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Roaming en Europe et DOM avec les forfaits Prixtel


Depuis le 1er juin, vous pouvez appeler et envoyer des SMS et MMS depuis l’Europe et dans les DOM vers la France métropolitaine et vous connecter à Internet en Europe et dans les DOM sans surcoût, comme si vous étiez en France. 
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Information du 20/09/2017 :


Nous rencontrons un retard dans l'activation des cartes SIM et les portabilités sur le réseau Orange, veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour résorber ce retard dans les meilleurs délais.


Information du 11/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Suite à une intervention technique sur le réseau Orange, il est possible que vous rencontriez des difficultés aujourd'hui.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée, nous faisons le maximum pour minimiser les éventuels problèmes.


Information à partir du 20/11/2017 :


Suite à une expérimentation d’Orange sur son réseau 2G du 20 au 30/11, les utilisateurs de téléphones Samsung 2G risquent de rencontrer des perturbations dans les départements suivants : Ain (01), Allier (03), Cantal (15), Isère (38), Loire (42), Haute-Loire (43), Puy de Dôme (63), Rhône (69), Savoie (73) et Haute-Savoie (74). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Téléphones concernés : Samsung GT-E1050, GT-E1080, GT-E1081, GT-E1085, GT-E1086, GT-E1150 et GT-E1170.
À compter du mois de janvier, ces téléphones ne seront plus utilisables sur le réseau Orange.


Information du 07/09/2017 - Forfait L'essentiel :


Les opérations techniques sur le réseau Orange sont terminées. Le service est à présent rétabli.


Information du 18/05/2017 :


Suite aux intempéries, plusieurs antennes SFR rencontrent des dysfonctionnements dans les départements suivants : Finistère (29), Morbihan (56), Oise (60) et Var (83), veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Notre partenaire réseau fait le maximum pour rétablir le service dans les meilleurs délais.

Question en attente de réponse

J'ai une facture de 30 €, j'ai sur mon décompte des sms vers numéro inconnu et un appel 123...

Bonjour, j'ai reçu ma nouvelle carte sim je l'ai activée depuis la Belgique. Des sms vers un numéro inconnu et un appel que j'ai reçu de 123 me coûte 30 € ?
Le montant de l'appel de votre service de messagerie coûte 0.014 € (TTC) et vous me faites payer 30 € ?
Je comprends que le forfait fonctionne par tranche mais ici, je n'ai passé aucun appel, envoyé aucun sms. Et pour avoir répondu à un appel de 123 je devrais payer 30€ ? Enfin j'ai déjà payé 30 € ...
Je conteste évidement cette facture où vous prenez le soin de préciser :

Appels reçus en europe 01m 04s = 0.01 €
Tarif le plus adapté à votre consommation mensuelle : 24.99 €

Que dois-je faire ?

ADRIEN G.
ADRIEN G.

ADRIEN G.

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Réponses

Bonjour Adrien,

Vous avez ouvert une contestation de facture depuis votre Espace Client : c'est parfait!

Le Service Client étudiera votre demande et vous y répondra dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition si besoin,

Léa de l'Equipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Equipe

Votre réponse :

"Réponse du support Prixtel au sujet de la contestation de facture : Après vérification, vous avez émis des communications depuis l'Europe ou les DOM, c'est ce qui vous a fait basculer sur le palier à 29,99 euros. Pour rappel, le principe de votre forfait est de choisir chaque mois le palier adapté à votre consommation parmi les paliers qui le composent. Ainsi, si vous passez des appels, envoyez des SMS ou si vous vous connectez à Internet en Europe ou dans les DOM, vous bénéficiez automatiquement de ce palier incluant les appels et sms illimités vers tous les opérateurs fixes et mobiles en France métropolitaine pendant 15 jours et 3 Go d'Internet en Europe et DOM par an. Votre facture est donc bien conforme aux conditions de votre offre. Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter le Guide Tarifaire de votre forfait disponible dans la rubrique Ma documentation."

