros de communication non incluse.

Comment doit-on faire pour obtenir gain de cause ?

THOMAS P.
THOMAS P.

THOMAS P.

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Bonjour Thomas,

Je comprends votre mécontentement. Votre smartphone peut se connecter seul, même en veille malheureusement pour récupérer vos e-mails, afficher des notifications (réseaux sociaux, applications...), télécharger des mises à jour du système ou de vos applications.
Pour éviter cela, vous pouvez désactiver la récupération automatique du courrier, l'envoi de notifications et les mises à jour automatiques. Pensez à vérifier la configuration de chacune de vos applications mobiles.
Vous pouvez aussi configurer votre smartphone pour que les mises à jour ne se fassent qu'en Wifi.

Concernant le paiement de la somme de 75 euros, celle-ci sera déduite sur votre facture qui va s'éditer début octobre.

Si vous souhaitez contester cette facture, vous pouvez ouvrir une réclamation sur votre Espace Client dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Contestation facture : Facture non conforme". Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition,

Eva de l'Equipe Prixtel

Je ne suis pas mécontent, ne vous méprenez pas. J'essaye juste d'éviter de payer cette somme monstrueuse alors que je n'ai pas utilisé le téléphone sur le bateau
Mais j'estime que la méthode n'est pas bonne. Si un réseau n'est pas bon ma carte SIM ou je ne sais quoi il devrait être bloqué. Pas uniquement le téléphone, bien ou mal configuré. Exemple en France, je ne peux me connecter sur le réseau SFR avec une carte SIM Orange.
Je voudrais éviter de payer 400+ euros et tenter de me faire rembourser.
Si vous ne pouvez rien faire et j'en suis désolé, je me verrai dans l'obligation de demander à ma banque de bloquer le prochain prélèvement de Prixtel.
N'y a-t-il pas un téléphone ou je puisse appeler pour vous contacter ? Nous arrivons à la limite d'un chat par écrit. Je suis très satisfait de Prixtel et j'ai 3 abonnements chez vous.
Ce serait dommage que je doivent changer d'opérateur pour un désaccord de la sorte. Ne croyez-vous pas ?
Je suis convaincu que vous pouvez comprendre cette erreur et que votre service commercial doit avoir prévu ce genre de cas.

THOMAS P.
THOMAS P.

THOMAS P.

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Bonjour Thomas,

Nous ne sommes malheureusement plus joignable par téléphone. Je vous invite dans ce cas, à effectuer une contestation de facture auprès de notre Service Client, dans la rubrique "Assistance", en cliquant sur "Mes factures / Mes paiements" puis sur "Contestation facture : Facture non conforme". Le Service Client étudiera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition,

Eva de l'Equipe Prixtel

Je trouve bien dommage que nous ne puissions pas communiquer autrement.
Cela dit, je comprends la réponse que vous me faites (rentabilité, un opérateur pour x clients,...) mais j'aurais aimé que pour un problème grave comme celui-ci, vous pourriez vous en occuper personnellement.
J'ai fait la demande en suivant vos indications, mais j'ai bien peur que Prixtel ne tente de prélever ces sommes. Je ne peux même pas expliqué cela en 350 caractères (taille de la boite dans l'assistance). J'ai mis le lien vers cette page. En espérant que la personne qui traitera ma demande, le fera avec empathie.

Cordialement,
Thomas

THOMAS P.
THOMAS P.

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Bonjour Thomas,

Je constate que votre réclamation est bien enregistrée. Celle-ci sera traitée par le Service Client dans les meilleurs délais

Je reste à votre disposition,

Eva de l'Equipe Prixtel

Bonjour,

Je constate que le prélèvement a bien eu lieu. Je ne suis pas content car il a eu lieu sur un moyen de paiement que je n'avais pas enregistré CB, que j'avais utilisé pour régler la carte SIM pour mon fils. En aucun cas, je n'avais autorisé Prixtel à prélever sur ce compte.
Je vous remercie de faire remonter l'information au plus vite.
Je demande au service commercial un geste commercial pour les 36,04Mo qu'à utilisé mon téléphone. Oui, c'est ce qui coute 433€. Je trouve cela honteux que vous ne soyez pas plus prévoyant avec vos clients. Ils n'est pas normal que mon abonnement ait accès à un service comme cela sans m'en avertir.
Il serait plus facile si votre service commercial pouvait m'appeler.
En attendant, je n'ai pas pu faire opposition à cette facture car vous avez utilisé un autre moyen de paiement (dont je n'ai pas donné mon accord) mais la facture de ma femme qui est aussi concerné a été bloquée.

Pour preuve que l'écrit n'est pas pratique, j'ai dû recommencer ce texte car le site n'a pas fonctionné correctement.

Je vous signale aussi que j'ai contacté une assistance juridique et que si ça ne suffisait pas j'utiliserai les réseaux sociaux pour faire valoir mon mécontentement.

THOMAS P.
THOMAS P.

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Bonjour Thomas,

Nous avons bien pris en compte votre demande et celle-ci a été transmise au service concerné qui ne manquera pas de revenir vers vous dans les plus brefs délais.

Je reste à votre disposition,

Eva de l'Equipe Prixtel

Bonjour,

Je n'ai pas reçu de réponse. Et je vois que l'assistance a été clôturée. Il n'y a plus rien dans les demandes d'assistance et je n'ai plus la case "Contester facture" comme précédemment.
Je vous demande donc de vérifier cela et de faire remonter l'info. Je ne suis pas content de Prixtel à propos de ce service. Il n'y a pas quelqu'un chez vous qui pourrait décrocher son téléphone et m'appeler ? Je vais poster cette conversation sur Twitter pour voir.

THOMAS P.
THOMAS P.

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