Tout d'abord merci de m'expliquer le fonctionnement de mon forfait. Le problème est que vous ne répondez pas à ma demande. Le problème que j'ai en utilisant votre service est que j'ai des envois de sms vers un numéro que je ne connais pas : 0609001390, numéro qui a déjà été caractérisé de numéro utilisé lors d'envoi de sms "fantôme".
La question que je pose est : pourquoi dois-je payer pour un sms que je n'envoie pas ? Je peux poser la question autrement : A quoi ça sert d'avoir un forfait évolutif si je ne peux profiter que de son palier maximal ? A quoi me sert un tel service ?

Je suis face à une facturation qui n'est pas due à MON utilisation de votre service, je comprends comment fonctionne votre service mais visiblement, ici cette facturation n'est pas due à mon utilisation mais plutôt à votre gestion ou votre manière de fonctionner.

Merci de faire le nécessaire pour gérer votre service correctement, car je ne vois pas la raison qui me pousserait demain à continuer d'utiliser un service comme le votre. Je n'attends pas de réponse automatique comme la dernière citée ci dessus. Merci. Bien Cordialement. Adrien

ADRIEN G.
ADRIEN G.

ADRIEN G.

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Bonjour Adrien,

Concernant les SMS "0609001390".L'opérateur étranger ne nous communique pas le numéro de votre correspondant, c'est la raison pour laquelle nous mettons sur la facture détaillée un numéro par défaut "0609001390".

Vous disposez d'un forfait Modulo 4G qui s'adaptait à vos consommations, selon les 5 paliers de tarification suivants :

  • 1€ comprenant 15 minutes d'appels, 15 SMS/MMS et 15 Mo d'internet,
  • 3,99€ comprenant 2h d'appels, SMS/MMS en illimités et jusqu'à 100 Mo d'internet,
  • 13,99€ comprenant 3h d'appels, SMS/MMS illimités et jusqu'à 1,5 Go d'internet,
  • 22,99€ comprenant appels illimités en France et vers l’international, SMS/MMS en illimités et jusqu'à 4 Go d'internet,
  • 29,99 comprenant appels illimités en France et l’international , SMS/MMS en illimités, jusqu'à 6 Go d'internet et depuis l’Europe et les DOM vers la France : Appels illimités, SMS illimités et 3 Go d'internet.

Vous avez émis des communications depuis l'Europe ou les DOM, c'est ce qui vous a fait basculer sur le palier à 29,99 euros conformément à votre guide tarifaire qui indique ceci :

Dès la 1ère communication (appels, SMS ou Internet) en Europe ou dans les DOM vers
la France, basculement automatique sur le palier à 29,99€

Je reste à votre disposition si besoin,

Léa de l'Equipe Prixtel

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Chère Léa,
Est-il possible de me faire rembourser ces surfacturations ou dois-je résilier mon contrat chez vous ? Bien à vous, Adrien Gautier

ADRIEN G.
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ADRIEN G.

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Bonjour Adrien,

Votre facture est bien conforme, il n'y a aucune surfacturation

Je reste à votre disposition si besoin,

Léa de l'Equipe Prixtel

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Bonjour, je ne comprends pas pourquoi je ne suis pas entendu, je comprends le fonctionnement de votre offre. Il n'y a pas eu de facturation, nous somme d'accord. Mais je paie pour un sms que je n'ai pas émis.

ADRIEN G.
ADRIEN G.

ADRIEN G.

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Bonjour Adrien,

Je vous invite donc à ouvrir une nouvelle contestation de facture depuis votre Espace client en ajoutant vos commentaires et le service concerné traitera votre demande dans les meilleurs délais.

Je reste à votre disposition si besoin,

Léa de l'Equipe Prixtel

Equipe Prixtel
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Bonjour,

j'ai le même type de réponse de la part de votre service de contestation de facture. A savoir pas de réponse. J'ai le même problème que beaucoup d'autres consommateurs qui n'obtiennent aucune réponse de votre part. Je ne comprends pas pourquoi il est indispensable de passer par une mise en demeure pour régler des incompréhensions pareilles.

Et ne m'écrivez pas que vous restez à ma "disposition si besoin",
Je vous remercie,
Bien cordialement,
Adrien Gautier

ADRIEN G.
ADRIEN G.

ADRIEN G.

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Bonjour Adrien,

Je constate qu'une réponse vous a été apportée le 5 juillet concernant votre réclamation.

Léa de l'Equipe Prixtel

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